基于顧客要求的CS戰(zhàn)略實施研究.pdf

1、當前由美國金融危機所引起世界范圍內(nèi)的金融危機，造成我國市場環(huán)境的劇烈變化，市場低迷、競爭加劇給中國企業(yè)的生存和發(fā)展帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。在如此多變的新形勢下，企業(yè)迫切需要更新更實用的理論作為指導(dǎo)。CS戰(zhàn)略作為關(guān)注顧客、理解顧客、讓顧客滿意、培養(yǎng)顧客忠誠的一種管理思想，在90年代甚為流行。同樣21世紀的今天，注入新思想作為其新鮮血液的CS戰(zhàn)略在如今的危機環(huán)境下依然成為企業(yè)關(guān)注和重視的對象。
　　 企業(yè)生產(chǎn)的目的之一是為了交換，顧客

2、是其中重要的一方。從某種意義上說，企業(yè)的生存與發(fā)展依賴于顧客，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)只有顧客認可以及購買，企業(yè)才能生存下去。所以以顧客為中心的CS戰(zhàn)略成為企業(yè)的關(guān)鍵戰(zhàn)略之一，包括顧客需求、期望、要求以及消費者行為等眾多的顧客因素變得越來越重要。在眾多顧客因素中，顧客要求近年來不斷凸顯，就最近的顧客滿意相關(guān)調(diào)查顯示：近年來，伴隨著供求關(guān)系的轉(zhuǎn)換、顧客重要性的提高、顧客要求不斷的變化以及服務(wù)相對落后的狀況，越來越多的顧客對企業(yè)的產(chǎn)品及其服務(wù)感覺不

3、滿意。進一步的分析及研究后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的產(chǎn)品及其服務(wù)發(fā)展較慢、甚至不變，而顧客要求提高很快，兩者之間不平衡的發(fā)展差距造成顧客不滿意。就戰(zhàn)略方面原因而言，沒有關(guān)注顧客要求的戰(zhàn)略是制約企業(yè)在滿足顧客要求和提升顧客滿意方面的重要原因。企業(yè)要贏得顧客，就必須以滿足顧客要求為戰(zhàn)略的焦點，同時明確顧客的要求并將以顧客要求為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換成具體的經(jīng)營活動來滿足顧客要求?？梢姡ㄟ^滿足顧客要求來實現(xiàn)顧客滿意應(yīng)該成為所有優(yōu)秀企業(yè)追求的重要經(jīng)營目標之一，基于