客戶服務(wù)類版講義

1、1一、問答題一、問答題（1）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“客戶”的定義是什“客戶”的定義是什么？么？答：可能或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或個人。（2）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“95598供電服務(wù)熱線”的定義是什么？的定義是什么？答：95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的724小時電話服務(wù)熱線。（3）《國家電網(wǎng)公司供電客戶

2、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“客戶滿意度”的定義的定義是什么？是什么？答：客戶在接受某一服務(wù)時實際感知的服務(wù)與預(yù)期得到的服務(wù)的差（4）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“供電服務(wù)”的定義是什么答:供電服務(wù)是指服務(wù)提供者遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以特定方式和手段，提供合格的電能產(chǎn)品和滿意的服務(wù)來實現(xiàn)客戶現(xiàn)實或者潛在的用電需求的活動過程。供電服務(wù)包括供電產(chǎn)品提供和供電客戶服務(wù)。（5

3、）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“供電客戶服務(wù)”的定義是什么答:供電客戶服務(wù)是指電力供應(yīng)過程中，企業(yè)為滿足客戶獲得和使用電力產(chǎn)品的各種相關(guān)需求的一系列活動的總稱。簡稱“客戶服務(wù)”。（6）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“供電客戶服務(wù)渠道”）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“供電客戶服務(wù)渠道”的定義是什么的定義是什么答:供電客戶服務(wù)渠道是指供電企業(yè)與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)的具體途徑。

4、簡稱“服務(wù)渠道”。（7）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“供電客戶服務(wù)項）《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》對“供電客戶服務(wù)項目”的定義是什么目”的定義是什么答:供電客戶服務(wù)項目是指供電企業(yè)針對明確的服務(wù)對象，由服務(wù)提供者通過具體的服務(wù)渠道，在一定周期內(nèi)按照規(guī)范的服務(wù)流程和內(nèi)容提供的一系列服務(wù)活動。簡稱“服務(wù)項目”。（8）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對停電時間是如何規(guī)定的？）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對停電時間是如

5、何規(guī)定的？答：城市客戶年平均停電時間不超過37.5小時（對應(yīng)供電可靠率不低于99.6％）。供電設(shè)備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓供電的客戶，每年停電不應(yīng)超過一次；對10千伏供電的客戶，每年停電不應(yīng)超過三次。（9）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定“服務(wù)渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”“服務(wù)渠道質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”包含哪些內(nèi)容？包含哪些內(nèi)容？答：①供電營業(yè)廳應(yīng)準(zhǔn)確公示服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理流程、電價和收費標(biāo)準(zhǔn)。②與客戶交接物品

6、時，應(yīng)雙手遞送，不拋不丟，交接現(xiàn)金時唱收唱付。③居民客戶收費辦理時間一般每件不超過5分鐘，用電業(yè)務(wù)辦理時間一般每件不超過20分鐘。④95598供電服務(wù)熱線應(yīng)24小時保持暢通。⑤座席人員應(yīng)在振鈴4聲（12秒）內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語；外呼時應(yīng)自我介紹；一般情況下不得先于客戶掛斷電話，結(jié)束通話應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語。⑥網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)24小時受理客戶需求，如需人工確認(rèn)的，服務(wù)人員在1個工作日內(nèi)與客戶確認(rèn)。⑦進(jìn)入客戶現(xiàn)場時，服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工號牌

7、，并主動表明身份、出示證件。協(xié)作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，出示有效證明。⑧現(xiàn)場工作結(jié)束后應(yīng)立即清理，不能遺留廢棄物，做到設(shè)備、場地整潔。⑨受供電企業(yè)委托的銀行及其他代辦機構(gòu)營業(yè)窗口應(yīng)懸掛委托代收電費標(biāo)識，并明確告知客戶其收費方式和時間。（1010）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對供電頻率的允許偏差是）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對供電頻率的允許偏差是怎樣規(guī)定的怎樣規(guī)定的答:在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機容量在300萬千瓦及以上的，供電頻

8、率的允許偏差為0.2赫茲；電網(wǎng)裝機容量在300萬千瓦以下的，供電頻率的允許偏差為0.5赫茲；在電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應(yīng)超過1.0赫茲。Ⅰ級Ⅰ級（12）《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對客戶送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料的答復(fù)期限是如何規(guī)定的答:對客戶送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料答復(fù)期限:自受理之日起，高壓供電的不超過20個工作日；低壓供電的不超過8個工作日。3（2424）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電

