李寧運(yùn)動(dòng)服飾(服裝)店鋪終端營(yíng)銷日常管理(ppt 58頁)

1、1,店鋪終端日常管理,店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,2,分組討論,請(qǐng)列出店長(zhǎng)在每日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點(diǎn)。請(qǐng)列出周一到周日，每周閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)。請(qǐng)列出促銷活動(dòng)前中后的工作側(cè)重點(diǎn)。,3,日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前,4,日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中,更多資料在資料

2、搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,5,日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后,6,店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn),7,店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn),8,店鋪緊急事情處理,店長(zhǎng)開始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任,9,難纏顧客投訴的處理,分析顧客投訴的原因，過錯(cuò)在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理萬一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)

3、、商場(chǎng)甚至報(bào)警處理,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,10,危機(jī)意外處理的方法,11,危機(jī)意外處理的方法,12,與商場(chǎng)人員的往來技巧,案例商場(chǎng)為了保證新年活動(dòng)中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動(dòng)的同時(shí)，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。 你的上級(jí)要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請(qǐng)出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來備貨就不多，不同意。你該怎么辦？,13,與商場(chǎng)人員的往

4、來技巧,熟悉商場(chǎng)的管理制度溝通時(shí)從商場(chǎng)的角度考慮做好充分準(zhǔn)備再去溝通不要用公司制度為理由去解釋多請(qǐng)示商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，多主動(dòng)溝通不要輕易承諾商場(chǎng)提出的要求,14,與其他部門的人員日常往來技巧,熟悉流程知道該找誰重要的事情要先報(bào)告上級(jí)再找相關(guān)部門遵循流程，持續(xù)追蹤溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助，但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒積極配合其他部門的工作,15,第四單元 店鋪人員管理,了解導(dǎo)購的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購的基本溝通方法,16,Y

5、一代導(dǎo)購的特點(diǎn),極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠(chéng)度低,17,你了解店員嗎？--不同類型店員之分析,培訓(xùn)輔導(dǎo)技能,激勵(lì)授權(quán),輔導(dǎo)心態(tài),其他考慮,人材,人財(cái),人裁,人才,18,了解店員嗎？--日常工作中去了解,從言語面來了解從行動(dòng)面來了解從成果面來了解現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)一對(duì)一溝通,19,如何進(jìn)行排班,排班應(yīng)公平公正新老搭配，強(qiáng)弱結(jié)合考慮導(dǎo)購之間的人際關(guān)系

6、，過于親密或有矛盾不安排一個(gè)班節(jié)假日、促銷活動(dòng)之前進(jìn)行調(diào)班，必要時(shí)安排特別班,20,如何進(jìn)行工作分派,確定周間和時(shí)段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項(xiàng)工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,21,如何化解個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你的不滿,要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備及時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給

7、予幫助，曉之以情,22,如何處理導(dǎo)購的抱怨,V4,23,角色扮演,分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。,24,如何處理導(dǎo)購的抱怨,耐心傾聽，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員,25,如何處理導(dǎo)購之間的沖突,V5,,26,角色扮演,分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。

8、組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。,27,如何處理導(dǎo)購之間的沖突,及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；問詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,28,如何批

9、評(píng)導(dǎo)購的錯(cuò)誤行為,V6,29,角色扮演,分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。,30,如何批評(píng)導(dǎo)購的錯(cuò)誤行為,批評(píng)要因人而異商討式一針見血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有誠(chéng)意，目的是為幫助店員成長(zhǎng)不可隨便發(fā)脾氣批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng)盡量私下批評(píng)，不要傷及店員的面子,31,如何贊賞導(dǎo)購,V7,3

10、2,角色扮演,分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過于刁難。,33,如何贊賞導(dǎo)購,要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí)要逐步升級(jí)贊賞,34,如何處理屢教不改的導(dǎo)購,V8,35,角色扮演,分組對(duì)抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長(zhǎng)與導(dǎo)購進(jìn)行溝通，對(duì)抗性角色演練。不可過

11、于刁難。,36,如何處理屢教不改的導(dǎo)購,店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴(yán)厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達(dá)成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自

