《客戶服務(wù)詳解》

1、第一章第一章客戶服務(wù)客戶服務(wù)一、教學(xué)目標(biāo)：在完成這部分內(nèi)容后，你將能夠：?對客服的概念有一個初步了解?解釋為什么客戶服務(wù)對亞東公司至關(guān)重要?職業(yè)化的定義是什么?鑒別一名職業(yè)客服人員的特征?說明亞東公司最根本的服務(wù)目標(biāo)?詳細(xì)說明“真實的一刻”?詳細(xì)說明客服人員在給客戶留下良好印象方面所起的作用二、客戶服務(wù)1.什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)是：?滿足客戶的需求?對客戶表示極大的熱情?向客戶提供正確和準(zhǔn)確的信息?與客戶進行有效的溝通?向客戶展示專業(yè)水

2、準(zhǔn)的舉止和外表?加倍努力使客戶感到滿意?對本行業(yè)的知識有充分的了解?向客戶展示自己積極的態(tài)度?高效率2.為什么客戶服務(wù)對亞東公司的成功至關(guān)重要一份由洛克菲勒基金會所做的調(diào)查顯示，有如下原因是導(dǎo)致客戶不能成為公司的回頭客：?1%死亡?3%遷移一名職業(yè)客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)有?反應(yīng)迅速表現(xiàn)出對客戶問題真誠的關(guān)注。?融會貫通應(yīng)充分了解亞東的服務(wù)內(nèi)容和特性，以及能給客戶帶來的好處。?通俗易懂應(yīng)使用客戶易于理解的職業(yè)性、邏輯性的語言，避免使用公司內(nèi)

3、部的行話。?善解人意應(yīng)讓客戶知道，客服人員確實了解客戶的問題。?取信于人應(yīng)通過自己的語調(diào)、展示自己在本行業(yè)的知識，及理解客戶的處境而在客戶中建立自己的信用。?迎接挑戰(zhàn)應(yīng)知道如何處理客戶的反對意見和難題，而不是將它們擱置一邊，并為客戶提供另一種解決難題的方法。?常表謝意應(yīng)該讓客戶知道他們的生意一直受到重視，并且渴望為他們再次提供服務(wù)。應(yīng)該知道，必須每天都要贏得客戶的光顧。5.亞東公司服務(wù)目標(biāo)亞東公司最根本的服務(wù)目標(biāo)是在每一筆業(yè)務(wù)結(jié)束時客戶

4、感到滿意?？头藛T工作中最最重要的部分是確保滿意。對客戶服務(wù)至關(guān)重要的是職業(yè)化。在未來若干年內(nèi)，它將給予公司一把競爭的利劍。6.真實的一刻“真實的一刻”是指客戶所遭遇到的可使他對亞東公司的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生印象的瞬間事件。它本身并不一定是積極的或是消極的，而客戶的感覺才是最重要的。例如：一名站在路邊的行人看見亞東公司的送貨車從身邊駛過，這就是“真實的一刻”。送貨車的外觀、遞送員駕車的方式等等，都有助于使客戶產(chǎn)生對亞東公司的印象。如果送貨車很干