大客戶管理模式研究——以凱斯機械公司為例.pdf

1、本文以凱斯機械公司(CMS)為對象，對大型機械企業(yè)的大客戶管理模式進行了分析研究。在對大客戶管理理論回顧及對凱斯機械公司大客戶管理現(xiàn)狀分析的基礎上，提出了構(gòu)建企業(yè)大客戶管理的總體模式，在組織體系、人員配置、業(yè)務流程提供了整體解決方案。本文將大客戶細分為三類，即個人大客戶、企業(yè)大客戶和集團大客戶，提出了大客戶的界定和確認的標準，便于對不同的大客戶進行分類服務。 本文對大客戶管理專項服務進行了闡述，提出建立“三個快速通道”(訂貨、服

2、務、備件供應)和“兩個優(yōu)先安排”(人員參觀和培訓)。在大客戶管理(CRM)信息系統(tǒng)設計時，加入與“三個快速通道”對應的功能模塊，來實現(xiàn)大客戶管理主要功能的規(guī)范化。對于大客戶個性化服務，本文提出了產(chǎn)品定制、出國培訓、服務站設立和深入合作等四種方式。 本文最后分析大客戶管理模式實施中的難點，提出了相應的對策措施，認為大客戶管理模式實施的關鍵在于高層領導的支持參與、組織體系和管理制度的完善、全體員工和團隊作用的發(fā)揮、適用先進管理技術的