12、己真誠(chéng)的做保證；,37,第五單元 店鋪的貨品管理,如何進(jìn)行補(bǔ)貨如何做好庫存貨品管理盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn)貨品防損貨品分析基礎(chǔ),38,如何進(jìn)行補(bǔ)貨,對(duì)門店的貨品庫存必須準(zhǔn)確把握隨時(shí)了解商品的銷售動(dòng)態(tài)熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動(dòng)對(duì)貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品、滯銷品按,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,39,如何做好庫存貨品管理,庫存商品要進(jìn)行定位管理所保管

13、的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積快銷的貨品應(yīng)放在小倉最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對(duì)殘次品進(jìn)行盤點(diǎn)核實(shí),40,盤點(diǎn)作業(yè)流程及要點(diǎn),41,貨品防損,外部損耗內(nèi)部損耗,42,外部損耗,商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊營(yíng)業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合,作業(yè)錯(cuò)誤的損耗其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄對(duì)顧客的賠償沒有記錄對(duì)顧客

14、的優(yōu)惠沒有記錄臨時(shí)退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄,43,內(nèi)部損耗,當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動(dòng)機(jī)：店員沒有請(qǐng)假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來,店員造成內(nèi)部損耗時(shí)，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時(shí)總和數(shù)目不符和店員自己購物，將高價(jià)物以低價(jià)方式購入店員監(jiān)守自盜開門和關(guān)門時(shí)偷竊商品下班或輪休時(shí)，偷竊商品,44,

15、貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ),ABC分析法主力商品為何？主力商品對(duì)顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區(qū)商品為何？,45,暢銷品處理,,找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結(jié)。增加備貨量與補(bǔ)貨量，并做重點(diǎn)陳列。,讓暢銷的商品更暢銷?。?！,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,46,找到滯銷品，查找原因。先進(jìn)行重點(diǎn)陳列。滯銷品通過更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報(bào)促銷處

16、理。,處理不好,形象差，惡性循環(huán),影響銷售,滯銷品處理,47,第六單元,例會(huì)的意義例會(huì)的內(nèi)容早會(huì)流程,48,各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。檢討、指導(dǎo)目標(biāo)達(dá)成之方法。報(bào)告銷售現(xiàn)狀并作預(yù)測(cè)。各種銷售情報(bào)的交換。重要事項(xiàng)上傳下達(dá)，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)分享,例會(huì)的意義,49,例會(huì)的內(nèi)容,早會(huì)昨日業(yè)績(jī)的喜報(bào)公布，當(dāng)眾獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)對(duì)昨日工作的整體進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。就員工的實(shí)

17、際情況逐個(gè)提出其在工作中的問題。專題輔導(dǎo)和培訓(xùn)優(yōu)秀銷售人員的案例分享激勵(lì)銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒讓銷售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。晚會(huì)簡(jiǎn)要總結(jié)當(dāng)日工作鼓勵(lì)并感謝大家,50,問候,頭日情況,今日安排,要求事項(xiàng),公司信息,個(gè)人感想,銷售 · 貨品 · 服務(wù) ·陳列 · 安全 · 紀(jì)律 · 促銷· 通知,聯(lián)絡(luò)事項(xiàng),早會(huì)流程,51,問候,“早上好！

18、”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚會(huì)）“謝謝！”（結(jié)束時(shí)）,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,52,問候,個(gè)人感想,工作體會(huì)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自我反省工作建議善意提醒……,53,問候,個(gè)人感想,頭日情況,達(dá)標(biāo)與否有異常嗎有無收獲變化點(diǎn)反省點(diǎn)……,54,問候,個(gè)人感想,頭日情況,計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)分配人員調(diào)配注意事項(xiàng)……,今日安排,55,問候,個(gè)人感想,頭日情況,今日安排,

19、要求事項(xiàng),紀(jì)律要點(diǎn)時(shí)間聯(lián)絡(luò)配合……,更多資料在資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn ) 海量資料下載,56,問候,個(gè)人感想,頭日情況,今日安排,要求事項(xiàng),促銷活動(dòng)經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)市場(chǎng)情況流程變化……,公司信息,57,聯(lián)絡(luò)事項(xiàng),問候,個(gè)人感想,頭日情況,今日安排,要求事項(xiàng),公司信息,會(huì)議通知特別提醒……,58,角色扮演,每組進(jìn)行討論，設(shè)計(jì)一個(gè)早會(huì)程序，時(shí)間10分鐘。每組實(shí)施早會(huì)，組內(nèi)成員模擬店鋪早會(huì)，每組演