售后服務團隊管理

1、售后服務團隊管理陳琦一、售后服務團隊的建立1.對售后服務管理者的相關要求（1）服務團隊管理者的職責服務團隊管理者的主要職責就是建立一個合理的管理規(guī)則，這個管理規(guī)則的制定必須要求團隊成員全員參與，充分溝通，使他們在正確理解管理舉措的基礎上暢所欲言，從不同的角度提出質(zhì)疑，并且認真對待不同意見，使管理舉措更加完善。這樣可以使管理舉措變成集體智慧的結(jié)晶，使大家產(chǎn)生認同，在執(zhí)行時不存在逆反的心理，這樣才能使每個團隊成員按照規(guī)則自我管理。同時大家共

2、同制定的這個規(guī)則也兼顧了個人利益和公司的利益，隊成員的責任、權(quán)利和利益能有效的統(tǒng)一起來。（2）服務團隊管理者角色定位的轉(zhuǎn)變也能使每個團服務團隊的管理者在團隊建設與發(fā)展過程中，要能夠?qū)崿F(xiàn)角色定位的轉(zhuǎn)變。作為一個服務團隊的管理者應是整個團隊的領航員，又是培訓師、協(xié)調(diào)員、輔導員，還是一個好的伯樂。即作為管理者你首先得為整個團隊設定團隊目標，其次你還得具有教育和培訓下屬的能力和意義，制定實現(xiàn)團隊目標的工作策略、以及當好團隊成員溝通的橋梁，方針和

3、方法；善于化解矛盾、削除誤解；再次在充分尊重團隊成員的創(chuàng)造性和創(chuàng)造愿望的基礎上，造熱情和活力，盡力使團隊成員的個人價值觀和企業(yè)價值觀得到統(tǒng)一；激發(fā)每個成員的創(chuàng)最后你還必須得是一個好的伯樂，為保持售后服務團隊欣欣向榮、短，知人善任。（3）對服務團隊管理者能力的要求蒸蒸日上，在崗位人員的安排上應做到揚長避現(xiàn)在企業(yè)管理要求服務團隊的管理者必須具備兩種能力：一是灌輸思想的能力，即把自己定位成是一個溝通者，和團隊成員通過有效的溝通使他們能夠接受并

4、認同你的管理思想；另一個是貫徹行為的能力，即當管理者在在確定一項工作時必須關注操作和執(zhí)行的辦法，使團隊成員在進行具體工作時能夠做到真正可操作和可執(zhí)行。除此之外服務團隊的管理者還應具備相應的專業(yè)能力、培養(yǎng)下屬的能力、工作判斷的能力、學習能力等多種技能。通過對上述能力的綜合運用有效的激發(fā)整個售后服務團隊的工作激情，稱之為是一個優(yōu)秀的團隊管理者。2.售后服務團隊的組建（1）選用最適合的人才。打造一支高效能的工作團隊，建立一個優(yōu)秀的售后服務團隊

5、，需要的是那些最適合此項工作的人才，而不是最優(yōu)秀的人才。有的人專業(yè)能力很強，但不善于溝通，很多時候問題雖然解決了但客戶滿意度也不高，所以我們在選用售后服務工程師時要盡可能的考慮那些綜合能力強的人才，最強的，因為他們在去客戶現(xiàn)場進行售后服務時直接代表的是公司，而不是專業(yè)能力在這個時候你不但需要專業(yè)的技能相應的也需要較強的溝通能力，客戶在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題致使客戶不能正常生產(chǎn)工作時，特別需要我們良好的溝通以及快速的處理好相關問題，戶對我

6、們?nèi)阅鼙３忠环N信任的感覺。只有這樣才能使得客在選用人才時除了考慮應聘者的綜合技能外，我們還應重點關注他的人品、工作態(tài)度、處事態(tài)度以及是否有耐心，能不能吃苦耐勞，這些都是能否為客戶做好售后服務的關鍵因素。（2）培養(yǎng)人才解決人才匱乏的問題。友泰咨詢認為，在組建售后服務團隊時我們也經(jīng)常會面臨到不能完全招聘到適合的人才，即人才匱乏的情況，這就要求管理者通過自己培養(yǎng)的方式來解決人才匱乏的問題。自己培養(yǎng)首先要求企業(yè)努力把自己變成學習型組織，建立知識

7、庫，把每個人身上積累的知識歸納總結(jié)，成為共性的知識，使得其他人都能共享這樣的資源。這是組織成功的根本保證，也是留住人才的必要條件；其次就是大力推行“傳幫帶”，有機的根據(jù)每個人的知識技能情況，將新老售后工程師組合在一起，讓老工程師在為客戶做具體的售后服務時教導新工程師。再次就是通過培訓的方式來培養(yǎng)人才，管理者可以定期組織具有優(yōu)秀的售后服務工作經(jīng)驗和技能的工程師為新加入的售后服務工程師進行各種培訓，以使他們能盡快成長起來。建立一個優(yōu)秀的售后

8、服務團隊需要我們選用最適合的人才，需要我們進行人才的培養(yǎng)，同樣還需要我們進行人才梯隊建設。根據(jù)制度實行人才培養(yǎng)和選拔，對梯隊成員進行工作跟蹤及考核、評估，需要培訓的及時安排培訓，可以提升的及時提升，全力貫徹人才梯隊建設制度，只有這樣我們才能組建一個優(yōu)秀的、可持續(xù)發(fā)展的售后服務團隊。二、售后服務團隊管理1.售后服務團隊成員的績效評估友泰咨詢認為，對售后服務人員進行績效評估，我們首先可以把售后服務團隊成員分成兩類，一類是技術(shù)支持類，另一類是

9、現(xiàn)場服務類。技術(shù)支持類的員工包括公司售后服務中心的技術(shù)支持、熱線專家、配件管理員、庫房等技術(shù)管理職位，對于這類團隊成員我們應該采用績效協(xié)議模式，每月月初制定工作計劃，并明確完成要求，下月由直接主管對其進行上一期績效考核，同時由于日常工作對履行好職位職責較為重要，應加入日常工作考核，確定日常工作質(zhì)量標準，進行相應的考核與評分。現(xiàn)場服務類的員工主要是售后服務工程師，對于他們主要采用關鍵指標進行考核，包括：工作服從性、故障處理相應情況、客戶交