旅游投訴處理的公眾滿意度研究.pdf

1、隨著旅游產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略定位，我國的旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管上升到了一個新的臺階。加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管成為各級旅游行政主管部門的一項長期工作。
　　旅游投訴是衡量旅游服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的試金石。處理旅游投訴是旅游行政管理部門對旅游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管的重要方面。在建設(shè)服務(wù)型政府的背景下，關(guān)注旅游投訴公眾群體對旅游投訴行政處理的滿意度是必然趨勢，也是培育“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的內(nèi)在要求。
　　長沙市作為優(yōu)秀旅游城市，在旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作方

2、面取得了長足的進展。本文采用訪談法及統(tǒng)計分析法，通過對長沙市2010年至2012年三年旅游投訴數(shù)據(jù)歸納分析，介紹了長沙市旅游投訴現(xiàn)狀、旅游投訴處理程序，并在梳理大量文獻的基礎(chǔ)上，結(jié)合專家深度訪談，構(gòu)建了旅游投訴處理公眾滿意度評價指標體系。將指標體系運用到長沙市旅游行政主管部門旅游投訴處理的實踐中，用模糊綜合評價法測算了長沙市旅游投訴處理的公眾滿意度得分，結(jié)果如下:(1)長沙市旅游投訴處理的總體公眾滿意度得分為74.83，公眾處于“基本滿

3、意”水平;(2)二級指標中，旅游投訴處理程序與手續(xù)方面、處理旅游投訴工作人員服務(wù)的熱情和藹方面與主動性方面、嚴格執(zhí)法與一視同仁方面得分均較低;(3)長沙市旅游投訴處理面向的各公眾群體中，滿意度得分由高至低依次為旅游景區(qū)、旅行社、酒店、團隊投訴旅游者、散客投訴旅游者。
　　最后，本文針對長沙市旅游投訴處理公眾滿意度得分較低的方面，提出了提升公眾滿意度水平的建議:(1)加強服務(wù)水平培訓，提高業(yè)務(wù)素質(zhì);(2)增強責任意識，推進質(zhì)監(jiān)標準化