03-潮州-服營(yíng)廳客戶滿意度提升計(jì)劃

1、2008年中國(guó)移動(dòng)廣東公司行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目匯報(bào),中國(guó)移動(dòng)廣東公司潮州分公司,,服營(yíng)廳客戶滿意度提升計(jì)劃,2,提案背景－起源,,為什么要關(guān)注客戶滿意度調(diào)查？,3G牌照發(fā)放,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),電信重組,網(wǎng)絡(luò)融合,作為電信行業(yè)的排頭兵，我們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)！,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,隨著電信重組，我們的行業(yè)進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，各運(yùn)營(yíng)商之間在網(wǎng)絡(luò)能力、市場(chǎng)、產(chǎn)品等方面的同質(zhì)性越來越高， 行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)

2、點(diǎn)變成了客戶的運(yùn)營(yíng)能力。 這急需我們順勢(shì)而為，把握先機(jī)，迅速占領(lǐng) 客戶的情感份額 ，以服務(wù)來打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力， 樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。 為了領(lǐng)先并且持續(xù)地占領(lǐng)客戶的情感份額，廣東移動(dòng)在行業(yè)內(nèi)率先開展了“服營(yíng)廳客戶滿意度調(diào)查”。,,3,,,,,1、廣東移動(dòng)把客戶滿意度調(diào)查納入企業(yè)績(jī)效考核（KPI）的重要內(nèi)容之一。對(duì)客戶滿意度進(jìn)行長(zhǎng)期的監(jiān)測(cè)，以此來提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。此項(xiàng)目順利開展及推廣，將有助于潮州公司乃至全省各公司更好地完成此項(xiàng)指

3、標(biāo)。,2、 服營(yíng)廳的一切管理優(yōu)化都是為了提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)的方法，可以強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，使管理有依有據(jù)。最終實(shí)現(xiàn)構(gòu)建服務(wù)提升長(zhǎng)效機(jī)制，優(yōu)化和完善管理流程，使管理效率得到的全面持續(xù)提升。,,,提案背景－意義,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,重要意義－KPI 管理 客戶感知,,3、服營(yíng)廳作為我公司面向客戶的最重要的窗口,服務(wù)質(zhì)量將直接影響到客戶對(duì)移動(dòng)公司的總體感知。客戶在服務(wù)廳體驗(yàn)和消

4、費(fèi)的過程中能夠得到滿意的服務(wù)，將幫我們贏得市場(chǎng)和未來。,,4,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,潮州公司各區(qū)域分公司服營(yíng)廳的滿意度情況（%）,96.31,91.72,92.63,潮安,92.31,91.72,91.39,饒平,97.31,94.54,94.5,市區(qū),3月,2月,1月,,,,,,提案背景－現(xiàn)狀,08年初潮安各服營(yíng)廳客戶滿意度調(diào)查現(xiàn)狀,,,08年開始列入考核,5,,關(guān)注點(diǎn),由以上的提案背景和現(xiàn)

5、狀分析，我們明確了本項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)是：服營(yíng)廳客戶滿意度要求穩(wěn)定在95％以上,提案背景- 關(guān)注點(diǎn)分析,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,6,偏差分析－CID,,,,,,C,I,D,服營(yíng)廳綜合服務(wù)能力有待提升,期望通過項(xiàng)目達(dá)成目標(biāo)√提高客戶滿意度以達(dá)到公司的KPI要求√提升一線員工素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全面持續(xù)提升√通過持續(xù)穩(wěn)固的高滿意度提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力,不良影響√客戶滿意度不達(dá)標(biāo)，影響

