售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理

1、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理陳琦一、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立1.對(duì)售后服務(wù)管理者的相關(guān)要求（1）服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的主要職責(zé)就是建立一個(gè)合理的管理規(guī)則，這個(gè)管理規(guī)則的制定必須要求團(tuán)隊(duì)成員全員參與，充分溝通，使他們?cè)谡_理解管理舉措的基礎(chǔ)上暢所欲言，從不同的角度提出質(zhì)疑，并且認(rèn)真對(duì)待不同意見(jiàn)，使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)晶，使大家產(chǎn)生認(rèn)同，在執(zhí)行時(shí)不存在逆反的心理，這樣才能使每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員按照規(guī)則自我管理。同時(shí)大家共

2、同制定的這個(gè)規(guī)則也兼顧了個(gè)人利益和公司的利益，隊(duì)成員的責(zé)任、權(quán)利和利益能有效的統(tǒng)一起來(lái)。（2）服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者角色定位的轉(zhuǎn)變也能使每個(gè)團(tuán)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者在團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展過(guò)程中，要能夠?qū)崿F(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者應(yīng)是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)航員，又是培訓(xùn)師、協(xié)調(diào)員、輔導(dǎo)員，還是一個(gè)好的伯樂(lè)。即作為管理者你首先得為整個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，其次你還得具有教育和培訓(xùn)下屬的能力和意義，制定實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的工作策略、以及當(dāng)好團(tuán)隊(duì)成員溝通的橋梁，方針和

3、方法；善于化解矛盾、削除誤解；再次在充分尊重團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造性和創(chuàng)造愿望的基礎(chǔ)上，造熱情和活力，盡力使團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人價(jià)值觀和企業(yè)價(jià)值觀得到統(tǒng)一；激發(fā)每個(gè)成員的創(chuàng)最后你還必須得是一個(gè)好的伯樂(lè)，為保持售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)欣欣向榮、短，知人善任。（3）對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者能力的要求蒸蒸日上，在崗位人員的安排上應(yīng)做到揚(yáng)長(zhǎng)避現(xiàn)在企業(yè)管理要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者必須具備兩種能力：一是灌輸思想的能力，即把自己定位成是一個(gè)溝通者，和團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)有效的溝通使他們能夠接受并

4、認(rèn)同你的管理思想；另一個(gè)是貫徹行為的能力，即當(dāng)管理者在在確定一項(xiàng)工作時(shí)必須關(guān)注操作和執(zhí)行的辦法，使團(tuán)隊(duì)成員在進(jìn)行具體工作時(shí)能夠做到真正可操作和可執(zhí)行。除此之外服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者還應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、工作判斷的能力、學(xué)習(xí)能力等多種技能。通過(guò)對(duì)上述能力的綜合運(yùn)用有效的激發(fā)整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作激情，稱(chēng)之為是一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理者。2.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建（1）選用最適合的人才。打造一支高效能的工作團(tuán)隊(duì)，建立一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

5、，需要的是那些最適合此項(xiàng)工作的人才，而不是最優(yōu)秀的人才。有的人專(zhuān)業(yè)能力很強(qiáng)，但不善于溝通，很多時(shí)候問(wèn)題雖然解決了但客戶滿意度也不高，所以我們?cè)谶x用售后服務(wù)工程師時(shí)要盡可能的考慮那些綜合能力強(qiáng)的人才，最強(qiáng)的，因?yàn)樗麄冊(cè)谌タ蛻衄F(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)直接代表的是公司，而不是專(zhuān)業(yè)能力在這個(gè)時(shí)候你不但需要專(zhuān)業(yè)的技能相應(yīng)的也需要較強(qiáng)的溝通能力，客戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題致使客戶不能正常生產(chǎn)工作時(shí)，特別需要我們良好的溝通以及快速的處理好相關(guān)問(wèn)題，戶對(duì)我

6、們?nèi)阅鼙３忠环N信任的感覺(jué)。只有這樣才能使得客在選用人才時(shí)除了考慮應(yīng)聘者的綜合技能外，我們還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注他的人品、工作態(tài)度、處事態(tài)度以及是否有耐心，能不能吃苦耐勞，這些都是能否為客戶做好售后服務(wù)的關(guān)鍵因素。（2）培養(yǎng)人才解決人才匱乏的問(wèn)題。友泰咨詢(xún)認(rèn)為，在組建售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)我們也經(jīng)常會(huì)面臨到不能完全招聘到適合的人才，即人才匱乏的情況，這就要求管理者通過(guò)自己培養(yǎng)的方式來(lái)解決人才匱乏的問(wèn)題。自己培養(yǎng)首先要求企業(yè)努力把自己變成學(xué)習(xí)型組織，建立知識(shí)

7、庫(kù)，把每個(gè)人身上積累的知識(shí)歸納總結(jié)，成為共性的知識(shí)，使得其他人都能共享這樣的資源。這是組織成功的根本保證，也是留住人才的必要條件；其次就是大力推行“傳幫帶”，有機(jī)的根據(jù)每個(gè)人的知識(shí)技能情況，將新老售后工程師組合在一起，讓老工程師在為客戶做具體的售后服務(wù)時(shí)教導(dǎo)新工程師。再次就是通過(guò)培訓(xùn)的方式來(lái)培養(yǎng)人才，管理者可以定期組織具有優(yōu)秀的售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和技能的工程師為新加入的售后服務(wù)工程師進(jìn)行各種培訓(xùn)，以使他們能盡快成長(zhǎng)起來(lái)。建立一個(gè)優(yōu)秀的售后

8、服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要我們選用最適合的人才，需要我們進(jìn)行人才的培養(yǎng)，同樣還需要我們進(jìn)行人才梯隊(duì)建設(shè)。根據(jù)制度實(shí)行人才培養(yǎng)和選拔，對(duì)梯隊(duì)成員進(jìn)行工作跟蹤及考核、評(píng)估，需要培訓(xùn)的及時(shí)安排培訓(xùn)，可以提升的及時(shí)提升，全力貫徹人才梯隊(duì)建設(shè)制度，只有這樣我們才能組建一個(gè)優(yōu)秀的、可持續(xù)發(fā)展的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。二、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理1.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效評(píng)估友泰咨詢(xún)認(rèn)為，對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，我們首先可以把售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員分成兩類(lèi)，一類(lèi)是技術(shù)支持類(lèi)，另一類(lèi)是

9、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類(lèi)。技術(shù)支持類(lèi)的員工包括公司售后服務(wù)中心的技術(shù)支持、熱線專(zhuān)家、配件管理員、庫(kù)房等技術(shù)管理職位，對(duì)于這類(lèi)團(tuán)隊(duì)成員我們應(yīng)該采用績(jī)效協(xié)議模式，每月月初制定工作計(jì)劃，并明確完成要求，下月由直接主管對(duì)其進(jìn)行上一期績(jī)效考核，同時(shí)由于日常工作對(duì)履行好職位職責(zé)較為重要，應(yīng)加入日常工作考核，確定日常工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相應(yīng)的考核與評(píng)分?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)類(lèi)的員工主要是售后服務(wù)工程師，對(duì)于他們主要采用關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行考核，包括：工作服從性、故障處理相應(yīng)情況、客戶交