長(zhǎng)沙移動(dòng)公司顧客通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度提升研究.pdf

1、顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源并不僅僅是吸引顧客，更重要的是維系顧客、保持顧客，而達(dá)到這一目的關(guān)鍵就是要使顧客滿意，提高顧客滿意度，達(dá)到顧客的期望，顧客忠誠(chéng)度才會(huì)相應(yīng)的提高，從而創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，獲得企業(yè)的客戶生涯價(jià)值。
　　隨著我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展，通信行業(yè)重組后三足鼎立的格局形成，通信市場(chǎng)由買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為賣方市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)

2、開始意識(shí)到加強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)注，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度才能吸引和保持客戶。中國(guó)移動(dòng)必須要加強(qiáng)和提升自身綜合競(jìng)爭(zhēng)力以適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展，雖然影響顧客滿意度的因素是多方面的，筆者立足于當(dāng)前工作領(lǐng)域，僅選擇與移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)的滿意度影響因素展開調(diào)查分析。
　　本文在客戶滿意度模型及客戶滿意度相關(guān)理論的指導(dǎo)下，結(jié)合長(zhǎng)沙移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)投訴分析，提出了論文的理論模型，該模型包括信號(hào)覆蓋、電話接通能力、信息、手機(jī)上網(wǎng)速度和穩(wěn)定性、客戶服務(wù)、通話質(zhì)量