永州市煙草公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是 IT技術(shù)和電子商務的整合,是一種商業(yè)哲學和企業(yè)價值形成的藝術(shù),是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略,并在此基礎上開展的包括識別、選擇、爭取、發(fā)展和維持客戶所實施的全部商業(yè)過程。客戶關(guān)系管理是一種先進的市場營銷管理理念,其核心思想在于分析客戶的需求、客戶群的行為反應,完善客戶服務和深入的客戶分析,來保證實現(xiàn)客戶的價值,最終對不同需求的客戶實施有差異的市場營銷管理策略。目前,在國內(nèi)買方市場全面形成,國內(nèi)煙草市場日趨國際化的形

2、勢下,我國的煙草公司已認識到大力實施和推進“客戶關(guān)系管理是煙草企業(yè)服務營銷戰(zhàn)略的一個重要組成部分,是中國煙草企業(yè)獲得自身競爭力和成功占領(lǐng)市場的必由之路,也是中國煙草公司服務營銷管理中整合各種客戶資源,實現(xiàn)煙草企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效手段。
　　本論文對永州煙草公司客戶關(guān)系管理進行了研究和分析,分析了永州煙草公司的市場環(huán)境,指出了我國煙草行業(yè)在激烈市場競爭中的面臨的挑戰(zhàn),指出了永州煙草公司構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系的必要性和重要性;接著從對實

3、施客戶關(guān)系管理重要性的認識、基礎管理、人才素質(zhì)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與現(xiàn)行信息系統(tǒng)的融合等方面分析了永州煙草公司客戶關(guān)系管理存在的問題及原因。在此基礎上,完善了永州煙草公司客戶關(guān)系管理方案,包括永州煙草公司客戶關(guān)系管理方案設計的核心思想、永州煙草公司客戶關(guān)系管理的重構(gòu)、客戶關(guān)系管理方案實施的保障措施。
　　本文通過對永州煙草公司客戶關(guān)系管理的詳盡分析,為永州煙草公司提供了進一步發(fā)展思路,也有利于我國煙草企業(yè)借鑒、學習永州煙草公司客戶關(guān)