浙江電信手機(jī)保障培訓(xùn)

1、手機(jī)保障業(yè)務(wù)培訓(xùn),浙江電信,全球最大的手機(jī)保障服務(wù)提供商,,不斷擴(kuò)張的全球業(yè)務(wù),公司概況,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

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5、司辦公室,,,美國(guó)總部客戶服務(wù)中心技術(shù)和物流中心,日本客戶服務(wù)中心物流中心公司辦公室,,臺(tái)灣客戶服務(wù)中心,,韓國(guó)客戶服務(wù)中心物流中心公司辦公室,,香港亞勝亞洲總部技術(shù)和物流中心,,中國(guó)大陸亞勝中國(guó)總部客戶服務(wù)中心,,亞勝全球：于1994年成立于美國(guó)的亞勝，是全球最大的手機(jī)保障服務(wù)提供商，為全球運(yùn)營(yíng)商和零售商提供“一站式解決方案”的手機(jī)保障服務(wù)在9個(gè)國(guó)家和地區(qū)向超過1億手機(jī)保障服務(wù)用戶提供服務(wù)年收入約為4

6、0億美元總部位于納什維爾，在全球共有超過1萬名員工每月接聽500萬通客戶電話每月處理超過100萬份客戶置換申請(qǐng)；每月維修超過60萬臺(tái)手機(jī)與14家全球領(lǐng)先運(yùn)營(yíng)商展開合作亞勝中國(guó)： 總部位于北京，上海、杭州、廣州、武漢、昆明、福州、長(zhǎng)沙等地有分公司與中國(guó)領(lǐng)先的運(yùn)營(yíng)商和零售商進(jìn)行合作服務(wù)地點(diǎn)覆蓋大陸與運(yùn)營(yíng)商及零售商在10個(gè)省份成功推出了手機(jī)保障服務(wù),Page 2,加拿大客戶服務(wù)中心公司辦公室,,亞勝遍及世界各地的運(yùn)營(yíng)商,

7、,Page 3,新購(gòu)機(jī)用戶手機(jī)保障的客戶體驗(yàn),吳先生買了部新手機(jī)，但在和家人郊游時(shí)意外丟失了,他很擔(dān)心客戶和朋友無法及時(shí)聯(lián)系到他，更擔(dān)心手機(jī)中的照片，音頻等數(shù)據(jù)信息丟失,,,,他以全額購(gòu)買一臺(tái)新手機(jī) 花很多時(shí)間重新輸入所有聯(lián)系人信息 但手機(jī)中的照片、音頻等數(shù)據(jù)無法找回,結(jié)果1：沒有亞勝手機(jī)保障服務(wù)的情況,,結(jié)果2:有亞勝手機(jī)保障服務(wù)的情況,吳先生致電客服中心，希望優(yōu)惠購(gòu)機(jī)。,經(jīng)過與客服中心聯(lián)系，確認(rèn)了優(yōu)惠購(gòu)機(jī)服務(wù)的具體安排。,,

8、,48小時(shí)內(nèi)新手機(jī)將被遞送到吳先生手中。,,吳先生又可以像往常一樣開始進(jìn)行業(yè)務(wù)往來了,,,,,Page 4,,存量用戶使用手機(jī)保障案例,張先生在使用COOLPAD 5855手機(jī)。一天，手機(jī)屏幕突然不亮了。,張先生看了手機(jī)市場(chǎng)，再購(gòu)買個(gè)同類型的手機(jī)需要1500元左右，考慮后決定維修。,結(jié)果1：沒有手機(jī)保障業(yè)務(wù)的情況,,結(jié)果2:有手機(jī)保障業(yè)務(wù)的情況,致電手機(jī)保障客服中心，核實(shí)身份后提出置換申請(qǐng),,,,,Page 5,,張先生感覺很倒霉、

9、心煩，趕快拿手機(jī)到維修網(wǎng)點(diǎn)檢查,主板損摔壞了需更換，要付維修費(fèi)¥400及需時(shí)５個(gè)工作日。,客戶致電后24小時(shí)內(nèi)，快遞人員上門取走手機(jī)。2天內(nèi)新手機(jī)遞送到家。,付了置換費(fèi)后, 張先生又可以像往常一樣享受通訊生活了。,更方便: 快速、方便及專業(yè)的服務(wù),只需撥打熱線電話4008182935 ，置換手機(jī)將由配送人員快速遞送到府。,更安心：手機(jī)保障服務(wù)范圍包括客戶手機(jī)在丟失、被竊、三包以外的損壞都可以獲得保障。,更省錢: 客戶根據(jù)

