高校圖書館服務(wù)補救效果的影響因素研究——以學(xué)生用戶為例.pdf

1、隨著大數(shù)據(jù)時代的到來以及各種智能信息技術(shù)的不斷普及與廣泛應(yīng)用，圖書館用戶的信息需求呈現(xiàn)出知識化、復(fù)雜化、個性化、綜合化、多元化、高效化的態(tài)勢，圖書館的服務(wù)工作也因此面臨著巨大的困難與挑戰(zhàn)。抱怨、投訴、焦慮等讀者行為的逐漸增多，說明圖書館服務(wù)工作存在一定程度的問題或失誤，如何正視因此而導(dǎo)致的用戶抱怨與投訴，采取相應(yīng)的服務(wù)補救策略，對降低圖書館因服務(wù)失誤而造成的負面影響有非常重要的意義。
　　目前，起源于服務(wù)營銷領(lǐng)域的服務(wù)補救理論已逐

2、漸被越來越多的圖書館以及研究人員所重視，且產(chǎn)生了較為豐碩的研究成果，但遺憾的是當前的研究成果多以理論探討為主，實證研究還偏少，對圖書館服務(wù)補救效果的研究則更為鮮見。相對于市場營銷領(lǐng)域的服務(wù)補救研究以及本領(lǐng)域圖書館讀者抱怨研究，圖書館服務(wù)補救研究還尚不完善。
　　鑒于此，本文以學(xué)生用戶為調(diào)查對象就高校圖書館服務(wù)補救效果的影響因素問題展開研究。本研究通過文獻調(diào)研，分析歸納可能影響高校圖書館服務(wù)補救效果的因素，在此基礎(chǔ)上完成問卷的設(shè)計，

3、提出研究假設(shè)并構(gòu)建高校圖書館服務(wù)補救效果的影響因素研究模型；采用問卷調(diào)查法收集研究所需數(shù)據(jù)，利用SPSS18.0與AMOS17.0對數(shù)據(jù)進行了量化分析與處理，對研究假設(shè)進行了驗證?；诜治鼋Y(jié)果，本研究得出以下主要結(jié)論：
　?。?）通過差異性分析發(fā)現(xiàn)，用戶不同性別、不同身份、不同學(xué)科門類及其對服務(wù)失誤的不同歸因等在圖書館服務(wù)補救效果的部分層面存在顯著性差異。
　?。?）圖書館的實質(zhì)補救、補救主動性、響應(yīng)速度會通過服務(wù)補救過程中

4、用戶感知公平對圖書館的服務(wù)補救效果（補救后滿意、再使用意愿、口碑傳播）產(chǎn)生正向影響作用；圖書館與讀者的關(guān)系質(zhì)量會通過服務(wù)補救過程中用戶的參與程度對補救后用戶對圖書館的再使用意愿與正面口碑傳播意向產(chǎn)生正向影響作用。
　?。?）圖書館服務(wù)失誤的嚴重性會通過失誤引起的用戶負面情緒對補救后用戶滿意度產(chǎn)生負向影響。服務(wù)失誤及其引起的用戶負面情緒對圖書館服務(wù)補救后用戶對圖書館的再使用意愿與正面口碑傳播意向沒有顯著影響作用。
　　在此基礎(chǔ)