基于顧客(學(xué)生)滿意度的高校教學(xué)質(zhì)量評價研究.pdf

1、在高等教育大眾化程度日益深化的今天，高等教育質(zhì)量倍受社會關(guān)注。隨著高校教學(xué)改革的不斷深入，高校教學(xué)質(zhì)量評價的手段和方法也在不斷完善，傳統(tǒng)的教學(xué)質(zhì)量評價方法已經(jīng)不能完全滿足目前高校教學(xué)質(zhì)量評價的實際需求。
　　 顧客滿意理論作為一種科學(xué)化和系統(tǒng)化的理論，受到了各行業(yè)越來越多的重視，也在非營利組織中得到了廣泛應(yīng)用。高等學(xué)校屬于非營利性質(zhì)的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，對其提供的教育服務(wù)能否使顧客(尤其是學(xué)生)滿意已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點。
　　

2、 本文在對顧客滿意理論及顧客滿意度評價方法進行比較分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合高等學(xué)校的教學(xué)特點建立了高校教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度模型，提出了高校教學(xué)質(zhì)量顧客滿意度評價指標(biāo)體系和相應(yīng)的度量模型。
　　 在此基礎(chǔ)上，以西安科技大學(xué)教學(xué)質(zhì)量為研究對象，結(jié)合教學(xué)服務(wù)特點和分析影響顧客滿意的因素，采用學(xué)校聲譽、感知質(zhì)量、感知價值、顧客抱怨、顧客忠誠等五個變量，對西安科技大學(xué)教學(xué)質(zhì)量的顧客(學(xué)生)滿意度進行測量，并對測量的結(jié)果進行分析，提出有效提升教學(xué)質(zhì)