超市商場服務(wù)管理制度

1、超市商場服務(wù)管理制度 超市商場服務(wù)管理制度第一節(jié) 第一節(jié) 顧客投訴管理 顧客投訴管理一、投訴接待 一、投訴接待1、禮貌、熱情地接待顧客。2、了解顧客投訴內(nèi)容及類型，有情緒的顧客應(yīng)適度安撫。3、書面記錄投訴事項，如果銷售商品問題，驗明相關(guān)的購物憑證，與樓層主管或品牌導(dǎo)購人員核實。4、與品牌店長及顧客協(xié)商解決方案，如換貨、維修、保養(yǎng)等替代退貨，如果符合退貨條件，顧客堅持退貨，按流程退貨。5、如雙方中一方不滿意協(xié)商結(jié)果，達不成協(xié)議的，樓層主

2、管及時聯(lián)系客服部或上級經(jīng)理進行處理。6、所有換貨、維修、保養(yǎng)、退貨按公司相關(guān)流程進行，做好書面記錄。二、投訴受理及轉(zhuǎn)接 二、投訴受理及轉(zhuǎn)接1、第一時間接到投訴的導(dǎo)購員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。2、由當時的導(dǎo)購員和樓層主管向客服中心人員轉(zhuǎn)接投訴的內(nèi)容及達不成協(xié)議的事項。3、客服中心人員接到轉(zhuǎn)接后全權(quán)負責投訴和退換貨的接待。4、營運部在客服部需要配合時要進行協(xié)助。三、顧客退換貨流程 三、顧客退換貨流程1、正常退換貨。符合公司

3、退貨標準的退貨，按照客服部退貨流程執(zhí)行。（1）現(xiàn)金方式退換貨。顧客持銷貨發(fā)票及商品至各樓層專柜，導(dǎo)購員核對商品與發(fā)票無誤后，在不影響二次銷售的情況下填寫購物憑證（一式三聯(lián)），由樓層主管登記《×××公司表D1-01日異常銷售退貨登記表》，給與顧客退還現(xiàn)金。（2）銀行卡退換貨。專柜導(dǎo)購員核對商品與發(fā)票無誤后，且不影響二次銷售，根據(jù)銷貨發(fā)票上的支付方式，開具退單，填寫《×××公司表D