航天六院動(dòng)力廠客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，在人們生活和工作中占有越來越重要的地位。隨著工作條件和生活環(huán)境的不斷改善，人們對(duì)服務(wù)企業(yè)的需求越來越多樣，對(duì)服務(wù)消費(fèi)的要求也越來越高。同時(shí)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也要求服務(wù)型企業(yè)不斷提升與完善服務(wù)內(nèi)容，改變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展。
　　 本文以航天六院動(dòng)力廠這一典型的服務(wù)型企業(yè)為應(yīng)用對(duì)象，利用客戶關(guān)系管理的思想，分析了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀、存在的問題及其原因

2、，提出了航天六院動(dòng)力廠客戶關(guān)系管理的實(shí)施方案，建立了客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)估模型。論文的主要工作如下：
　　 1.簡(jiǎn)要介紹了本文涉及到的客戶關(guān)系管理、企業(yè)價(jià)值鏈、流程再造、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度等基礎(chǔ)理論；
　　 2.總結(jié)了航天六院動(dòng)力廠主要的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)地分析了客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、問題與原因，指出了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必然性及實(shí)施時(shí)應(yīng)注意的問題；
　　 3.制定了航天六院動(dòng)力廠的客戶關(guān)系戰(zhàn)略，提出了客戶關(guān)

3、系管理的方案和實(shí)施辦法，擬定了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)的程序；
　　 4.總結(jié)了客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)估的難點(diǎn)及制定評(píng)估指標(biāo)的原則，利用平衡積分卡設(shè)計(jì)了客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)估模型。
　　 服務(wù)型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以更好地實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在獲得企業(yè)利潤(rùn)最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，在雙贏的基礎(chǔ)上建立良好的客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于剛剛進(jìn)入市場(chǎng)化運(yùn)作的航天六院動(dòng)力廠來說，建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)