湖南省煙草公司煙葉客戶關(guān)系管理(CRM)研究.pdf

1、本文通過(guò)對(duì)湖南省煙草公司煙葉客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的分析，結(jié)合CRM理念，提出了該公司實(shí)施煙葉客戶關(guān)系管理（CRM）的思路，并就該公司實(shí)施煙葉CRM進(jìn)行了需求分析、建立了系統(tǒng)模型。文中主要內(nèi)容如下： 文中分析了CRM的發(fā)展歷史，認(rèn)為CRM系統(tǒng)是企業(yè)由產(chǎn)品性營(yíng)銷(xiāo)向客戶型營(yíng)銷(xiāo)的必然選擇。同時(shí)，本文也分析了中國(guó)煙葉市場(chǎng)的現(xiàn)狀和發(fā)展，認(rèn)為中國(guó)煙葉市場(chǎng)將由現(xiàn)在計(jì)劃管理的模式向市場(chǎng)模式演變，其營(yíng)銷(xiāo)也將從計(jì)劃配給向市場(chǎng)導(dǎo)向發(fā)展。該發(fā)展方向必然引起行

2、業(yè)內(nèi)各煙葉營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求企業(yè)掌握優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)工具，以便適應(yīng)市場(chǎng)。分析認(rèn)為，CRM系統(tǒng)作為比較成熟的客戶關(guān)系管理工具，具有明顯的優(yōu)勢(shì)，可作為煙葉營(yíng)銷(xiāo)的管理手段。 文中研究了CRM的理論基礎(chǔ)和CRM系統(tǒng)特點(diǎn)，詳細(xì)闡述了CRM核心理念，研究了CRM理論依據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)策略、功能體系、系統(tǒng)分類(lèi)和系統(tǒng)工作流程，為湖南省煙草公司實(shí)施煙葉CRM的建立提供了理論依據(jù)，奠定了基礎(chǔ)。 文中分析了煙葉客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)，在分析國(guó)內(nèi)

3、卷煙工業(yè)企業(yè)對(duì)湖南煙葉需求的基礎(chǔ)上，對(duì)湖南省煙草公司煙葉客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題、實(shí)施煙葉客戶關(guān)系管理的內(nèi)外部動(dòng)因、實(shí)施煙葉客戶關(guān)系管理的必要性進(jìn)行了分析，并提出了煙葉CRM為客戶創(chuàng)造價(jià)值和為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的評(píng)價(jià)模型，為湖南省煙草公司實(shí)施煙葉CRM做了分析說(shuō)明。 在前述工作的基礎(chǔ)上，文中以客戶管理、商品管理和投訴管理為例，對(duì)湖南省煙草公司實(shí)施煙葉CRM進(jìn)行了需求分析，提出了業(yè)務(wù)和功能需求模型。同時(shí)，文中針對(duì)影響煙葉客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵

4、因素，為湖南省煙草公司煙葉CRM建立了決策支持需求模型，為公司對(duì)煙葉客戶關(guān)系管理進(jìn)行深層次分析提供了依據(jù)。 在需求分析的基礎(chǔ)上，文中對(duì)湖南省煙草公司煙葉CRM系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)。文中首先闡述了系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本原理，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)，在總體設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，分模塊進(jìn)行了設(shè)計(jì)。通過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作，文中從理論上已為湖南省煙草公司初步建立了一個(gè)煙葉CRM系統(tǒng)。 鑒于建設(shè)煙葉CRM系統(tǒng)的復(fù)雜性，文中給出了系統(tǒng)實(shí)施的策略，重點(diǎn)提出