提升網(wǎng)絡投訴處理滿意度qc小組

1、小組名稱：網(wǎng)絡服務運營小組小組類型：管理型2010年3月-2010年12月,,提升網(wǎng)絡投訴處理滿意度,,,小組介紹,選題背景,當前三大運營商實現(xiàn)全業(yè)務運營，而在硬件設施水平相當?shù)那闆r下，企業(yè)間的核心競爭力表現(xiàn)為客戶滿意度的提升，因此網(wǎng)絡服務是未來樹立企業(yè)信譽的關鍵，是贏得客戶信任的重要環(huán)節(jié)。而衡量網(wǎng)絡服務質(zhì)量的一項重要指標就是網(wǎng)絡投訴處理滿意度。,現(xiàn)狀調(diào)查,,,目標設定,根據(jù)當前現(xiàn)狀，我們將網(wǎng)絡投訴處理滿意度最終目標設定為：84%,

2、,投訴處理管控機制落后,原因分析,注：由于客戶期望值過高、對外宣傳與網(wǎng)絡實際現(xiàn)狀不符屬于不可控因素，因此不進行要因確認分析,要因確認計劃,,,結(jié)果顯示,小組通過對歷屆投訴培訓記錄的核查，我們發(fā)現(xiàn)全省網(wǎng)絡口投訴處理人員參培率為100%>95%，培訓測評成績均在86分以上>85分。,要因確認,要因確認,要因確認,要因確認,09年10月 09年11月 09年12月 10年1月 10年2月 10年3月,,要

3、因確認五,,,結(jié)果顯示,分析結(jié)果顯示網(wǎng)絡投訴實際解決率僅為83.25%<85%。,要因確認六,,QC小組成員對當前投訴處理流程存在問題進行調(diào)研訪談，訪談36人，包括兩個部門、五個分公司，并從投訴處理跟蹤解決、跨部門協(xié)作、各處理部門職責界限等方面進行綜合評分,,,結(jié)果顯示,處理流程綜合評分僅為80.1分<85這說明網(wǎng)絡投訴處理流程不完善是影響投訴處理滿意度要因之一。,要因找到了！,,要因確認,經(jīng)過對8個末端原因的逐條確認

4、，最終確定了四個要因。,,,投訴熱點問題無法及時解決,,網(wǎng)絡投訴類型與回復口徑不標準,,,缺乏有效投訴跟蹤解決機制,,網(wǎng)絡投訴處理流程不完善,制定對策,,實施對策一,,,結(jié)果效驗一,活動前 活動后,通過對熱點問題的跟蹤督辦，我們發(fā)現(xiàn)活動后的熱點問題解決率平均可達89%左右，較無督辦解決率提高了近20個百分點，大大增強了投訴處理滿意度。,分類歸類類型,分類歸類類型優(yōu)化后類型,,,網(wǎng)絡投訴分類歸類優(yōu)化方案：細化分類中

5、可細分的大類型剝離歸類中解決方案不同的類型合相同類型，提升一層級新增投訴解決過程中發(fā)現(xiàn)的新類型,集團分類歸類類型,,,,網(wǎng)絡投訴分類歸類優(yōu)化點：細化“其他基礎通信”從國際出訪漫游、國際來訪漫游中剝離出港澳臺出訪漫游、港澳臺來訪漫游寬帶業(yè)務類型中，刪除“信號干擾”類將“交換網(wǎng)設備故障”、“無線網(wǎng)設備故障”、“數(shù)據(jù)網(wǎng)設備故障”、“傳輸網(wǎng)設備故障”歸入網(wǎng)絡故障大類,,為了真實全面反映網(wǎng)絡問題，減少錯誤歸單，遵循集團規(guī)范，結(jié)合省內(nèi)