10、手機(jī)價(jià)格按月支付服務(wù)費(fèi)用；在發(fā)生意外的情況下，手機(jī)保障客戶不需要花費(fèi)高額的費(fèi)用就可以享受新機(jī)置換服務(wù)。,手機(jī)保障服務(wù)對(duì)客戶的好處,手機(jī)保障服務(wù)對(duì)電信公司的好處,手機(jī)保障業(yè)務(wù)定義及目標(biāo)客戶,1、手機(jī)保障業(yè)務(wù)是由浙江電信提供給客戶的品牌業(yè)務(wù)，保障客戶手機(jī)安全，保障客戶生活安心。2、服務(wù)內(nèi)容: 當(dāng)注冊(cè)手機(jī)發(fā)生任何手機(jī)主體意外損壞導(dǎo)致手機(jī)不可使用、遺失或失竊情況時(shí)，客戶在支付優(yōu)惠購(gòu)機(jī)費(fèi)之后則可以獲得一只同型號(hào)或者相近功能、外觀及價(jià)格的手機(jī)。,

11、目標(biāo)客戶：新購(gòu)機(jī)方案客戶： 15日內(nèi)于指定渠道加入手機(jī)營(yíng)銷方案的新購(gòu)機(jī)客戶；電信存量客戶：所有電信客戶，包含加入手機(jī)營(yíng)銷方案新購(gòu)機(jī)客戶，營(yíng)業(yè)廳單獨(dú)購(gòu)機(jī)，其他渠道購(gòu)機(jī)，現(xiàn)有存量客戶于指定渠道加入浙江電信手機(jī)保障業(yè)務(wù).,試商用期間主要以浙江全省電信VIP客戶為主。,手機(jī)保障業(yè)務(wù)功能介紹,資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——新購(gòu)機(jī)客戶,客戶需依手機(jī)營(yíng)銷方案當(dāng)時(shí)電信的手機(jī)零售指導(dǎo)價(jià), 對(duì)應(yīng)加入相應(yīng)的區(qū)間；月功能費(fèi)從用戶當(dāng)月手機(jī)話費(fèi)中支付，優(yōu)惠購(gòu)機(jī)費(fèi)需在收取優(yōu)惠

12、手機(jī)時(shí)支付；如客戶手機(jī)價(jià)格超過4500元，客戶還需一次性支付超出的差額部分；手機(jī)指導(dǎo)零售價(jià)由浙江電信省公司當(dāng)月發(fā)布的價(jià)格為準(zhǔn)。,資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——電信存量客戶,新購(gòu)機(jī)用戶也可選擇存量保障方案如客戶手機(jī)價(jià)格超過優(yōu)惠價(jià)格上限，客戶還需一次性支付超出的差額部分。,,完整的服務(wù)解決方案,新購(gòu)機(jī)用戶,,$9.99/mo,,特點(diǎn)：新購(gòu)機(jī)的手機(jī)用戶三包外手機(jī)損壞，丟失，被偷，被盜一年兩次優(yōu)惠購(gòu)機(jī)4個(gè)價(jià)位段設(shè)計(jì)7x24小時(shí)熱線服務(wù)快捷，

13、48小時(shí)內(nèi)遞送,全方位為電信新購(gòu)機(jī)客戶和廣大電信老客戶服務(wù)進(jìn)一步完善手機(jī)售后服務(wù)促進(jìn)天翼手機(jī)銷量提升現(xiàn)有存量客戶2G手機(jī)到3G的轉(zhuǎn)換和3G占比降低離網(wǎng)率,手機(jī)保障業(yè)務(wù)-全方位保障,電信存量客戶,特點(diǎn):涵蓋所有電信手機(jī)清晰的最高保障額度、月功能費(fèi)及置換手續(xù)費(fèi)VIP和普通客戶差異化方案一年一次優(yōu)惠購(gòu)機(jī)置換手機(jī)使用電信新款機(jī)簡(jiǎn)單快速的服務(wù)申請(qǐng)流程7x24小時(shí)熱線服務(wù)快捷，驗(yàn)機(jī)后48小時(shí)內(nèi)遞送至府,,業(yè)務(wù)受理對(duì)象,本業(yè)務(wù)

14、面向所有浙江電信用戶開放，試商用期為全省電信VIP客戶。,業(yè)務(wù)受理渠道,客戶加入要求,（1）實(shí)名；（2）身份證，新機(jī)一對(duì)一，存量一對(duì)多；（3）新機(jī)15天內(nèi)；（4）一個(gè)手機(jī)號(hào)碼只對(duì)應(yīng)一個(gè)手機(jī)保障；,客戶本人在指定渠道申請(qǐng)開通手機(jī)保障業(yè)務(wù)。大客戶經(jīng)理可上門對(duì)政企及VIP客戶進(jìn)行辦理；,業(yè)務(wù)受理規(guī)定,生效時(shí)間,當(dāng)月辦理，次月一日生效,加入流程~新購(gòu)機(jī)用戶,向用戶推薦手機(jī)保障服務(wù),用戶簽署服務(wù)協(xié)議、復(fù)印所需資料,辦理完成將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣傳單

