物業(yè)業(yè)戶滿意度提升計劃

1、物業(yè)公司業(yè)戶滿意度提升計劃表 物業(yè)公司業(yè)戶滿意度提升計劃表提升項目 提升項目 存在現(xiàn)狀 存在現(xiàn)狀 提升策略和目標 提升策略和目標 行動計劃 行動計劃實施內(nèi)容 實施內(nèi)容 實施情況 實施情況 實施時間 實施時間 執(zhí)行責任人 執(zhí)行責任人 配合部門 配合部門 參與人員 參與人員 完成情況 完成情況 考評結(jié)果 考評結(jié)果安全方面 安全方面（重點加強安全團隊 重點加強安全團隊內(nèi)部管理 內(nèi)部管理，提升客戶直觀感 提升客戶直觀感 受）經(jīng)過上半年業(yè)戶滿意度

2、調(diào)查 經(jīng)過上半年業(yè)戶滿意度調(diào)查 發(fā)現(xiàn)存在以下問題 發(fā)現(xiàn)存在以下問題：1. 1.個別 個別區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴重 區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴重。2. 2.個別 個別秩序維護員禮儀和綜合素質(zhì) 秩序維護員禮儀和綜合素質(zhì)/ 服務(wù)意識差 服務(wù)意識差。3. 3.業(yè)戶對小區(qū) 業(yè)戶對小區(qū)安全信任度比較低 安全信任度比較低.4. .4.小區(qū)一 小區(qū)一樓大堂有監(jiān)控有對講系統(tǒng) 樓大堂有監(jiān)控有對講系統(tǒng)， 但地下車庫消防門口沒有 但地下車庫消防門口沒有， 進出不方便且存在安全隱患

3、 進出不方便且存在安全隱患。1.提升客戶對安全管理工作 提升客戶對安全管理工作的直觀感受 的直觀感受，增加安全感 增加安全感.2. .2.加強對客戶的宣傳與引導(dǎo) 加強對客戶的宣傳與引導(dǎo).3. .3.安全管理與客戶服務(wù)并行 安全管理與客戶服務(wù)并行， 讓客戶居住安心 讓客戶居住安心4. 4.加強內(nèi)部 加強內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)提高綜合素 管理及員工培訓(xùn)提高綜合素 質(zhì)。5. 5.對小區(qū)內(nèi)存在安全盲 對小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強人防和物防措施 區(qū)加強人

4、防和物防措施，提高安全系數(shù) 高安全系數(shù)?？蛻舫鋈胼^集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；每天每班次在業(yè)戶上下班時段進行每天早8： 00-8： 30/17：00- 18；00當值班長 秩序維護 秩序維護部全體秩序 全體秩序維護員 維護員增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招 呼，面生的禮貌詢問、身份核實；要求全當值人員做到 每日 當值班長 秩序維護 秩序維護部全體秩 序維護員每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓(xùn)

5、 練，提高客戶對安全的直觀感受；每周星期日由治安班 長組織未當班人員參加每周日 秩序維護部主管、經(jīng)理 秩序維護 秩序維護部全體秩 序維護員制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進出小 區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控。找廣告公司制作 要求6月份完 成 秩序維護部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心全體秩 序維護員定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；每月對新出租戶進行 一次人員信息盤點 每月28號 秩序維護部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心全體秩 序維護

6、員定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或 DV播放進行宣傳引導(dǎo)；每季度進行整個小區(qū) 安全大檢查。消除隱患每季度中旬 秩序維護部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心全體秩 序維護員編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位 快速適應(yīng)；由秩序維護部主管、經(jīng)理輔導(dǎo)進行要求6月份完 成 秩序維護部主管、經(jīng)理 秩序維護 秩序維護部全體秩 序維護員對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人 員出入受控。書面上報集團公司，反映特定情況。 審批中 物業(yè)項目經(jīng)理

7、 集團公司 集團公司 公司領(lǐng)導(dǎo)片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安 全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識； 每月由秩序維護部主管、經(jīng)理組織進行 每月28號 秩序維護部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心片區(qū)管 家/秩序 維護員公共設(shè)施維護 公共設(shè)施維護（重點提升公共 重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性 設(shè)施完好性和維修及時性1.公共區(qū)域的維修不及時 公共區(qū)域的維修不及時,如路燈梯燈壞 路燈梯燈壞、消防門壞等 消防門壞等.2. .2.小區(qū)經(jīng)

