以患者為中心的醫(yī)院服務營銷管理整合研究

1、1以患者為中心的醫(yī)院服務營銷管理整合研究目錄1.導論……………………………………………………………………………………31.1 研究背景………………………………………………………………………..31.2 研究的意義……………………………………………………………………..31.3 研究內容與方法………………………………………………………………..32.理論綜述………………………………………………………………………………42.1 服務營銷的基

2、本概念及其特點………………………………………………...42.2 服務消費者行為理論…………………………………………………………...42.3 服務質量理論……………………………………………………………………42.4 關系營銷理論……………………………………………………………………42.5 內部營銷理論…………………………………………………………………....5 2.6.1 服務營銷的七要素…………………………………………………

3、…………….52.6.2 服務營銷的特殊性…………………………………………………………..53.山東 JN 醫(yī)院服務營銷的環(huán)境分析…………………………………………………..53.1 山東 JN 醫(yī)院概況……………………………………………………………….53.2 山東 JN 醫(yī)院的宏觀環(huán)境分析………………………………………………….53.2.1 當前醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀…………………………………………………………..53.2.2 宏觀環(huán)境變化對環(huán)

4、境的影響……………………………………………….63.3 山東 JN 醫(yī)院的微觀環(huán)境分析………………………………………………….63.3.2 主要競爭對手分析…………………………………………………………..63.4.山東 JN 醫(yī)院服務營銷存在的問題………………………………………….....63.5 山東 JN 醫(yī)院 SWOT 分析………………………………………………………74.山東 JN 醫(yī)院 STP 戰(zhàn)略………………………………………

5、………………………..94.1 山東 JN 醫(yī)院市場細分…………………………………………………………..94.2 山東 JN 醫(yī)院目標市場營銷管理………………………………………………..94.3 山東 JN 醫(yī)院市場定位策略…………………………………………………….105.山東 JN 醫(yī)院的服務營銷組合策略…………………………………………………..105.1 山東 JN 醫(yī)院服務產品策略…………………………………………………….105.

6、2 山東 JN 醫(yī)院服務價格策略…………………………………………………….115.2.1 山東 JN 醫(yī)院價格調整策略…………………………………………………115.2.2 山東 JN 醫(yī)院價格體系策略…………………………………………………125.3 山東 JN 醫(yī)院服務促銷策略…………………………………………………….125.3.1 廣告宣傳策略………………………………………………………………...125.3.2 醫(yī)院形象塑造策略………

7、…………………………………………………...125.3.3 人員推銷策略………………………………………………………………...125.3.4 公共關系策略………………………………………………………………...135.4 山東 JN 醫(yī)院服務人員策略……………………………………………………135.4.1 對山東 JN 醫(yī)院服務人員的重新認識……………………………………...135.4.2 對山東 JN 醫(yī)院服務人員的內部營銷策略……………

8、…………………...135.4.3 對山東 JN 醫(yī)院服務人員的激勵策略……………………………………...145.5 山東 JN 醫(yī)院服務過程管理策略………………………………………………143摘要進入 21 世紀以來，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在不斷深化改革的進程中發(fā)展壯大，但隨著日趨激烈的市場競爭，醫(yī)院需要進一步解放思想、轉變觀念，在員工中樹立全員服務營銷管理意識，把醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)作為健康產業(yè)來經營，使醫(yī)院真正走上可持續(xù)健康發(fā)展的道路。近些年來，醫(yī)院

9、的服務發(fā)展雖然較快，但其服務遠遠低于患者的需求。造成這種狀況的原因是多方面的，其中體現(xiàn)服務營銷領域中的問題是，服務質量的管理、服務過程的設計以及服務的有形展示等方面。產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產品以及產品無形部分的價值正變得越來越重要。本文以醫(yī)院服務業(yè)為背景，以服務營銷策略制定模式為指導、以 7Ps 服務營銷組合為體系，在充分考慮服務基本特性對服務營銷實踐的影響的基礎上，針對山東 JN 醫(yī)院

10、具體問題進行研究。本文對服務營銷理論特別是服務基本特性、服務營銷組合等理論在山東 JN醫(yī)院的應用進行了系統(tǒng)的研究。在研究方法上采用宏觀與微觀、定性與定量相結合層層推進的分析方法，注重理論體系應用的完整性，也考慮實踐應用的靈活性。主要運用服務營銷領域所取得的經驗和理論，對山東 JN 醫(yī)院服務營銷策略進行系統(tǒng)地研究，找出山東 JN醫(yī)院服務業(yè)的不足之處并探討今后的發(fā)展方向。全文共分六個部分，首先是理論的綜述，介紹幾個相關的理論，如服務的特征、

11、服務質量、關系營銷理論、以及服務營銷組合理論等;其次，是對山東 JN 醫(yī)院服務營銷的環(huán)境進行綜合分析，主要包括山東 JN 醫(yī)院的宏觀和微觀環(huán)境分析、山東 JN 醫(yī)院的 SWOT 分析以及服務營銷現(xiàn)狀研究;第三，是醫(yī)院目標市場細分與市場定位，主要包括對 JN 醫(yī)院服務市場細分;山東 JN 醫(yī)院目標市場經營以及山東JN 醫(yī)院目標市場定位策略的研究;第四，是對山東 JN 醫(yī)院服務營銷組合策略制定。在制定營現(xiàn)狀略時充分考慮了醫(yī)院服務特征對具體營