“以SLA為中心的服務(wù)管理系統(tǒng)”的分析與設(shè)計(jì).pdf

1、隨著電信市場(chǎng)的逐步開放,電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,并且這種競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向提高服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度的一個(gè)全新層次的競(jìng)爭(zhēng).在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下,服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)誕生了.它是一個(gè)經(jīng)當(dāng)事雙方正式談判協(xié)商形成的協(xié)議,是存在于服務(wù)提供商和客戶之間的合同.它被設(shè)計(jì)用來供雙方在服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)先級(jí)、責(zé)任等方面達(dá)成一致的理解.SLA能夠覆蓋客戶和服務(wù)提供商之間很多方面的關(guān)系,例如服務(wù)性能、客戶關(guān)懷、計(jì)費(fèi)、服務(wù)提供等等.SLA可以幫助電

2、信運(yùn)營(yíng)商提高客戶滿意度,并帶來新的利潤(rùn)增長(zhǎng).但由于它是一個(gè)比較新的概念,目前市場(chǎng)上還沒有完整的SLA管理解決方案.有鑒于此,大唐軟件公司決定啟動(dòng)"以SLA為中心的服務(wù)管理系統(tǒng)"的研發(fā)項(xiàng)目,填補(bǔ)這一市場(chǎng)空白.作者作為項(xiàng)目組成員全程參與了這一項(xiàng)目的需求調(diào)研、分析設(shè)計(jì)和原型開發(fā).由于這一項(xiàng)目的研究?jī)?nèi)容在電信管理軟件領(lǐng)域內(nèi)比較新穎,作者決定選擇它的研究?jī)?nèi)容作為我們的論文課題.在項(xiàng)目中,作者主要負(fù)責(zé)面向最終客戶部分功能、流程的分析設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn).該論