6、KPI考核成績(jī)√客戶對(duì)服務(wù)感知差導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失√公司形象受損將導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力下降,問題現(xiàn)狀 一線人員業(yè)務(wù)能力參差不齊，后臺(tái)支撐不到位，基層人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量不重視，客戶滿意度未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,硬件,軟件,宣傳播放設(shè)備,自助電子渠道,導(dǎo)購(gòu)人員素質(zhì),前臺(tái)業(yè)務(wù)人員素質(zhì),BOSS業(yè)務(wù)系統(tǒng),考核與激勵(lì)制度,服營(yíng)廳管理體系,,,,7,服務(wù)內(nèi)容,方法,人員,環(huán)境,流程,系統(tǒng),服營(yíng)廳

7、綜合服務(wù)能力 有待提升,,,,,,,,沒有挖掘客戶需求 缺乏多樣化、個(gè)性化服務(wù),,沒有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行 橫向?qū)Ρ鹊姆?wù),,區(qū)域客戶未分類,,缺乏現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急管理方法,,缺乏靈活有效的培訓(xùn),,客戶意見收集不及時(shí),,行為規(guī)范未達(dá)標(biāo),,導(dǎo)購(gòu)人員職責(zé)不到位,,業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉,,服務(wù)意識(shí)不到位,,面積小，秩序難維持,,現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理不及時(shí),,功能區(qū)界定不清晰,,業(yè)務(wù)操作流程冗長(zhǎng),,考核制度不具體，缺乏激勵(lì),,排班制度不合理,,系統(tǒng)界面繁雜,,BOS

8、S系統(tǒng)不穩(wěn)定,,自助設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定,,產(chǎn)生偏差的可能導(dǎo)因分析 －Fishbone,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,8,帕雷托分析－Pareto(20/80),,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,,關(guān)鍵影響因素,9,,1.導(dǎo)購(gòu)人員職責(zé)不到位,,2.服務(wù)意識(shí)薄弱,明確崗位職責(zé) 考核到崗,強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范 員工面談：導(dǎo)購(gòu)人員座談會(huì)，技能競(jìng)賽，流程穿

9、越 加大考核力度,提高員工重視程度 固化服務(wù)動(dòng)作,,3.個(gè)性化服務(wù)不足,客戶分類 客戶信息收集,,4.制度體系不完善,制度現(xiàn)狀評(píng)估（全員挑刺） 優(yōu)化制度 向全省標(biāo)桿進(jìn)行取經(jīng)和學(xué)習(xí),為導(dǎo)購(gòu)提供價(jià)值信息,,,5.業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉,業(yè)務(wù)實(shí)操考試 情景模擬演練（技能競(jìng)賽，經(jīng)驗(yàn)分享）,,6.沒有形成競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估方法,跟進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 及時(shí)收集客戶反饋意見,人員,制度,業(yè)務(wù),客戶,,,,,,,,,,競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,針對(duì)關(guān)鍵導(dǎo)

10、因的突破策略,,,,全員參與,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,10,團(tuán)隊(duì)構(gòu)成,,,教練: 王福城,項(xiàng)目經(jīng)理：蔡少斌,,,決策指導(dǎo),團(tuán)隊(duì)核心成員,統(tǒng)籌協(xié)調(diào),試點(diǎn)團(tuán)隊(duì),BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,推廣團(tuán)隊(duì),11,團(tuán)隊(duì)構(gòu)成,,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,項(xiàng)目經(jīng)理 蔡少斌 ——堅(jiān)韌的骨架,負(fù)責(zé)項(xiàng)目的統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，從整體上把握項(xiàng)目

11、的方向，控制項(xiàng)目進(jìn)度，在實(shí)施過程中向團(tuán)隊(duì)成員提供技術(shù)指導(dǎo)和資源協(xié)助。,孫鍵潮 ——流動(dòng)的血液,負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣貫實(shí)施、進(jìn)度跟進(jìn)、反饋和材料、成果的整理與匯總工作。,吳彥香 林文瑜 ——結(jié)實(shí)的翅膀,負(fù)責(zé)項(xiàng)目試點(diǎn)工作的執(zhí)行、實(shí)施，方案的推廣落實(shí)工作。,柯秀潔 ——強(qiáng)勁的東風(fēng),負(fù)責(zé)項(xiàng)目開展過程中各類資源的申請(qǐng)與協(xié)調(diào)，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)、外部問題。,張揚(yáng) 楊曉冰 ——明亮的眼睛,負(fù)責(zé)項(xiàng)目方案執(zhí)行情況的質(zhì)量監(jiān)督，統(tǒng)計(jì)各類數(shù)

