中國C2C電子商務(wù)糾紛對交易評價結(jié)果的影響.pdf

1、C2C網(wǎng)上購物是當(dāng)今電子商務(wù)的一種重要模式，以其不受地域時間限制、成本低、效率高等優(yōu)點而吸引了越來越多個人賣家與買家。同時，C2C電子商務(wù)的交易糾紛迅速增多，主要是商品問題、收發(fā)貨問題、溝通問題、售后服務(wù)這四個方面的糾紛，制約了C2C電子商務(wù)的發(fā)展。為了降低交易中的信息不對稱問題，C2C拍賣網(wǎng)站設(shè)計了在線信譽評價系統(tǒng)，買家對賣家的評價好壞直接影響到賣家的交易數(shù)量，因此賣家信譽即交易評價匯總結(jié)果是影響C2C交易成功的重要因素。C2C交易糾

2、紛是產(chǎn)生非好評(包括中評和差評)的直接原因，本研究針對C2C電子商務(wù)糾紛類型及其交易評價結(jié)果的影響進(jìn)行實證研究，并為拍賣網(wǎng)站運營與賣家的營銷策略提供有價值的建議。
　　 本研究以傳統(tǒng)顧客抱怨行為、顧客滿意度理論為出發(fā)點，結(jié)合電子口碑、網(wǎng)絡(luò)顧客滿意度的研究成果和目前國內(nèi)C2C拍賣平臺在線信譽系統(tǒng)的評價模式，提出C2C糾紛類型對交易評價結(jié)果的影響前因模型。本研究以我國最大的C2C拍賣網(wǎng)站——淘寶網(wǎng)的交易糾紛為樣本，在CNNIC的最新

3、數(shù)據(jù)和前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，將4大C2C交易糾紛問題分為12個小類。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的方法，分析交易糾紛類型和評價結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則，并且對賣家信譽與商品價格對評價結(jié)果的影響進(jìn)行了實證研究。
　　 研究結(jié)果表明：1)商品與描述不符和商品質(zhì)量問題，是發(fā)生頻率最高的兩類糾紛，分別占C2C糾紛總數(shù)的35％左右；糾紛類型與評級結(jié)果之間存在顯著的關(guān)聯(lián)規(guī)則，即發(fā)生不同的糾紛(或多個糾紛組合)類型會對應(yīng)不同的買家對賣家的評價結(jié)果：出現(xiàn)

4、頻率高的商品問題和收發(fā)貨問題這兩大糾紛，用戶一般給“中評”，而與賣家服務(wù)相關(guān)的售后問題和溝通態(tài)度問題，則容易引起“差評”。2)賣家信用值對評價結(jié)果有顯著影響，賣家信用值越高，發(fā)生同類型糾紛后買家越有可能給賣家“差評”而不是“中評”。3)商品價格對評價結(jié)果沒有影響。
　　 最后本文基于研究結(jié)論對C2C平臺提供商和賣家提出了相關(guān)的對策建議。C2C網(wǎng)站可以建立一個買家糾紛評價參考系統(tǒng)，為買家提供評價的參考意見：讓買家了解發(fā)生相應(yīng)類型的