廣東移動10086呼叫中心的外包戰(zhàn)略案例研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文結合了當前最新的市場發(fā)展形勢，使用文獻研究、案例研究等方法，分析呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，通過廣東移動的企業(yè)戰(zhàn)略、資源成本壓力等分析出10086呼入外包的驅(qū)動力，描述已在開展的10086業(yè)務外包模式的內(nèi)容及特點，重點指出該戰(zhàn)略模式的控制關鍵點，如何有效控制服務質(zhì)量與客戶滿意度，保持公司核心競爭力、保證此外包戰(zhàn)略模式的可持續(xù)運營，展望了該戰(zhàn)略的應用前景，這于中國移動集團乃至國內(nèi)呼叫中心行業(yè)來說，屬于較為務實創(chuàng)新的探討方向與內(nèi)容，將為大型國有

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