機械產(chǎn)品售后服務工作管理辦法

1、第1頁機械產(chǎn)品售后服務工作管理辦法（試行）第一章第一章總則第一條為規(guī)范公司售后服務管理工作，提高售后服務人員的服務水平，樹立公司良好的市場形象，進一步增強公司產(chǎn)品的市場競爭力，特制定本辦法。第二條公司所有產(chǎn)品及工程施工項目的售后服務管理工作均適用于本辦法。第三條售后服務工作主要包括管理售后人員、搞好初始培訓、建立客戶檔案、提供客戶咨詢和維修服務、接受和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過程中的相關信息向公司市場銷售、技術生產(chǎn)及物流配送等

2、部門予以反饋并做出相應處理等內容。第二章第二章組織機構及人員組織機構及人員第四條公司售后服務部為公司售后服務工作的專門管理機構。售后服務部根據(jù)工作需要可下設一處（機械產(chǎn)品售后服務處）、二處（電子產(chǎn)品售后服務處）、三處（涂料與工程售后工作監(jiān)管處）、四處（綜合處）及培訓中心等職能管理部門。第五條售后服務部實行部長負責制。設部長一名主持全面工作，設副部長及部長助理協(xié)助部長工作。第六條公司所有售后服務人員均須經(jīng)系統(tǒng)培訓且經(jīng)考核合格后方可上崗。售

3、后服務部應本著“干啥學啥、缺啥補啥”的原則定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓工作，切實提高售后服務人員的產(chǎn)品知識、維修技能、服務規(guī)則、工作流程、行為規(guī)范等綜合素質。公司鼓勵售后人員通過多種形式和渠道持續(xù)提高其工作技能。第七條公司對售后人員按素質不同實行分級管理，即根據(jù)售后服務人員的忠誠敬業(yè)度、紀律情況、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識、維修技能、溝通能力、服務態(tài)度及工作效率等條件不同將售后服務人員自上而下分為特級售后工程師、高級售后工程師、中級售后

4、工程師及初級售后工程師四個技術職稱崗位（詳見附件一：《售后服務人員技能等級評定條件》）。不同的職稱崗位具有不同的工作權限及享受不同的薪酬待遇。公司根據(jù)售后服務人員個人情況并在個人申報的基礎上每年12次按相應標準對相關售后服務人員進行技能等級考核認證，通過者由公司頒發(fā)技能等級證書，并以此等級認證作為公司對其調薪的重要參考指標之一。第八條公司售后服務工作原則上與銷售工作同步，實行東北、西北、西南及東南第3頁客戶電話報修電話受理仔細傾聽并記錄

5、，確定客戶提出的問題電話支持并協(xié)助客戶解決問題問題是否解決記錄并總結確定服務方式上門維修確定維修技術服務人員跟客戶溝通確定維修時間及聯(lián)系人執(zhí)行上門維修服務客戶填寫服務調查表并密封電話回訪服務結束執(zhí)行維修服務注：客戶直接上門維修則沒有電話回訪的環(huán)節(jié)。是否返廠維修填寫維修派工單上門維修返廠維修第四章第四章咨詢解答與投訴處理咨詢解答與投訴處理第十四條公司除向客戶提供常規(guī)性售后服務外，還將通過網(wǎng)站公告、電子郵件、手機短信、電話傳真、在線交流等多