提升旅游景區(qū)游客滿(mǎn)意度的建議

1、提升旅游景區(qū)游客滿(mǎn)意度的建議提升旅游景區(qū)游客滿(mǎn)意度的建議20世紀(jì)80年代中期，哈佛商學(xué)院的赫斯科特等幾位學(xué)者，在研究了大量服務(wù)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，整合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，人力資源等多學(xué)科知識(shí)，提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈理論。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，在員工滿(mǎn)意、忠誠(chéng)、能力和服務(wù)效率，顧客價(jià)值、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)，以及企業(yè)利潤(rùn)、成長(zhǎng)能力之間存在著直接相關(guān)的關(guān)系。服務(wù)價(jià)值鏈的基本邏輯是:企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的；顧客忠誠(chéng)是由顧客滿(mǎn)意決定的；顧客滿(mǎn)

2、意是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要由工作富有效率、對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿(mǎn)意；滿(mǎn)意與否主要應(yīng)視公司內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的提出，對(duì)于提高營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的效率和效益，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，起到了巨大的推動(dòng)作用。二、影響旅游景區(qū)游客滿(mǎn)意度的主要因素依據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》(GBT17775—2003)及有關(guān)學(xué)者的研究，筆者認(rèn)為影響旅

3、游景區(qū)游客滿(mǎn)意度的因素有以下6個(gè)方面。1.可進(jìn)入性。指旅游景區(qū)的交通設(shè)施狀況。如在GBT17775—2003中對(duì)AAAAA級(jí)旅游景區(qū)可進(jìn)入性的要求為:交通設(shè)施完善，進(jìn)出便捷或具有一級(jí)公路或高等級(jí)航道、航線(xiàn)直達(dá)；或具有旅游專(zhuān)線(xiàn)交通工具。2.講解服務(wù)。主要指導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量和水平。如在員工對(duì)工作本身滿(mǎn)意與否，取決于其完成預(yù)定目標(biāo)的能力以及在這一過(guò)程中所擁有的權(quán)力。因?yàn)樽晕覂r(jià)值的體現(xiàn)是以能力為基礎(chǔ)的，而自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)又是以權(quán)力為保障的。2.提

4、供游客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手開(kāi)發(fā)讓游客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。(1)制定與旅游價(jià)值相匹配的價(jià)格著名的營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普科特勒曾說(shuō)過(guò):沒(méi)有一分錢(qián)改變不了的顧客忠誠(chéng)。價(jià)格是影響顧客消費(fèi)選擇的最敏感的因素。王群等對(duì)黃山風(fēng)景區(qū)的調(diào)研結(jié)果表明:游覽價(jià)值對(duì)游客滿(mǎn)意度影響最強(qiáng)烈，說(shuō)明隨著旅游業(yè)的發(fā)展和人們經(jīng)濟(jì)觀念的轉(zhuǎn)變，旅游者不僅注重其旅游經(jīng)歷，而且更注重其出游的旅游價(jià)值(即旅游地是否滿(mǎn)足其心理需求，旅游花費(fèi)是否與獲得的旅游感受相符)。