以客戶(hù)為中心的SH集團(tuán)IT服務(wù)管理模式研究.pdf

1、針對(duì)IT(Information technology,IT)服務(wù)管理在國(guó)內(nèi)還處于初期發(fā)展階段，中外企業(yè)的信息化基礎(chǔ)存在明顯差距，企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人面對(duì)信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)(IT Infrastr。ucture Library，ITIL)十一個(gè)流程感到無(wú)從下手的現(xiàn)狀，本文以ITIL的十一個(gè)流程為基礎(chǔ)，針對(duì)SH集團(tuán)在信息化過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，以客戶(hù)滿意度為核心，重新梳理了ITIL架構(gòu)，提煉出一個(gè)新的以客戶(hù)為中心的IT服務(wù)管理體系，為SH集團(tuán)在

2、信息化中所遇到的問(wèn)題提出了較好的解決方法，為國(guó)內(nèi)正在興起的IT服務(wù)管理熱潮貢獻(xiàn)了力量。 論文提出的以客戶(hù)為中心的IT服務(wù)管理模型，以服務(wù)臺(tái)為核心，為從零開(kāi)始實(shí)施的企業(yè)提供了虛擬服務(wù)臺(tái)，將服務(wù)提供與服務(wù)支持兩大體系合二為一。該模型還為ITIL的每一個(gè)流程分別基于客戶(hù)滿意度的理論，建立了一套客戶(hù)滿意度指標(biāo)，使得企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人可以更直接地從業(yè)務(wù)角度考核IT系統(tǒng)的實(shí)施和運(yùn)營(yíng)維護(hù)效果。圍繞著這個(gè)體系，淪文還淪述了對(duì)模型實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生影響的技術(shù)