陶瓷質(zhì)量售后服務(wù)作業(yè)管理辦法.1

1、制訂人制訂人審核人審核人批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人產(chǎn)品質(zhì)量問題處理管理辦法產(chǎn)品質(zhì)量問題處理管理辦法批示陳賢滿陳賢滿編號編號日期日期年月日年月日所屬部門所屬部門生效時間生效時間審批之日審批之日分發(fā)部門分發(fā)部門1.1.目的目的為規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量問題處理流程提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量特制訂管理辦法.2.2.適用范圍適用范圍各經(jīng)銷商、營運(yùn)中心對所售泰陶產(chǎn)品及所提供服務(wù)的投訴的處理與改善3.3.名詞解釋名詞解釋3.1產(chǎn)品質(zhì)量問題:是指保質(zhì)期內(nèi)產(chǎn)品在本質(zhì)上出現(xiàn)了實(shí)質(zhì)的缺

2、陷現(xiàn)象或因缺陷自然引起的質(zhì)的變化的現(xiàn)象如爆裂驚風(fēng)等等現(xiàn)象3.2產(chǎn)品退回:是指從公司倉庫出貨后，經(jīng)售后部書面確認(rèn)同意退回的產(chǎn)品。3.3就地維修:是指出現(xiàn)需維修產(chǎn)品時，客戶在當(dāng)?shù)貙ふ液线m的維修師傅對產(chǎn)品進(jìn)行修理、復(fù)原。3.4就地報(bào)廢:是指產(chǎn)品沒有返工價(jià)值，直接在產(chǎn)品所在地報(bào)廢處理，不必退回工廠的產(chǎn)品。3.5指導(dǎo)維修:是指當(dāng)產(chǎn)品存在個別小暇疵無需退回通過發(fā)配件給客戶即可修復(fù)的維修。3.6超保質(zhì)期產(chǎn)品:是指自購買之日起計(jì)至反饋之日超過公司統(tǒng)一質(zhì)

3、保期限(見5.8之規(guī)定)的產(chǎn)品。.4.4.相關(guān)部門支持相關(guān)部門支持4.1銷售部業(yè)務(wù)或者經(jīng)銷商依據(jù)“質(zhì)量問題處理”流程要求如實(shí)填寫《質(zhì)量問題審批表》及提供可資質(zhì)量判斷的相片等資料，業(yè)務(wù)員積極配合售后部所提出的問題并如實(shí)回饋情況以便更好作出判斷，協(xié)助售后去現(xiàn)場核實(shí)處理產(chǎn)品問題4.2如產(chǎn)品需退回公司處理，業(yè)務(wù)員應(yīng)該督促客戶打好產(chǎn)品包裝，保證產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中不受第二次損壞；4.3財(cái)務(wù)部、采購部、跟單組按流程根據(jù)《質(zhì)量問題審批表》《退貨鑒定表》，

4、《陶瓷產(chǎn)品質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表》，《配套產(chǎn)品質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表》相關(guān)內(nèi)容辦理各自的事務(wù)。5.4.2.1經(jīng)售后人員判定產(chǎn)品非質(zhì)量問題，需返回工廠維修的，客戶需承擔(dān)維修費(fèi)用及運(yùn)費(fèi)。5.4.2.2經(jīng)售后部判定產(chǎn)品非質(zhì)量問題，同時沒有維修價(jià)值的，就地報(bào)廢，無需退回。如若客戶仍將報(bào)廢產(chǎn)品退回公司的，公司不予沖帳，同時客戶需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。5.4.2.3產(chǎn)品非質(zhì)量問題但屬我司工作失誤確需退回的由我司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)5.4.2.4售后人員無法根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)做出判定，需通知客戶

5、將產(chǎn)品包裝完整后退回公司，售后人員收到客戶退回產(chǎn)品后再進(jìn)行質(zhì)量問題判斷，在收到退回產(chǎn)品后五個工作日內(nèi)完成產(chǎn)品質(zhì)量問題判定。確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量情況后，按以上不同原因分別處理。5.4.3過保質(zhì)期產(chǎn)公司原則上不予受理5.4.4產(chǎn)品退回要求：5.4.4.1客戶退貨前先填寫《退貨申請表》，必要時附上相片傳至售后人員，三個工作日內(nèi)售后人員鑒定可退產(chǎn)品明細(xì)后回傳至客戶。5.4.4.2客戶需在產(chǎn)品出現(xiàn)問題處貼上退回原因退貨產(chǎn)品回工廠盡可能用原包裝打包如易碎品

6、要求木架包裝。5.4.4.3產(chǎn)品辦理托運(yùn)后客戶需傳真托運(yùn)信息(貨運(yùn)單、退貨清單)到公司售后部電話確認(rèn)是否收到。5.4.5退回產(chǎn)品處理：退貨人員收到客戶退貨后，八個工作日內(nèi)對產(chǎn)品進(jìn)行清點(diǎn)鑒定，并填寫《退貨鑒定表》傳至客戶核對確認(rèn)，如無異議遞交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部在收到確認(rèn)表后按財(cái)務(wù)制度沖帳給客戶。5.4.6退貨沖款標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定：序號序號質(zhì)量發(fā)生原因或退貨標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量發(fā)生原因或退貨標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)1退貨經(jīng)鑒定后屬于質(zhì)量問題重補(bǔ)相同型號產(chǎn)品2退貨經(jīng)鑒