銀行業(yè)顧客關(guān)系利益與顧客忠誠度的關(guān)系研究——以高端個人理財業(yè)務為例.pdf

1、我國居民個人資產(chǎn)的增加以及個人理財意識的提高，必然需要全面系統(tǒng)的理財服務，這為我國商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。而高端客戶是個人理財業(yè)務獲得高額利潤的主要來源，留住了高端客戶，無疑搶占了市場的制高點。然而銀行業(yè)間同質(zhì)化的競爭趨勢越來越明顯，在這種情形下，銀行要保留住顧客，降低顧客的流失率，培養(yǎng)顧客忠誠，就應該加強顧客和銀行之間的關(guān)系聯(lián)結(jié)。關(guān)系利益是建立長期關(guān)系的前提要素，顧客之所以愿意與銀行維系這種長期關(guān)系，必然因為他能夠從關(guān)

2、系中獲得某些利益。關(guān)系利益作為關(guān)系營銷理論中的重要概念，很好地描述和解釋了這個問題，因而引起了學者們的重視。 本文在借鑒以往學者對顧客關(guān)系利益研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國銀行業(yè)高端個人理財業(yè)務的具體情況，結(jié)合消費者深度訪談將顧客關(guān)系利益劃分為四個維度：信心利益、社交利益、特殊待遇利益、尊重利益，并以滿意和承諾作為中介變量，顧客忠誠度作為結(jié)果變量，人口統(tǒng)計特征和顧客選擇銀行類型作為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建了本文的研究模型，探討關(guān)系利益的四個維度與

3、顧客滿意、承諾、忠誠度之間的關(guān)系，并分析各個維度對顧客忠誠度的影響強度，找出影響顧客忠誠的關(guān)鍵因素，以期幫助銀行了解顧客最關(guān)心的關(guān)系利益因子。 實證研究結(jié)果表明，關(guān)系利益的四個維度都與顧客滿意、承諾和忠誠有正向的相關(guān)關(guān)系。其中，信心利益對顧客忠誠度的影響和貢獻最大，其次是特殊待遇利益，再次是社交利益，而尊重利益對顧客忠誠度沒有顯著影響，信心利益也是顧客最為重視的關(guān)系利益因子。同時，通過分析發(fā)現(xiàn)，不同的人口統(tǒng)計特征和顧客選擇銀行類