高校圖書館用戶抱怨研究——以中山大學(xué)圖書館為例.pdf

1、圖書館作為提供信息資源的服務(wù)性機(jī)構(gòu),用戶服務(wù)一直是圖書館工作的重點(diǎn)。雖然目前各類型圖書館都在積極拓展服務(wù)范圍并且改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,但仍避免不了會(huì)有用戶抱怨產(chǎn)生。要想提高用戶對(duì)圖書館的滿意度,就必須了解用戶的抱怨,并且積極處理好抱怨事項(xiàng),以最大限度地滿足用戶的需求。本文依據(jù)圖書館的服務(wù)理念、圖書館服務(wù)原則、圖書館權(quán)利以及公共關(guān)系學(xué)理論,對(duì)中山大學(xué)圖書館用戶進(jìn)行了問卷調(diào)查,并對(duì)部分用戶進(jìn)行訪談。調(diào)查表明,用戶抱怨的因?yàn)榕c該因素對(duì)用戶的重要程度有

2、關(guān),用戶傾向于私下抱怨,用戶抱怨行為的影響因素包括服務(wù)的重要性程度、抱怨價(jià)值、抱怨成功可能性、用戶不滿程度等,用戶抱怨的最大動(dòng)機(jī)是希望能通過抱怨改進(jìn)圖書館服務(wù)。根據(jù)以上調(diào)查研究結(jié)果,筆者從理念、圖書館管理、圖書館服務(wù)三個(gè)層面對(duì)圖書館處理用戶抱怨提出了樹立“抱怨是用戶的權(quán)利”及“用戶永遠(yuǎn)是正確”的理念,設(shè)立用戶抱怨管理機(jī)構(gòu),完善圖書館相關(guān)規(guī)章制度,暢通用戶投訴渠道,建立各種激勵(lì)和競爭機(jī)制,建立讀者投訴數(shù)據(jù)庫并制定服務(wù)措施,明確讀者抱怨信息