6、需求，通過現(xiàn)象、場景和原因等要素，確認了新的歸單類型,對策實施二,從業(yè)務抽測結(jié)果來看，網(wǎng)絡投訴工單合規(guī)率得到了一定的提升，超過了95%的預期目標,活動前 活動后,結(jié)果效驗二,對策實施三,建立投訴TOPN后期跟蹤解決機制及完善投訴工單質(zhì)檢機制，通過解決效果后評估分析，對工單投訴質(zhì)量、覆蓋盲點整治、TOPN解決率、重復投訴解決率分析，提升關鍵投訴的解決率，提升客戶滿意度的最終目標。,,2010年故障類TOPN

7、地點3052個，實際解決了2411個，故障TOPN解決率從年初的62%提升至91%；截止11月底，覆蓋類TOPN地點69個，實際解決了63個。工單質(zhì)檢合格率由年初的90%提高至96%，返單及時率由95%提升至99%，投訴T1攔截率達87.6%。,結(jié)果效驗三,,,錄單標準與模板投訴處理部門回復標準與模板之間的標準與規(guī)范網(wǎng)絡投訴判責標準,,,流程體系,流程執(zhí)行標準規(guī)范體系,組織定位,人員配置,考核指標,IT支撐,網(wǎng)絡投訴不同級別不同

8、類型處理流程各個流程各個環(huán)節(jié),流程分類歸類前移信息錄入及動態(tài)管理規(guī)范不同類型投訴處理時長與回訪時限派單駁回標準,投訴班在網(wǎng)絡投訴處理中的職能投訴班在組織中的定位,投訴班基于組織定位的人員配置各地市投訴處理部門職責與人員配置,考核指標中過程指標與結(jié)果指標體系考核指標現(xiàn)狀表現(xiàn),投訴處理系統(tǒng)（NGBOSS、EOMS）、客服支撐系統(tǒng)、前移系統(tǒng),以客戶為導向的服務理念,流程執(zhí)行保障體系,對策實施四,通過與第三方合作，對原有流程進行可

9、行性診斷及重新整合，按照以客戶為向?qū)У姆绽砟?，形成三大?chuàng)新體系，有效提高了投訴處理各環(huán)節(jié)的執(zhí)行力。,結(jié)果效驗四,QC小組成員對網(wǎng)絡投訴各流程跨部門環(huán)節(jié)進行梳理細化，厘清職責，形成了完善的網(wǎng)絡投訴流程管理機制，保障投訴處理有章可循。QC小組成員對完善后的投訴處理流程進行二次調(diào)研訪談，訪談36人，從投訴處理跟蹤解決、跨部門協(xié)作、各處理部門職責界限劃分等方面進行二次綜合評價評分達到89.4%。,完善處理流程,,網(wǎng)絡投訴處理滿意度,效果檢查

10、,從集團滿意度的趨勢來看，2005年-2009年第一期，陜西滿意度均在全國均值之下，且全國排名均靠后，從2009年第二期到2010年第三期，陜西滿意度與全國滿意度均值非常接近，特別10年第二期，陜西全國排名為14名，達到近5年來的最高排名。集團公司2010年滿意度調(diào)查網(wǎng)絡整體質(zhì)量從一季度的74.6%提升到3季度的77.9%,全國排名17,全國排名14,移動電話網(wǎng)絡質(zhì)量-語音網(wǎng)絡滿意度表現(xiàn),,整體效果評估,鞏固措施,為了鞏固成果，制定以

11、下措施來鞏固我們的QC成果：,1,2,1,,鞏固措施二：,加強投訴過程管控修訂投訴工作規(guī)范完善部門考核機制,,,鞏固措施一：,后評估體系常態(tài)化， TOPN優(yōu)化工單以周為單位進行派發(fā)，以月為單位通報處理結(jié)果。,網(wǎng)絡投訴前移體系納入投訴處理規(guī)范中，形成長效機制。,,鞏固措施三：,嚴格落實網(wǎng)絡服務管理的各項規(guī)定，不斷提高客戶感知。,總結(jié)和計劃,總結(jié),本次QC活動主要解決了網(wǎng)絡服務流程和后評估體系等問題?？偨Y(jié)本次小組活動的經(jīng)驗和方法，隨