六西格瑪在售后服務團隊的應用研究.pdf

1、六西格瑪理論以數據和事實為依據、以滿足和超越客戶需求為主旨、以基于對生產和服務流程的持續(xù)改進為根本、以提高效率和縮減成本為目標、以全員參與、建立和改善企業(yè)文化為靈魂。六西格瑪管理在摩托羅拉、通用電氣的巨大成就，引起了全世界的高度關注，眾多企業(yè)也在引進中發(fā)現了其價值所在。
　　 趨勢科技(中國)有限公司的二線產品技術支持團隊，2006年的客戶滿意度只有75.45％，同時波動不穩(wěn)定，且有繼續(xù)下降的趨勢，遠低于85％的公司預定目標。為

2、解決此問題，公司高層采用六西格瑪的管理方法，成立六西格瑪改善項目組，嘗試找到導致客戶不滿意的問題原因并進行改正，最終將客戶滿意度提升到85％以上。
　　 本文以項目組采用六西格瑪理論，在二線技術支持團隊中的應用過程為案例，研究如何將六西格瑪理論應用到改善客戶滿意度。項目組通過與團隊成員的頭腦風暴法和利用MINITAB工具對客戶滿意度調查數據的回歸分析，找到客戶滿意度不達標的主要原因-工程師的技術水平和客戶的服務感受。隨后，針對不

3、同的原因，采取一定的措施，包括提升工程師的技術能力和改變二線技術支持團隊的工作流程。
　　 本論文的創(chuàng)新之處，是在二線技術支持團隊的服務質量問題的改善過程中，采用六西格瑪的改進方法(DMAIC流程)，來定義問題，測量問題，分析問題，改進問題并最終控制問題的再次發(fā)生。同時將MINITAB工具應用于在改善服務質量的過程中，對測量的數據進行科學分析，最終達到提高客戶滿意度的目的。本論文對于類似的服務部門提高服務質量和優(yōu)化工作歷程，有一