顧客感知價值對客戶關(guān)系管理績效的影響研究.pdf

1、隨著人類社會步入后工業(yè)社會，社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)正從商品生產(chǎn)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向服務(wù)型經(jīng)濟，服務(wù)業(yè)已開始成為引導(dǎo)生產(chǎn)和消費的先導(dǎo)型行業(yè)，而零售業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個重要產(chǎn)業(yè)，具備一些獨特點。該行業(yè)與顧客接觸頻繁，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求頻次較高，基于顧客感知價值的需求存在明顯差異，企業(yè)能夠通過不同的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足不同客戶的需求。因此，研究零售業(yè)顧客感知價值對客戶關(guān)系管理績效的影響具有十分重要的現(xiàn)實意義。
　　 顧客感知價值研究是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)

2、容，本文基于顧客視角對顧客感知價值進行分析，在大量文獻研究的基礎(chǔ)上，界定顧客感知價值的概念和驅(qū)動因素，通過零售業(yè)的實證研究，確認(rèn)顧客感知價值五個關(guān)鍵維度：功能價值、社會價值、情感價值、知識價值、便利價值?；谇叭搜芯康幕A(chǔ)上提出構(gòu)思框架，分析顧客感知價值對客戶關(guān)系管理績效的影響研究。文章立足于客戶行為的角度來剖析客戶關(guān)系管理績效，把顧客滿意和顧客忠誠作為顧客感知價值影響CRM績效的行為媒介。研究中對顧客進行了問卷調(diào)查，對回收的264份有

3、效問卷用spssl3.0進行了因子分析、方差分析、回歸分析等，得出如下結(jié)論：
　　 功能價值、社會價值、情感價值、知識價值和便利價值是顧客感知價值的五個關(guān)鍵維度。他們對基于客戶行為的客戶關(guān)系管理績效有不同的影響，其中功能價值對客戶關(guān)系管理績效有顯著性正向影響。顧客忠誠對客戶關(guān)系管理績效的影響最為顯著，其次是客戶滿意度。顧客感知價值各維度對顧客忠誠沒有顯著性正向影響。顧客感知價值各維度對顧客滿意存在顯著性正向影響，其中社會價值對顧