12、據(jù)，定期通報(bào)服營(yíng)廳各項(xiàng)指標(biāo)與考核情況。,,,,,,,,,12,,,成功的重要指標(biāo)-SMART,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項(xiàng)目定義,,13,現(xiàn)狀調(diào)查,方案制訂,試點(diǎn)實(shí)施,優(yōu)化 推廣,固化,6月底-7月10日,7月11日-7月底,8月1日-8月底,9月-11月,08年12月,現(xiàn)有客戶滿意度調(diào)查,現(xiàn)有服務(wù)廳綜合能力摸底討論會(huì),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)水平調(diào)查,資料匯總,溝通討論會(huì),會(huì)議紀(jì)要,制訂試行方案,5 da

13、ys,7 days,5 days,3 days,1 day,1 day,16 days,挑選試點(diǎn)單位,方案解讀,方案實(shí)施,階段總結(jié),2 days,1 day,25 days,2 days,方案優(yōu)化,制訂方案推廣流程,方案推廣,3 days,7 days,50 days,結(jié)果控制,成果固化,價(jià)值提煉,20 days,20 days,2 days,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,項(xiàng)目工作結(jié)構(gòu)分解方案-WBS,,項(xiàng)

14、目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,,,,,,,,,,,為關(guān)鍵點(diǎn)， 為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),14,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,項(xiàng)目成果目錄,,4.推廣情況,3.試點(diǎn)實(shí)施情況,2.活動(dòng)與競(jìng)賽,1.服營(yíng)廳綜合能力解決方案,1.1“三道防線”及個(gè)性化服務(wù)方案,1.2員工能力提升及激勵(lì)機(jī)制,4.2全縣指標(biāo),5.1知識(shí)沉淀,3.2試點(diǎn)成果,2.1“三好一高”競(jìng)賽活動(dòng),3.1試點(diǎn)（庵埠廳）指標(biāo),4.1推廣大綱,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目

15、規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,5.知識(shí)沉淀,1.3服務(wù)規(guī)范與考核優(yōu)化,2.2 服營(yíng)廳整體競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估,15,,1.1“三道防線”及個(gè)性化服務(wù)方案,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,咨詢業(yè)務(wù)“三道防線”,,第一道：咨詢臺(tái)——咨詢解答第二道：排除等待——主動(dòng)交談，攔截咨詢客戶第三道：用戶受理業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢時(shí)主動(dòng)解答,創(chuàng)新點(diǎn),BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,客戶受理業(yè)務(wù)登記與分類,,自制業(yè)務(wù)受理信息登記（勾選）表制定客戶分流規(guī)范 根據(jù)業(yè)務(wù)類型分流客戶

16、 引導(dǎo)個(gè)性化服務(wù),客戶業(yè)務(wù)個(gè)性化分類,,常規(guī)業(yè)務(wù)（充值、繳費(fèi)、業(yè)務(wù)變更、掛失/解掛等）長(zhǎng)時(shí)間業(yè)務(wù)（補(bǔ)卡、密碼重置等）貼心提示客戶體驗(yàn)區(qū)與自助電子設(shè)備設(shè)置高價(jià)值客戶綠色通道（VIP接待室）,16,,1.2員工能力提升及激勵(lì)機(jī)制,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,員工服務(wù)意識(shí)引導(dǎo),,每日溝通制度：店面經(jīng)理每日與“低狀態(tài)”員工面談，緩解壓力關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù),創(chuàng)新點(diǎn),BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,服務(wù)廳設(shè)置業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)接口人,員工激勵(lì)機(jī)

