關(guān)鍵對(duì)話(講師手冊(cè))

1、,關(guān)鍵對(duì)話有效溝通與對(duì)話的最佳工具,主講：徐浩,,,導(dǎo)言,病從口入禍從口出,都是飯局惹的禍！,極致的急智,黑了孫楠、黃了韓紅、火了汪涵！,兩個(gè)主持的不同命運(yùn),語(yǔ)言是思想的載體，口才是智慧的門(mén)戶！思想決定行為，表達(dá)左右福禍！一言可以興邦，一言同樣可以誤國(guó)！,生活里的溝通,為媽媽洗腳,第一部分何為關(guān)鍵對(duì)話,故事一則,主人留狗在家看門(mén)，回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)家中嬰兒床上有血，但不見(jiàn)蹤影，自家的狗嘴帶著血在舔自己腳，于是大怒，抽刀將狗殺死。但很快主

2、人在屋子的角落找到了熟睡的嬰兒，安然無(wú)恙，但在屋子的另一個(gè)角落發(fā)現(xiàn)被自家的狗咬死的狼！,我不問(wèn)+你不說(shuō)=誤解,我問(wèn)了+你不說(shuō)=隔閡我問(wèn)了+你說(shuō)了=尊重我想問(wèn)+你先說(shuō)=默契我不問(wèn)+你說(shuō)了=信任結(jié)論：溝通很重要，溝通不容易！,失敗的溝通,溝通最大的問(wèn)題在于，人們想當(dāng)然的認(rèn)為自己已經(jīng)溝通了。 ——蕭伯納,,,,關(guān)鍵對(duì)話三要素,我們?cè)趺刺幚黻P(guān)鍵對(duì)話,逃避面對(duì)，但處理的不好

3、面對(duì)，處理得當(dāng),關(guān)鍵對(duì)話模型,明確關(guān)鍵對(duì)話,掌握關(guān)鍵對(duì)話,達(dá)成共識(shí),1、觀點(diǎn)異2、情緒高3、代價(jià)高,1、了解真正目的2、判斷情緒3、修復(fù)安全感,1、說(shuō)自己2、問(wèn)對(duì)方3、求同存異4、尋找共同目標(biāo),,,急智救人,長(zhǎng)江大橋上有人要自殺，你是談判專(zhuān)家，應(yīng)該如何采取行動(dòng)？第一步：贊美第二步：共鳴第三步：以情說(shuō)理第四步：面對(duì)問(wèn)題第五步：處理拒絕第六步：成交,第二部分掌握關(guān)鍵對(duì)話,如何掌控關(guān)鍵對(duì)話,了解對(duì)方真正的目的判斷

4、對(duì)方的情緒修復(fù)安全感,案例討論,女部屬發(fā)牢騷,總結(jié),如果你在憤怒的時(shí)候溝通，你也許會(huì)作出最佳的演講，卻會(huì)作出最差的判斷，讓你悔恨！,傻瓜式選擇,有她無(wú)我，有我無(wú)她。,第三部分從“心”開(kāi)始,兩個(gè)吃貨的愛(ài)情故事,溝通的關(guān)鍵——用同理心換位思考 !,寂寞害羞的中國(guó)人,1、沉默是金2、欲言又止3、言不由衷4、見(jiàn)人只講三分話，不可全拋一片心5、愛(ài)你在心口難開(kāi)6、無(wú)言的結(jié)局,贊美的五大技巧,立即開(kāi)口語(yǔ)言真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心言辭略帶夸張

5、一次贊美一個(gè)部位真心請(qǐng)教,請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的5大關(guān)鍵時(shí)刻,剛剛接到新任務(wù)請(qǐng)教定時(shí)請(qǐng)教時(shí)間過(guò)半任務(wù)過(guò)半時(shí)請(qǐng)教完成任務(wù)時(shí)請(qǐng)教突發(fā)狀況隨時(shí)請(qǐng)教,案例討論,一天下班后，主管剛回家，就接到下屬小王的電話。主管：“小王，你有什么重要的事情嗎？”小王：“主管，我男朋友病了，我想去看望他，明天請(qǐng)假一天?！敝鞴埽骸安恍校悴恢肋@幾天單位人手不夠，大家都忙不過(guò)來(lái)，我怎么能批準(zhǔn)你?！?小王：“哼，你就是不批準(zhǔn)，我也不會(huì)來(lái)上班的。”……后來(lái)，主

6、管多次給小王打電話，小王就是不接。第二天，小王果然沒(méi)有來(lái)上班。主管考慮，如果記曠工的話對(duì)她的影響會(huì)很大，但如果不記曠工，其他下屬慢慢也會(huì)像小王那樣，完全不把規(guī)章制度放在眼里，不把主管當(dāng)回事。,案例討論,請(qǐng)思考,真是左右為難，但最后主管還是決定記小王為曠工，結(jié)果小王憤而離職。你是主管，這通電話如何打？,面對(duì)沖擊,不要先顧及自己的面子，先要問(wèn)問(wèn)自己：1、我到底要的是什么 ？2、我要他人做什么？3、我如何改善關(guān)系達(dá)成一致？,關(guān)鍵溝通

