售后服務及質(zhì)量保證措施

1、陽光公司售后服務及質(zhì)量保證措施 陽光公司售后服務及質(zhì)量保證措施1 陽光公司完善的售后服務體系 陽光公司完善的售后服務體系陽光公司在全國各省會城市共設有 10 個維護中心，平均各維護中心的工程和維護人員目前為 50 人，其中湖南辦事處作為陽光公司的一個辦事處, 目前擁有專職維護工程師 7名,這些工程師均具有大學本科以上學歷和豐富的設備維護經(jīng)驗，隨時為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。各維護中心均備有足夠的工程維護用車，多年來為用戶提供快捷、方便、高

2、效、周到的服務。陽光公司駐各省維護中心為用戶提供 7×24 24 小時 小時技術支持與服務，對一些簡單的問題可通過電話予以解答和操作指導，電話響應時間為 電話響應時間為 30 30 分鐘 分鐘；對于電話指導無法解答的問題或排除的設備故障，保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設備地點,響應時間如下:24 小時內(nèi)到達現(xiàn)場，3 個日歷天內(nèi)解決故障。陽光公司客戶支持中心： 陽光公司客戶支持中心：2 技術服務的范圍和程度 技術

3、服務的范圍和程度2.1 2.1 概述 概述陽光公司一貫以“精誠服務”為企業(yè)的服務宗旨，以“追求卓越服務”為企業(yè)的服務理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，通過完備的市場服務網(wǎng)絡，向用戶提供規(guī)范化、專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。在激烈的市場競爭中，我公司賴以生存的基礎是我們的顧客。本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務”的經(jīng)營宗旨，在確保設備的先進性、可靠性、穩(wěn)定性的同時，不斷改進服務質(zhì)量，從售后的設備維護管理、技術服務、用戶技術培訓等各

4、方面，保證顧客購買賣方的設備后能得到最好的維護和最快的技術支持。維護保障服務（Maintenance Ensured Service）正是基于陽光公司的企業(yè)服務宗旨和服務理念，而向同陽光公司簽訂設備購買合同的客戶提供的，圍繞網(wǎng)絡運行質(zhì)量而設計的整體化服務解決方案，它是為客戶通信網(wǎng)絡設備的安全、穩(wěn)定、可靠運行提供有效的保服務質(zhì)量測評服務電話咨詢服務區(qū)域代表服務現(xiàn)場巡檢服務電話支持服務遠程支持服務現(xiàn)場支持服務緊急故障排除服務2 技術支持部分

5、軟件補丁服務3 維護培訓部分 現(xiàn)場培訓服務硬件維修服務硬件更換服務備件銷售服務 4 硬件支持部分現(xiàn)場培訓服務2.2.1 電話詢檢服務 電話詢檢服務服務描述 服務描述 ：為了及時了解客戶需求，及時發(fā)現(xiàn)售后服務存在的問題，陽光公司各級客戶服務部門通過電話訪問方式主動詢問客戶對公司的供貨、設備運行、工程安裝、技術服務和客戶培訓的需求和意見，持續(xù)改進公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿意度。服務目的： 服務目的：

6、1）定期與客戶進行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供陽光公司的主動服務。2）用 6σ理念和行動推動持續(xù)改進，以客戶滿意為標準，不斷地評估并改進陽光公司的服務以超越顧客的期望。服務方式： 服務方式：采用分級詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢問題的處理效率，電話詢檢實施部門分為三級詢檢機構(gòu)。陽光公司當?shù)剞k事處屬于第三級詢檢機構(gòu)，定期有計劃地對客戶網(wǎng)上已初驗的設備每季度實施 100%詢檢，每月對本月開通或初驗的設備實施 100