17、制,,實(shí)操考試評(píng)比與獎(jiǎng)勵(lì)樹立服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)榜樣陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)課程(快樂生活，激情工作，健康成長(zhǎng))高客戶滿意度員工帶動(dòng)低客戶滿意度員工共同進(jìn)步,創(chuàng)新點(diǎn),創(chuàng)新點(diǎn),17,,1.3服務(wù)規(guī)范與考核優(yōu)化,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,規(guī)范服務(wù)流程固化服務(wù)動(dòng)作,,重申服務(wù)流程，并形成固定動(dòng)作“三分鐘業(yè)務(wù)受理”規(guī)范自制紙質(zhì)調(diào)查表，排解非滿意客戶,創(chuàng)新點(diǎn),創(chuàng)新點(diǎn),BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,考核優(yōu)化,,員工參與制定服務(wù)規(guī)范考核制度，

18、 平衡考核各項(xiàng)得分實(shí)操考試、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)動(dòng)作、導(dǎo)購(gòu)職責(zé)列入考核內(nèi)容,18,,2.1“三好一高”競(jìng)賽活動(dòng),,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,“三好一高”,,服務(wù)環(huán)境好服務(wù)規(guī)范好團(tuán)隊(duì)管理好客戶滿意度高,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,創(chuàng)新點(diǎn),19,,2.2 服營(yíng)廳整體競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,硬件環(huán)境評(píng)估,軟件環(huán)境評(píng)估,,營(yíng)業(yè)環(huán)境評(píng)估自助電子設(shè)備性能與使用率媒體播放設(shè)備效應(yīng),,人員素質(zhì)評(píng)估業(yè)務(wù)系統(tǒng)效率與簡(jiǎn)化度制

19、度體系完整性評(píng)估,總結(jié)評(píng)估,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,,硬件環(huán)境+軟件環(huán)境+有機(jī)結(jié)合程度營(yíng)業(yè)效益人力資源效益,20,,庵埠廳試點(diǎn)8-12月份客戶滿意度均達(dá)到95%以上,3.1試點(diǎn)（庵埠廳）指標(biāo),,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,21,3.2試點(diǎn)成果,,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,22,

20、4.1推廣大綱,,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,1、推廣方式,2、跟進(jìn)方法,,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,總結(jié)試點(diǎn)成果，匯總所有材料在FTP上共享各服營(yíng)廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織學(xué)習(xí)試點(diǎn)方案實(shí)施方案,市場(chǎng)部派員到各廳定期跟進(jìn)推廣情況渠道室定時(shí)通報(bào)滿意度情況明確95%的目標(biāo)，加大激勵(lì)力度,3、方案優(yōu)化,,各廳根據(jù)自身實(shí)際對(duì)試點(diǎn)方案提出優(yōu)化需求市場(chǎng)部進(jìn)行調(diào)研，將各廳需求進(jìn)行分類匯總確定優(yōu)化方案,2

21、3,,潮安分公司8-12月份客戶滿意度,4.2全縣指標(biāo),,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,24,5.1知識(shí)沉淀,,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,為公司提升形象，提升了競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)提高了內(nèi)部管理效率和跨部門合作能力。,“行動(dòng)學(xué)習(xí)”是一個(gè)很好的工具，項(xiàng)目為公司在解決日常工作存在問題方面提出創(chuàng)新思路，可延伸應(yīng)用于其

22、他線條。,公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展層面,項(xiàng)目延伸層面,,,全縣服務(wù)廳滿意度平均水平穩(wěn)定在95%以上,服務(wù)質(zhì)量控制總體服務(wù)質(zhì)量得到量化的根本提升,服務(wù)人員素質(zhì)綜合能力與業(yè)務(wù)能力全面提升,客戶感知:服務(wù)人員態(tài)度好服務(wù)廳環(huán)境整潔優(yōu)雅業(yè)務(wù)辦理快捷業(yè)務(wù)辦理個(gè)性化，有效率,項(xiàng)目直接成果層面,,,,,25,最終成果,,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,,,,一個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn),二個(gè)觀念轉(zhuǎn)變,三個(gè)效益提

