基于服務(wù)藍(lán)圖和粗糙集的B2C網(wǎng)購服務(wù)關(guān)鍵質(zhì)量特性識別研究.pdf

1、互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展為網(wǎng)購業(yè)務(wù)提供了良好的發(fā)展契機,隨著網(wǎng)購競爭的加劇,服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)網(wǎng)購競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。但由于網(wǎng)購流程復(fù)雜,持續(xù)時間長,中間程序多,導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量不滿的因素很多,在眾多影響因素中,只有抓住起控制作用的因素,才能有效的提高顧客滿意度,因此如何采甩有效的方法對影響網(wǎng)購服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量特性進行識別,已成為學(xué)術(shù)界與網(wǎng)絡(luò)銷售商家共同關(guān)注的問題。
　　 基于上述問題,首先,本文利用服務(wù)藍(lán)圖理論對B2C網(wǎng)購流程進行全面分析,確

2、定了網(wǎng)店信譽、物流、服務(wù)補救、網(wǎng)站界面、在線客服、實物商品六個維度,并設(shè)計調(diào)查問卷,確定影響B(tài)2C網(wǎng)購服務(wù)質(zhì)量的可能因子。其次,采用粗糙集模型進行關(guān)鍵質(zhì)量特性識別研究,模型第一部分為屬性約簡,本文在經(jīng)典粗糙集理論的基礎(chǔ)上引入貪心算法去掉不重要的屬性,得到網(wǎng)購服務(wù)的關(guān)鍵質(zhì)量特性并進一步進行排序;第二部分為值約簡和規(guī)則的提取,在粗糙集核值理論的思想上,先求出決策表的所有核值,通過核值表刪掉冗余的樣本和樣本值,最終得到一組最簡規(guī)則集。最后本文

3、以利用matlab編程,實現(xiàn)上述算法。最后,以淘寶網(wǎng)為例,發(fā)放調(diào)查問卷搜集數(shù)據(jù),并利用建立的粗糙集模型進行數(shù)據(jù)分析,并與回歸分析進行對比,證明了本文所建粗糙集模型的可靠性和有效性。通過實證分析本文得出影響B(tài)2C網(wǎng)購服務(wù)質(zhì)量的6個關(guān)鍵因素重要度排序為:實物商品、已購買者對服務(wù)的評價、貨物的傳遞時效、在線客服的響應(yīng)速度、商品與描述的一致性、問題處理的及時性和效率。根據(jù)上述結(jié)論,本文提出重視銷售產(chǎn)品質(zhì)量和性價比,提高店鋪信譽,加快貨物傳遞時效