廣西賀州移動營業(yè)廳顧客滿意度評價以及服務藍圖設計.pdf

1、隨著經濟的快速發(fā)展，服務業(yè)的地位也變得日益重要，服務行業(yè)的競爭也是愈演愈烈，如何才能達到顧客的最人滿意是近年來研究的熱門話題。通訊行業(yè)的發(fā)展非常迅速，服務質量的好壞直接影響著行業(yè)的前景。伴隨技術的逐漸成熟，企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也就越來越激烈，所以滿意的客戶服務成為服務業(yè)爭奪市場份額的主要手段，而因此產生的顧客滿意理論就成為了管理科學理論的最新發(fā)展之一。
　　 本文在國內外顧客滿意度研究的基礎上，結合移動營業(yè)廳的具體情況，對顧客滿意度進

2、行了較深入的研究。首先本文簡述了客戶滿意度基本理論，包括顧客滿意度的基本概念以及評價模型，為后文營業(yè)廳顧客滿意度評價提供理論基礎；另外本文也介紹了服務藍圖的基本理論，包括服務藍圖的概念、服務藍圖的組成、構建服務藍圖的優(yōu)點以及構建服務藍圖的基本步驟，為后文構建廣兩移動賀州分公司的服務藍圖提供理論支撐。
　　 根據營業(yè)廳的特性，本文選取了影響顧客滿意度的因素，建立了顧客滿意度測評指標體系，設計出具體的調查問卷，通過對不同性別、年齡、

3、受教育程度和收入水平顧客面對面的訪談，收集廣西移動賀州分公司營業(yè)廳的服務水平的相關數據，然后本文利用效度、信度、因子分析等方法來檢驗測評體系的合理性和正確性。其次本文引入了改進層次分析法，確定營業(yè)廳顧客滿意度各個指標的權重。接著，結合調查對象對各個指標評分，計算出辦理業(yè)務、附加服務以及品牌態(tài)度二級指標顧客滿意度的分值，進而確定營業(yè)廳顧客滿意度的綜合得分。
　　 本文最后針對上述顧客滿意度較低的服務項，提出相應的建議和改進的措施。