8、常在沒通知的情況停 小區(qū)經(jīng)常在沒通知的情況停水電 水電.1.加強公共設(shè)施維護的計劃 加強公共設(shè)施維護的計劃性.2. .2.關(guān)注客戶所關(guān)注的 關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點 確工作重點.3. .3.加強人員的責 加強人員的責任心 任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢 發(fā)揮團隊優(yōu)勢.4. .4.在做 在做工作的同時 工作的同時，還要加強宣 還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的 讓客戶知道我們所做的各項工作 各項工作制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在 公共

9、設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查 計劃，夜間秩序維護員、公共設(shè)施維護人員和 片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明 的完好性；按照公司作業(yè)守則和 人員工作安排進行。 加強人員管理和考核制度。每季度中旬 工程主管秩序維護 秩序維護 部/服務(wù) 服務(wù)中心 中心片區(qū)管 家/秩序 維護員/ 工程維 修員以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度 為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護時限表，責任人在 接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；指定專人對特定區(qū)域 和特定

10、設(shè)備進行巡檢保養(yǎng)。每日 工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 工程維 修員公共設(shè)施維護責任到人，建立日常巡查和維護 機制；指定專人對特定區(qū)域 和特定設(shè)備進行巡檢保養(yǎng)。每日 工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 工程維 修員實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修 人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負責；對各片區(qū)公共 設(shè)施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形 成片區(qū)間的良性競爭氛圍；每月組織專人檢查小 組，對每個區(qū)域進行 巡檢評比。排名第一 獎勵，最后者處罰。每月中

11、旬 工程主管/客服主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心片區(qū)管 家/秩序 維護員/ 工程維 修員對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護改造，都及 時通過公示欄知會客戶；每次維修前一定要張 貼通知和發(fā)短信通知 業(yè)戶。以便于理解支局勢而定 片區(qū)管家 服務(wù)中心 服務(wù)中心 片區(qū)管家環(huán)境維護部單位要針對各小區(qū)的差異，提供適 合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、 作業(yè)流程、考核辦法等；要求環(huán)境維護部人員 上崗前進行專業(yè)的作 業(yè)培訓(xùn)，每月提交作 業(yè)方案。以便于我方檢查

12、考核。時局而定 環(huán)境維護部主管 環(huán)境維護 環(huán)境維護部環(huán)境維 護部管 理員和 環(huán)境維 護部管 理員交通秩序 交通秩序（重點加強對亂停放 重點加強對亂停放車輛管理 車輛管理）1.地下車庫車位少 地下車庫車位少，滿足不 滿足不了業(yè)戶 了業(yè)戶。2. 2.車庫無管理人 車庫無管理人員，監(jiān)控不到位 監(jiān)控不到位，業(yè)戶車輛 業(yè)戶車輛經(jīng)常刮花 經(jīng)常刮花。4. 4.有些業(yè)戶車輛 有些業(yè)戶車輛亂停放 亂停放，嚴重影響交通安全 嚴重影響交通安全。5. 5.個別

13、區(qū)域比較大 個別區(qū)域比較大，車流 車流量集中時出口不通順 量集中時出口不通順。1.加強對違章亂停車車輛的 加強對違章亂停車車輛的管理 管理.2. .2.加強宣傳和信息互 加強宣傳和信息互動.3. .3.加強工作人員管理建 加強工作人員管理建設(shè)，充分利用智能化管理體 充分利用智能化管理體系，保證業(yè)戶人生財產(chǎn)安全 保證業(yè)戶人生財產(chǎn)安全。高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放， 減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形 成互動，確保車輛駛?cè)搿?/p>

14、引導(dǎo)、停放均有崗位 跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停巡崗在人流高峰時段 協(xié)助門崗人員處理出 入事務(wù)，所有出入跟 進到位以確保安全。每天 秩序維護部主管、經(jīng)理 秩序維護 秩序維護部秩序維 護員針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理， 可加開原有消防通道。于5月份車庫出入口改趙中 整改中 物業(yè)項目經(jīng)理 項目 項目 公司領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息， 從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒， 還要定期采取電話提醒和上門進

