我國B2C電子商務(wù)交易糾紛對評價結(jié)果的影響.pdf

1、隨著我國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的改善以及人們消費觀念的改變，中國的電子商務(wù)發(fā)展進入了一個高速階段。2010年，我國電子商務(wù)已經(jīng)進入大規(guī)模發(fā)展、應(yīng)用和運營的階段，全年電子商務(wù)市場交易額達4.5萬億，同比增長22％，國內(nèi)B2C、C2C與其它非主流模式企業(yè)數(shù)已達15800家，較去年漲幅達58.6％。同時網(wǎng)購市場的逐步完善，網(wǎng)民對B2C網(wǎng)購的認可程度相對更高，導(dǎo)致B2C轉(zhuǎn)化率緩步趨高，B2C市場開始步入“成熟期”。
　　

2、 B2C替代C2C成網(wǎng)購主流是行業(yè)發(fā)展必然趨勢。然而，根據(jù)2010年12月15日中國電子商會發(fā)布的《2010年度電子商務(wù)投訴統(tǒng)計報告》顯示，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴，占到電子商務(wù)總投訴量的七成以上，達到了3.6萬多宗。網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的發(fā)生制約了B2C電子商務(wù)的發(fā)展，目前各大B2C電子商務(wù)網(wǎng)站為了減少糾紛推出了交易評價系統(tǒng)，買家對交易的評價直接影響到了B2C網(wǎng)站的銷售。所以交易糾紛的存在導(dǎo)致了負面的評價，本研究就是針對B2C電子商務(wù)交易糾紛類型及其對

3、負面評價結(jié)果的影響來進行實證分析，并為B2C電子商務(wù)網(wǎng)站和買家提供了相應(yīng)的對策建議。
　　 本研究在B2C電子商務(wù)交易中信息不對稱問題、B2C電子商務(wù)交易糾紛、網(wǎng)絡(luò)消費者行為研究等理論的指導(dǎo)下，提出了B2C交易糾紛與負面評價的研究模型。然后，以我國B2C市場份額居前三的當當網(wǎng)、卓越網(wǎng)、京東商城的.3C產(chǎn)品交易記錄為研究樣本，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，將B2C電子商務(wù)交易糾紛分為了5個大類15小類。接著，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘的方法，挖掘出了B2C電

4、子商務(wù)交易糾紛和負面評價結(jié)果的關(guān)聯(lián)規(guī)則，并通過聚類分析驗證了網(wǎng)站品牌認知度和產(chǎn)品價格對評價結(jié)果的影響。
　　 研究發(fā)現(xiàn)：①商品質(zhì)量問題和商品描述不符是B2C電子商務(wù)交易中出現(xiàn)頻率比較高的糾紛，不過買家對于這類糾紛一般都是給予中評，反而是商品損壞或丟失、溝通態(tài)度糾紛、退換貨運費糾紛這類出現(xiàn)頻率比較低的糾紛，買家一般都是給予差評。驗證了B2C電子商務(wù)交易糾紛的不同類型會影響負面評價的等級。②B2C網(wǎng)站品牌認知度越高，發(fā)生同類型的糾紛