飛天大酒店基本服務(wù)知識(shí)

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改飛天大酒店《培訓(xùn)手冊》目錄第 一 章 酒 店 概 況第 二 章 酒 店 基 本 知 識(shí)第 三 章 酒 店 意 識(shí)第 四 章 服 務(wù) 心 理第 五 章 行 為 規(guī) 范第 六 章 安 全 消 防 常 識(shí) 及 食 品 衛(wèi) 生 知 識(shí)第 七 章 電 話 接 聽 與 服 務(wù)第 八 章 培 訓(xùn) 管 理 規(guī) 定第 一 章 酒 店 概 況◆ 酒 店 介 紹 ：◆ 店 標(biāo) 含 義 ：◆ 所 在 地 市 ：◆ 旅

2、 游 景 點(diǎn) ：◆ 酒 店 各 部 門 的 主 要 職 能 如 下 ：1、 行 政 辦 （ 又 稱 總 經(jīng) 理 辦 公 室 ） （ Executive Office）總 經(jīng) 理 辦 公 室 在 總 經(jīng) 理 對 酒 店 實(shí) 行 經(jīng) 營 管 理 過 程 中 ， 起 著 重 要 的 溝 通 上 下 、 聯(lián) 系 左 右 、協(xié) 調(diào) 內(nèi) 外 的 作 用 。 具 體 負(fù) 責(zé) 各 類 文 件 的 打 印 、 收 發(fā) 、 歸 檔 工 作 ， 負(fù) 責(zé) 處

3、理 各 類 往 來 信函 、 電 傳 、 電 報(bào) ， 及 時(shí) 上 傳 下 達(dá) ， 接 聽 電 話 并 做 留 言 記 錄 ， 為 總 經(jīng) 理 出 差 辦 理 預(yù) 定 機(jī)票 、 訂 房 等 具 體 事 宜 ， 安 排 酒 店 高 級(jí) 管 理 人 員 值 班 表 ， 安 排 提 供 酒 店 內(nèi) 部 用 車 ， 做 酒 店各 種 例 會(huì) 的 會(huì) 議 紀(jì) 要 及 發(fā) 放 工 作 。TEL：2、 人 力 資 源 部 (Human Resource

4、 Department)人 事 部 的 主 要 工 作 是 圍 繞 著 酒 店 的 經(jīng) 營 和 管 理 這 個(gè) 中 心 展 開 的 ， 通 過 招 聘 、 錄 用 、 選拔 、 調(diào) 配 、 流 動(dòng) 、 考 核 、 獎(jiǎng) 懲 、 工 資 福 利 、 勞 動(dòng) 保 險(xiǎn) 、 勞 動(dòng) 爭 議 處 理 等 各 項(xiàng) 管 理 活 動(dòng) ，謀 求 人 與 事 的 科 學(xué) 結(jié) 合 和 人 與 人 之 間 的 緊 密 結(jié) 合 。 達(dá) 到 提 高 員 工 的 整

5、體 素 質(zhì) ， 優(yōu) 化 隊(duì) 伍結(jié) 構(gòu) ， 充 分 調(diào) 動(dòng) 員 工 的 積 極 性 、 創(chuàng) 造 性 ， 最 大 可 能 的 提 高 員 工 的 工 作 效 率 的 目 的 。 為 員最新 精品 Word 歡迎下載 可修改助 對 賬 款 的 催 收 工 作 ， 與 外 界 媒 體 建 立 良 好 關(guān) 系 ， 負(fù) 責(zé) 酒 店 的 對 外 宣 傳 策 劃 工 作 。TEL:9、 客 房 部 （ HSK）客 房 部 是 酒 店 的 主 要

6、營 業(yè) 部 門 之 一 ， 客 房 服 務(wù) 水 平 是 酒 店 的 服 務(wù) 水 平 和 管 理 水 平 的 反映 ， 客 房 部 經(jīng) 營 的 好 壞 直 接 關(guān) 系 著 酒 店 的 整 個(gè) 聲 譽(yù) 及 經(jīng) 營 效 果 ， 是 酒 店 經(jīng) 營 過 程 中 的 重中 之 中 。 客 房 部 的 主 要 功 能 是 為 客 人 提 供 舒 適 的 客 房 及 安 全 保 障 。 客 房 部 的 工 作 ， 直 接影 響 到 酒 店 的 整 體

7、 聲 譽(yù) 及 服 務(wù) 形 象 。TEL：10、 前 廳 部 (Front Office)前 廳 部 是 酒 店 以 房 務(wù) 運(yùn) 做 為 中 心 的 營 業(yè) 部 門 ， 具 有 負(fù) 責(zé) 實(shí) 施 酒 店 的 運(yùn) 營 計(jì) 劃 并 直 接 提 供多 種 對 客 服 務(wù) 的 功 能 。 前 臺(tái) 是 酒 店 的 神 經(jīng) 中 樞 ， 是 酒 店 與 客 人 之 間 的 橋 梁 。前 廳 部 下 設(shè) 總 服 務(wù) 臺(tái) （ 問 詢 、 接 待 、 預(yù) 定

8、） 、 行 李 處 、 商 務(wù) （ 票 務(wù) ） 中 心 、 總 機(jī) 等 四 個(gè)分 部 門 ， 通 過 前 臺(tái) 一 系 列 的 業(yè) 務(wù) 程 序 和 服 務(wù) 環(huán) 節(jié) ， 使 客 人 能 順 利 的 抵 店 ， 并 在 住 店 過 程中 ， 享 受 酒 店 提 供 的 高 效 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 。 TEL11、 餐 飲 部 (Food and Beverage Department)酒 店 餐 飲 主 要 的 功 能 是 為 客 人 提

9、供 各 種 菜 品 和 舒 適 的 就 餐 環(huán) 境 及 服 務(wù) 。TEL：12、 財(cái) 務(wù) 部 (Accounting Department)財(cái) 務(wù) 部 是 執(zhí) 行 酒 店 的 成 本 核 算 、 物 資 管 理 、 費(fèi) 用 控 制 、 財(cái) 務(wù) 管 理 及 會(huì) 計(jì) 核 算 的 部 門 ， 下轄 收 銀 班 組 ， 負(fù) 責(zé) 對 客 人 在 酒 店 的 各 項(xiàng) 消 費(fèi) 進(jìn) 行 結(jié) 算 收 費(fèi) 。 計(jì) 算 機(jī) 管 理 系 統(tǒng) 是 酒 店 現(xiàn) 代

10、化 管 理 的 一 個(gè) 重 要 的 標(biāo) 志 ， 計(jì) 算 機(jī) 系 統(tǒng) 擔(dān) 負(fù) 著 酒 店 各 種 財(cái) 務(wù) 數(shù) 據(jù) 和 信 息 的 處 理 和 分 析 任務(wù) 。 酒 店 的 計(jì) 算 機(jī) 系 統(tǒng) 在 財(cái) 務(wù) 會(huì) 計(jì) 、 物 資 管 理 、 經(jīng) 營 統(tǒng) 計(jì) 、 分 析 、 自 動(dòng) 結(jié) 算 費(fèi) 用 等 方 面得 到 大 量 的 應(yīng) 用 。 財(cái) 務(wù) 部 下 設(shè) 、 收 銀 組 、 倉 庫 組 、 成 本 控 制 組 、 應(yīng) 收 組 。TEL◆ 酒