15、行溝通，直至 此車主改變違規(guī)習慣；巡崗在人流高峰時段 協(xié)助門崗人員處理出 入事務(wù)，所有出入跟 進到位以確保安全。每天 秩序維護部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心秩序維 護員/片 區(qū)管家對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通 探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情 況〔如路面或廣場〕；針對特定區(qū)域已加開 消防通道。保證人車 分離安全的同時可考 慮相關(guān)區(qū)域提供業(yè)戶免費停車使用6月份車庫投 入使用時 秩序維護部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心

16、秩序維 護員/片 區(qū)管家增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi) 車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒 業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；針對特定區(qū)域已加開 消防通道。保證人車 分離安全的同時可考 慮相關(guān)區(qū)域提供業(yè)戶免費停車使用每月不定時 秩序維護部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心秩序維 護員/片 區(qū)管家定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū) 交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣 泛宣傳；由秩序維護部組織進行 公司安全宣傳日

17、秩序維護部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心秩序維 護員/片 區(qū)管家收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電 話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié) 助助更換汽車輪胎；有關(guān)服務(wù)電話個門崗 和客服中心都有，保 證隨時提供業(yè)戶服務(wù)。進行中 秩序維護部主管、經(jīng)理 服務(wù)中心 服務(wù)中心秩序維 護員/片 區(qū)管家家庭維修 家庭維修（重點關(guān)注維修的及 重點關(guān)注維修的及時性 時性、收費合理性及返修率 收費合理性及返修率）1.業(yè)戶報修處理不及時 業(yè)戶報修處理不

18、及時。2. 2.維修不專業(yè)化 維修不專業(yè)化，技術(shù)不過硬 技術(shù)不過硬。3. 3.有償服務(wù)的范圍不夠 有償服務(wù)的范圍不夠，比如維修水電 比如維修水電、下水道等 下水道等，均需要業(yè)主外請人員 均需要業(yè)主外請人員。1. 1.提供讓客戶更 提供讓客戶更“安心 安心”服務(wù).2. .2.加強服務(wù)人員責任心 加強服務(wù)人員責任心，推行片區(qū)責任制 推行片區(qū)責任制.3. .3.通過各類 通過各類渠道積極收集客戶信息 渠道積極收集客戶信息，及 時處理回應(yīng) 時處

19、理回應(yīng).4. 4.服務(wù)流程標準 服務(wù)流程標準化，問題處理徹底化 問題處理徹底化.5. .5.內(nèi)部 內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提 管理和服務(wù)人員技能提升.6.. .6..維修增值服務(wù) 維修增值服務(wù)制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn) 問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相 關(guān)責任人；每天由服務(wù)中心專人負責跟進落實 每天 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 工程維 修員將家政維修服務(wù)流程標準化，重點為服務(wù)禮儀 上，從接單準備物資，上門

20、與客戶溝通，完工 后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各 方面流程標準化；按照客服管理相關(guān)工 作條理實行，由客服 專員跟進落實，實行 首問責任制。要求客 服中心人員全員參與進行相關(guān)學(xué)習。每年 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 工程維 修員家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進 行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及 時將信息傳遞給工程辦跟進處理；每天由服務(wù)中心專人負責跟進落實 每天 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心工程

21、維 修員/物 業(yè)助理家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn) 的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)； 每天由服務(wù)中心專人負責跟進落實 每天 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心工程維 修員/物 業(yè)助理每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家 政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等； 由工程主管主持進行 每季度 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 工程維 修員設(shè)置家政維修實操基地，強化技術(shù)人員專業(yè)技 能提升；由工程主管主持進 行，實行考核

22、獎勵機制。每年 工程主管 行政部 行政部 工程維 修員研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工 作主動性；由工程主管主持進 行，實行考核獎勵機制。每月 工程主管 行政部 行政部 工程維 修員家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和 家政量實行彈性工作制；根據(jù)特定情況由工程主管協(xié)調(diào)處理 時局而定 工程主管 行政部 行政部 工程維 修員定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開 溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；每季度由服務(wù)中心和 工程

23、辦組織進行，提 高效率更好的為業(yè)戶每季度 客服主管/工程主管 服務(wù)中心 服務(wù)中心 客服人員在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其 他需求；在維修人員為業(yè)戶維 修完工后，為了體現(xiàn) 我司服務(wù)品質(zhì)更讓業(yè) 戶體會到貼心的服務(wù)每次 工程主管 工程辦 工程辦 工程維 修員將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送 給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。每年由工程辦組織， 客服中心配合實施進 行。目的讓業(yè)戶了解 我司服務(wù)品質(zhì)。