23、高,26,一個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn),,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,,,,27,,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,被動(dòng)式服務(wù)：沒有預(yù)判，疲于應(yīng)對(duì),主動(dòng)式服務(wù)：主動(dòng)出擊，挖掘客戶需求，提升溝通效率,傳統(tǒng)方法：強(qiáng)化制度，直接加壓,創(chuàng)新思路：尋求新方法，全員參與，強(qiáng)調(diào)激勵(lì),,二個(gè)觀念轉(zhuǎn)變,,28,三個(gè)效率提高,,,項(xiàng)目

24、結(jié)束,能力提升,,,,,,,,,,,,,,,,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)（“三道防線”讓前臺(tái)人員能專心辦理業(yè)務(wù)，減少差錯(cuò)）減少了低價(jià)重復(fù)勞動(dòng)，減少加班,減少投訴量（投訴量降低，特別是重大投訴，處理成本也隨之下降）優(yōu)化了流程，降低了管理成本，從而提高管理效率,提高工作效率,提高資源利用率,通過實(shí)際需求調(diào)查分析，提高了設(shè)備的利用率，提高投資的有效性。減少客戶流失（客戶滿意度高，客戶忠誠(chéng)度提高）,提高管理效

25、率,29,客戶評(píng)價(jià)與建議,,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,評(píng)價(jià)：服務(wù)態(tài)度比以前好服務(wù)環(huán)境整潔優(yōu)雅服務(wù)主動(dòng)性強(qiáng)業(yè)務(wù)解釋細(xì)心耐心，通俗易懂,建議：繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種服務(wù)精神提供更多個(gè)性化服務(wù)提供更優(yōu)惠的方案,30,教練評(píng)價(jià)及展望,,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,王福城潮安分公司 總經(jīng)理,“服營(yíng)廳客戶滿意度提升計(jì)劃”是潮安分公司的創(chuàng)新項(xiàng)目，在實(shí)施過程中運(yùn)用科學(xué)管

26、理方法，重在行動(dòng)中學(xué)習(xí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在此次活動(dòng)中得到了鍛煉，基層管理水平得到了提高。希望以后再接再厲，繼續(xù)應(yīng)用項(xiàng)目管理過程中學(xué)到的知識(shí)，為企業(yè)做出更高價(jià)值的貢獻(xiàn),31,能力提升,,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,,項(xiàng)目經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員通過實(shí)際行動(dòng)學(xué)習(xí)基層管理知識(shí)，在參與“服營(yíng)廳客戶滿意度提升計(jì)劃”中學(xué)習(xí)BIP項(xiàng)目知識(shí)和科學(xué)的管理方法。在這個(gè)過程中，團(tuán)隊(duì)整體戰(zhàn)斗力得到了提升，包括基層管理能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、

27、建立邏輯思維、解決問題的科學(xué)方法等。 以下是參與項(xiàng)目前后團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力對(duì)比：,32,推廣與跟進(jìn),,,項(xiàng)目結(jié)束,能力提升,BIP提案,項(xiàng)目定義,項(xiàng)目規(guī)劃,項(xiàng)目實(shí)施,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)開始,我們面臨著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)!有專家說我們將要進(jìn)行的是一場(chǎng)防守戰(zhàn)役，在自家的田地上守護(hù)現(xiàn)有的莊稼。 那么，我們最需要守護(hù)的是什么呢？ 產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)能力、營(yíng)銷方案…… 最必須守護(hù)的還有我們的客戶！服務(wù)好客戶，就贏得了市場(chǎng)！,推廣思路,項(xiàng)