結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和fmea研究服務(wù)設(shè)計(jì)

1、結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和 結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和 FMEA 研究服務(wù)設(shè)計(jì) 研究服務(wù)設(shè)計(jì)XXX本文旨在結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖和失效模式、影響分析(FMEA)工具協(xié)助服務(wù)設(shè)計(jì)者設(shè)計(jì)一個(gè)無(wú)故障的服務(wù)體系。在這種方法中,一個(gè)服務(wù)體系中的服務(wù)藍(lán)圖，首先應(yīng)該是可以識(shí)別，前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)活動(dòng)中的潛在失敗點(diǎn)和失效模式。服務(wù)藍(lán)圖、FMEA 工具應(yīng)優(yōu)先考慮服務(wù)體系中關(guān)鍵潛在失效模式，并采取必要的措施,以確保服務(wù)設(shè)計(jì)性能的發(fā)揮。超市服務(wù)系統(tǒng)的例子證明了這種方法。這個(gè)例子不僅說(shuō)明了最可能發(fā)

2、生的失效模式，而且找到了每個(gè)最關(guān)鍵的失效模式產(chǎn)生的原因和造成的影響。以超市為例，為了防止這些失敗點(diǎn)的發(fā)生，意味著行動(dòng)應(yīng)該主要集中在服務(wù)設(shè)計(jì)的階段。引言： 引言：在過(guò)去的二十年里，服務(wù)業(yè)是大部分發(fā)達(dá)國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家的經(jīng)濟(jì)源動(dòng)力。根據(jù)瓦爾[2000:8], 隨著后工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)，一方面對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)做出了貢獻(xiàn)，另一方面對(duì)服務(wù)行業(yè)勞動(dòng)力就業(yè)做出了貢獻(xiàn)。據(jù)相關(guān)材料，服務(wù)行業(yè)部門占據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家 GDP 的 50%以上，(

3、Menor et al。,2002:135; ?派拉特[Edvardsson, 1997; Goldstein et al., 2002] 。雖然現(xiàn)有的研究為設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)提出了范例模型,一個(gè)有效的服務(wù)體系也應(yīng)該設(shè)計(jì)防止故障發(fā)生的措施，并降低服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。研究動(dòng)機(jī)： 研究動(dòng)機(jī)：盡管大多數(shù)公司希望確立零缺點(diǎn)的目標(biāo)，但是這個(gè)不切合實(shí)際。服務(wù)企業(yè)也是如此，由于服務(wù)接觸是多維度的，因而服務(wù)失敗幾乎是不可避免的 [Mueller et

4、al., 2003: 396] 。客戶的期望沒(méi)有得到滿足便是服務(wù)失敗 [Mueller et al., 2003: 396; Weber and Sparks, 2004: 362] 。服務(wù)業(yè)務(wù)必須了解顧客真正需要,然后進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)[Chiu and Lin, 2004: 188] 。即使公司擁有最好的戰(zhàn)略計(jì)劃和最嚴(yán)密的質(zhì)量控制程序和嚴(yán)格執(zhí)行藍(lán)圖制定的服務(wù)，但是服務(wù)失敗是否出現(xiàn)取決于顧客的感知，如對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度 [Golds

5、tein et al., 2002: 122; Weber and Sparks, 2004: 362] 。因此,結(jié)合服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)失效分析,識(shí)別關(guān)鍵的潛在失效點(diǎn)和在設(shè)計(jì)階段采取預(yù)防措施，成為服務(wù)業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)圖或流程圖(制造業(yè)中叫工藝流程圖),顯示服務(wù)提供過(guò)程中的所有交易構(gòu)成 [Shostack, 1984: 134; and see Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2001: 118] 。 促