大客戶管理模式研究——以凱斯機械公司為例.pdf

1、本文以凱斯機械公司(CMS)為對象，對大型機械企業(yè)的大客戶管理模式進行了分析研究。在對大客戶管理理論回顧及對凱斯機械公司大客戶管理現狀分析的基礎上，提出了構建企業(yè)大客戶管理的總體模式，在組織體系、人員配置、業(yè)務流程提供了整體解決方案。本文將大客戶細分為三類，即個人大客戶、企業(yè)大客戶和集團大客戶，提出了大客戶的界定和確認的標準，便于對不同的大客戶進行分類服務。 本文對大客戶管理專項服務進行了闡述，提出建立“三個快速通道”(訂貨、服

2、務、備件供應)和“兩個優(yōu)先安排”(人員參觀和培訓)。在大客戶管理(CRM)信息系統(tǒng)設計時，加入與“三個快速通道”對應的功能模塊，來實現大客戶管理主要功能的規(guī)范化。對于大客戶個性化服務，本文提出了產品定制、出國培訓、服務站設立和深入合作等四種方式。 本文最后分析大客戶管理模式實施中的難點，提出了相應的對策措施，認為大客戶管理模式實施的關鍵在于高層領導的支持參與、組織體系和管理制度的完善、全體員工和團隊作用的發(fā)揮、適用先進管理技術的