15、頁(yè)遞交給用戶,新購(gòu)機(jī)用戶同意加入,2,1,申辦材料：客戶身份證原件注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)手機(jī)品牌、型號(hào)、顏色注冊(cè)客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等MEID號(hào)手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)受理單或協(xié)議手機(jī)?？?3,4,加入流程~存量用戶,存量用戶同意加入手機(jī)保障服務(wù),向用戶推薦手機(jī)保障服務(wù),用戶簽署服務(wù)協(xié)議、復(fù)印所需資料,辦理完成將用戶協(xié)議底聯(lián)和宣傳單頁(yè)遞交給用戶,檢驗(yàn)用戶手機(jī),申辦材料：客戶身份證原件注冊(cè)手機(jī)號(hào)碼注冊(cè)手機(jī)品牌、型號(hào)、顏

16、色注冊(cè)客戶基本信息：客戶姓名、聯(lián)系電話及地址等MEID號(hào),資格確認(rèn)：1.檢驗(yàn)存量用戶欲辦理手機(jī)報(bào)障服務(wù)的手機(jī)需為無功能損壞可正常使用。2.查詢電信號(hào)碼需為賬戶狀態(tài)正常無欠費(fèi),2,1,3,4,5,優(yōu)惠購(gòu)機(jī)流程~新購(gòu)機(jī)用戶,客服人員驗(yàn)證用戶身份，確認(rèn)顧客發(fā)生意外的內(nèi)容，受理優(yōu)惠購(gòu)機(jī)申請(qǐng)，并要求用戶提供相應(yīng)的資料*新用戶手機(jī)若安裝數(shù)據(jù)保障軟件，保障中心對(duì)丟失手機(jī)可提供啟動(dòng)喚醒、程鎖定或刪除服務(wù)同用戶預(yù)約遞送手機(jī)的時(shí)間和地點(diǎn)新購(gòu)機(jī)

17、用戶隔日由快遞人員接上門遞送新機(jī),遞送人員按照約定上門服務(wù)收取優(yōu)惠購(gòu)機(jī)材料及款項(xiàng)后，向顧客提供手機(jī)；顧客簽收手機(jī)該優(yōu)惠購(gòu)機(jī)到達(dá)客戶后，享有相應(yīng)的后續(xù)質(zhì)量服務(wù)。用戶享有2次/年 優(yōu)惠購(gòu)機(jī)服務(wù),用戶發(fā)生手機(jī)意外48小時(shí)內(nèi)使用任意電話撥打手機(jī)保障服務(wù)熱線；手機(jī)保障服務(wù)中心電話24X7提供服務(wù),*在申請(qǐng)優(yōu)惠購(gòu)機(jī)時(shí)所需要提交的資料包括：1，注冊(cè)手機(jī)保障服務(wù)協(xié)議、購(gòu)機(jī)發(fā)票、手機(jī)保修卡、客戶有效身份證、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)手續(xù)費(fèi)用；2，丟失或被竊

18、用戶需撥打10000辦理UIM卡掛失或至營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)卡，并出具報(bào)警證明。,優(yōu)惠購(gòu)機(jī)流程~存量用戶,客服人員驗(yàn)證客戶身份推薦機(jī)型和差額 (如適用) 通知客戶存量客戶隔日將損壞手機(jī)交給收取專人，手機(jī)保障中心通過檢測(cè)后，當(dāng)日安排遞出手機(jī),優(yōu)惠購(gòu)機(jī)于48小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶指定地點(diǎn)確認(rèn)客戶身份后，遞交手機(jī)手機(jī)保障服務(wù)持續(xù)有效該置換手機(jī)到達(dá)客戶后，繼續(xù)享有相應(yīng)的后續(xù)售后服務(wù),48小時(shí)內(nèi)使用任意電話撥打手機(jī)保障服務(wù)熱線,2,1,3,注意：補(bǔ)收服務(wù)

19、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：月服務(wù)費(fèi)*（12-本優(yōu)惠購(gòu)機(jī)周期的已繳費(fèi)月份）；開通和退訂服務(wù)均憑有效身份證件和服務(wù)密碼辦理；客戶申請(qǐng)（預(yù)約）銷戶、欠費(fèi)銷戶和主動(dòng)申請(qǐng)停機(jī)6個(gè)月后，本服務(wù)自動(dòng)終止；因欠費(fèi)全停不計(jì)費(fèi)期間，手機(jī)保障服務(wù)亦停止。,業(yè)務(wù)終止規(guī)定,1、客戶在服務(wù)有效期限內(nèi)如變更登記手機(jī)信息需本人前往營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理。但變更登記手機(jī)不能改變客戶已加入的服務(wù)套餐類型；2、允許客戶變更的信息有：手機(jī)品牌、機(jī)型、MEID號(hào)、顏色、寄送地址，其余業(yè)務(wù)信息不可