9、營業(yè)廳服務(wù)功能的）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定？設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定？答：①A、B級營業(yè)廳實行無周休日營業(yè)。②各級供電營業(yè)廳必須具備的服務(wù)功能如下：A、B、C級營業(yè)廳應(yīng)具備業(yè)務(wù)辦理、收費、告示、引導(dǎo)、洽談5種服務(wù)功能；D級營業(yè)廳應(yīng)具備：電費收取，發(fā)票打印，以及服務(wù)信息公示等服務(wù)功能。（2525）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳服務(wù)人員《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳服務(wù)

10、人員的設(shè)置有何規(guī)定？的設(shè)置有何規(guī)定？答：供電營業(yè)廳的服務(wù)人員包括：營業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費員、保安員、引導(dǎo)員、保潔員。②供電營業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格，方能上崗。要求A級廳的營業(yè)廳主管，業(yè)務(wù)受理員，收費員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話測試水平測試三級及以上證書。③各級供電營業(yè)廳必須配備的服務(wù)人員如下：A級營業(yè)廳應(yīng)具備所有服務(wù)人員；B級營業(yè)廳應(yīng)具備營業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)受理員、收費員、保安員、引導(dǎo)員；C級營業(yè)廳應(yīng)具備營業(yè)廳主管、業(yè)務(wù)

11、受理員、收費員；D級營業(yè)廳應(yīng)具備收費員和保安員。（2626）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的功能分區(qū)應(yīng)包《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的功能分區(qū)應(yīng)包括哪些？括哪些？答：供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：①業(yè)務(wù)辦理區(qū)；②收費區(qū)；③業(yè)務(wù)待辦區(qū)；④展示區(qū)；⑤洽談區(qū)；⑥引導(dǎo)區(qū)；⑦客戶自助區(qū)。（2727）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理區(qū)）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理區(qū)和收費區(qū)的

12、服務(wù)環(huán)境設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定？和收費區(qū)的服務(wù)環(huán)境設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)有何規(guī)定？答：①業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應(yīng)為半開放式；②收費區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客流量大時應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護欄，合理疏導(dǎo)人流。（2828）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳的“四凈四）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中對供電營業(yè)廳的“四凈四無”有何規(guī)定？無”有何規(guī)定？答：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面

13、凈；無灰塵、無紙屑、無雜答：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。物、無異味。（2929）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳“業(yè)務(wù)辦理”）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳“業(yè)務(wù)辦理”包含哪些內(nèi)容包含哪些內(nèi)容答:“業(yè)務(wù)辦理”指受理各類用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，用電指導(dǎo)，信息訂閱，以及投訴、舉報和建議，辦理咨詢查詢，客戶信息更新等。（3030）《國家電網(wǎng)供電客

14、戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的“收費”功）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的“收費”功能包含哪些內(nèi)容能包含哪些內(nèi)容答:“收費”指提供電費及各類營業(yè)費用的收取和賬單服務(wù)，以及充值卡銷售、表卡售換等。（3131）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的“告）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的“告示”功能包含哪些內(nèi)容示”功能包含哪些內(nèi)容答:“告示”指提供電價標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、用電業(yè)務(wù)流程、服務(wù)項目、95

15、598供電服務(wù)熱線等各種服務(wù)信息公示，計劃停電信息及重大服務(wù)事項公告，功能展示，以及公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、電力監(jiān)管投訴舉報電話等。Ⅰ級Ⅰ級（3232）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的“引導(dǎo)”功能包含哪些內(nèi)容“引導(dǎo)”功能包含哪些內(nèi)容“引導(dǎo)”指根據(jù)客戶的用電業(yè)務(wù)需要，將其引導(dǎo)至營業(yè)廳內(nèi)相應(yīng)的功能區(qū)。（3333）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的）《國家電網(wǎng)供電客戶服

16、務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳的“洽“洽談”功能包含哪些內(nèi)容談”功能包含哪些內(nèi)容答:“洽談”指根據(jù)客戶的用電需要，提供專業(yè)接洽服務(wù)。（3434）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中）《國家電網(wǎng)供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中“9559895598供電服務(wù)熱供電服務(wù)熱線”服務(wù)功能有哪些線”服務(wù)功能有哪些服務(wù)功能:95598供電服務(wù)熱線應(yīng)通過語音導(dǎo)航，向客戶提供故障報修，咨詢查詢，投訴、舉報和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱，預(yù)受理新裝、增容