客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的實(shí)證研究.pdf

1、近十年來，客戶關(guān)系管理（CRM）在企業(yè)界和學(xué)術(shù)界得到了廣泛的關(guān)注。目前大量有關(guān)CRM的研究是局限在一部分變量之間關(guān)系的研究，本文旨在搭建一個(gè)整合的、全面的理論模型，并通過相應(yīng)的實(shí)證分析對理論模型進(jìn)行檢驗(yàn)。 全文共分成六部分，第一部分為緒論，首先明確了研究客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的背景和意義，接著界定了本研究的對象和內(nèi)容，并且明確了研究所采用的路線和方法。 第二部分為理論與文獻(xiàn)回顧，主要是整理和回顧一些與本研究密切相關(guān)的

2、理論與文獻(xiàn)，包括對幾種不同視角的CRM定義，CRM系統(tǒng)、CRM能力、CRM實(shí)施以及CRM績效測量等研究的回顧。 第三部分為概念模型與理論假設(shè)部分，首先對一些理論基礎(chǔ)進(jìn)行總結(jié)，接著提出了CRM與企業(yè)績效的理論模型，并對模型中的相關(guān)變量之間的關(guān)系進(jìn)行了假設(shè)。 第四部分是介紹本研究所采用的設(shè)計(jì)及方法，包括了變量的設(shè)計(jì)、研究方法及數(shù)據(jù)處理的方法，數(shù)據(jù)處理方法又包括了描述性統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)信度、效度分析以及結(jié)構(gòu)方程模型分析。 第