20、變更。3、登記手機(jī)信息的更改說明：客戶因注冊(cè)手機(jī)發(fā)生三包換機(jī)或三包更換主板；客戶因注冊(cè)手機(jī)自費(fèi)維修更換主板；客戶應(yīng)在以上情況發(fā)生后7日內(nèi)提供購(gòu)買發(fā)票、?？?(含新手機(jī)MEID號(hào)及廠牌/型號(hào)信息)或維修單申請(qǐng)變更注冊(cè)手機(jī)。 。5、如果客戶變更登記手機(jī)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼過戶或改變最高保障額度，需停止原有手機(jī)保障服務(wù)，重新申請(qǐng)新的手機(jī)保障服務(wù)，新的手機(jī)保障置換周期將重新計(jì)算。,手機(jī)保障用戶信息更改規(guī)定,10000與亞勝手機(jī)保障服務(wù)專線的

21、分工,亞勝和電信將安排人員專門就客戶服務(wù)問題建立起直接的溝通。,成功銷售“手機(jī)保障”服務(wù)的原則,銷售前提：手機(jī)保障的銷售業(yè)績(jī)需要營(yíng)業(yè)廳所有人員共同推進(jìn)完成。,手機(jī)保障三分鐘成交法,步驟一：三次提及,提及話術(shù)：銷售手機(jī)中的提及話術(shù)（屏幕）： 這款的手機(jī)屏幕特別好用。為您著想，您也可以辦一個(gè)手機(jī)保障，屏幕用壞了直接換。特別省錢/省事兒。詢問手機(jī)售后服務(wù)的提及話術(shù)：這個(gè)手機(jī)當(dāng)然后三包，7天包退、15天包換、1年包質(zhì)量維修，但是進(jìn)水摔

22、壞（丟失）不包。手機(jī)壞了（發(fā)生意外）直接上門為您換新的，很多用戶都加入了，您也來一個(gè)？顧客決定為手機(jī)下單時(shí)的提及話術(shù)行，那我為您手機(jī)開單了。對(duì)了，剛才提到的手機(jī)壞了直接換的保障服務(wù)，我也一起為您辦理了吧？,提示：銷售手機(jī)時(shí)3次提及手機(jī)保障，為手機(jī)增值并引發(fā)顧客關(guān)注保障服務(wù)；根據(jù)顧客被提及時(shí)的反饋，確定顧客對(duì)手機(jī)保障的關(guān)注點(diǎn)。,步驟二：利益引導(dǎo),提示：根據(jù)客戶的需求，強(qiáng)調(diào)手機(jī)保障對(duì)客戶的利益好處。,手機(jī)意外直接換,它的好處就是

23、手機(jī)壞了，丟了直接換！手機(jī)損壞了維修起來手續(xù)麻煩，機(jī)卡分離不返話費(fèi)得不償失，遭遇丟盜更是重大損失！建議您加入手機(jī)保障業(yè)務(wù)，手機(jī)意外直接換新的，省錢省力。很多人都辦了，您也辦一個(gè)吧！,上門服務(wù)很方便,好處就是上門為您服務(wù)！只要一個(gè)電話就能解決手機(jī)意外，節(jié)省您的時(shí)間，特別方便！很多人用了都說好，您也辦一個(gè)吧！,步驟三：促成銷售,提示：介紹業(yè)務(wù)時(shí)要觀察顧客的購(gòu)買信號(hào)，出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)立即推動(dòng)交易，同顧客溝通超過3分鐘了，就應(yīng)該開始推動(dòng)交易；

24、推動(dòng)交易的目的是 (1)實(shí)現(xiàn)交易；（2）縮短時(shí)間；（3）壓迫顧客說出抗拒常見的顧客口頭的交易信號(hào)：“這個(gè)業(yè)務(wù)訂的人多嗎？”；“這個(gè)業(yè)務(wù)還有優(yōu)惠嗎？”；“還有更詳細(xì)的資料嘛？”；”我想問一下我朋友的意見…“；”現(xiàn)在這業(yè)務(wù)多少錢??？“；”現(xiàn)在辦了啥時(shí)候生效?。俊薄?主動(dòng)推動(dòng)交易的話術(shù)： 很多人都辦了這個(gè)業(yè)務(wù)，我也給你辦一個(gè)吧。 這個(gè)業(yè)務(wù)您滿意吧，我拿張協(xié)議給你填吧。 填一下表格就可以了，比充值還快，我給你辦一個(gè)