7、偏離的原因,一心求勝伺機(jī)報(bào)復(fù)為避免沖突而沉默,如何正確應(yīng)對(duì),溝通心理學(xué),人們習(xí)慣從自己的角度看問(wèn)題！,第四部分注意觀察,對(duì)話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào),當(dāng)別人感到不安全時(shí),心理測(cè)試,用品：一支筆、一張A4白紙要求：1、A4紙橫放2、畫(huà)一幅畫(huà)3、必須要有：房子、樹(shù)、人4、隨意發(fā)揮5、不要影響他人說(shuō)明：測(cè)試結(jié)果和畫(huà)畫(huà)能力無(wú)關(guān),溝通的情態(tài),表情大于表達(dá)語(yǔ)氣大于語(yǔ)言和人講話，不光要聽(tīng)他說(shuō)了什么，還要看他沒(méi)說(shuō)什么！——電視劇《潛伏

8、》一個(gè)人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！——美國(guó)FBI特工,體態(tài)語(yǔ)言的奧秘,解讀微表情,解讀微表情,解讀微表情,解讀微表情,解讀微表情,解讀微表情,真相大白,下意識(shí)的動(dòng)作最真實(shí)！,第五部分保證安全,保證安全對(duì)話的前提,共同的目標(biāo)互相的尊重,失去共同的目標(biāo),失去共同目標(biāo),失去談話的基礎(chǔ),無(wú)法令對(duì)方相信我的關(guān)心,無(wú)法令對(duì)方相信我的動(dòng)機(jī),共同目標(biāo)的本質(zhì)特征，是真正的共同利益,失去互相尊重,失去相互尊重,失去談話的基礎(chǔ),自問(wèn)能否讓別人感到自己

9、的尊重,無(wú)論是誰(shuí)，總有優(yōu)點(diǎn)令人尊重,互相的尊重是關(guān)鍵對(duì)話成功的前提,溝通第一步,1、同步2、同呼吸就是共命運(yùn)3、姿態(tài)的共同性4、尋找同感5、投其所好6、以毒攻毒7、你失戀我也失戀,處理事情之前，首先要處理心情； 處理心情之前，首先要處理感情。,第六部分控制想法,新褲子,小明帶著新校服回家，吃飯的時(shí)候小明說(shuō):“老師說(shuō)明天上學(xué)要穿新校服，可是我的褲子長(zhǎng)了2寸，記得今天晚上要搞好?！蓖砩?媽媽睡覺(jué)前才想起要改褲子，趕緊

10、剪了2寸就睡了……,新褲子,姑姑半夜醒來(lái)，想起褲子沒(méi)改，心想自己沒(méi)賺錢(qián)就應(yīng)該多在家做事，于是趕緊將褲子剪了2寸才睡覺(jué)……奶奶一大早醒來(lái)睡不著，突然想起小明的褲子還沒(méi)有改，于是拿起剪刀，剪了2寸就去買(mǎi)菜了……于是，小明第2天穿著短了4寸的新褲子上學(xué)去了……,控制技術(shù)—傾聽(tīng),營(yíng)造積極的談話氛圍認(rèn)真聽(tīng)取，適時(shí)贊同不要打斷對(duì)方的談話使用口語(yǔ)，反饋信息清楚地聽(tīng)出對(duì)方談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)以不明確的口吻概括你的理解,控制技術(shù)—

11、提問(wèn),1、我這樣講你覺(jué)得清楚嗎？2、你覺(jué)得怎么樣？3、你說(shuō)是嗎（7+X提問(wèn)法）？,第七部分陳述觀點(diǎn),綜合性陳述法,分享事實(shí)經(jīng)過(guò)說(shuō)出你的想法征詢對(duì)方觀點(diǎn)做出試探性陳述鼓勵(lì)做出嘗試,第八部分綜合運(yùn)用,溝通技術(shù)的分級(jí),初級(jí)——信息交流中級(jí)——情感交流與共鳴高級(jí)——影響思想引導(dǎo)思想,思路決定出路,車(chē)——遇到迷途需要導(dǎo)航！人——遇到迷途需要引導(dǎo)！,禪學(xué)中的智慧與幽默,問(wèn)大師（網(wǎng)絡(luò)版）,青年問(wèn)禪師：大師，我現(xiàn)在很富有，但是我卻

12、一點(diǎn)也不快樂(lè)，您能指點(diǎn)我該怎么做嗎？ 禪師問(wèn)到：何謂富有？ 青年回道：銀行卡里8位數(shù)，北京三環(huán)內(nèi)有9套房不算富有嗎？ 禪師沒(méi)說(shuō)話，只伸出了一只手，青年恍然大悟：禪師是 讓我懂得感恩與回報(bào)？ 禪師說(shuō)：不，土豪……我們……可以做朋友嗎？,問(wèn)大師（網(wǎng)絡(luò)版）,青年問(wèn)禪師：“我時(shí)常受到欺負(fù)，沒(méi)辦法挺直脊梁做人?！崩隙U師微笑，拿出一條蛇。青年大悟“您是要我像蛇一樣能屈能伸對(duì)嗎？”

13、 老禪師笑答“誰(shuí)欺負(fù)你，就把這東西放他被窩……”,問(wèn)大師（網(wǎng)絡(luò)版）,青年問(wèn)禪師：“我對(duì)生活很絕望，因?yàn)槲依掀虐阉绣X(qián)都帶走了?！倍U師拿出一個(gè)斧頭砍斷了桌子，青年若有所思的說(shuō)：“禪師是讓我用力打破眼前的恐懼嗎？” 禪師說(shuō)：“沒(méi)錢(qián)還想找我嘮嗑！信不信老子砍死你！”,星云大師對(duì)話李開(kāi)復(fù),大師引導(dǎo)大師,大師突然問(wèn)：“開(kāi)復(fù)，有沒(méi)有想過(guò)，你的人生目標(biāo)是什么?”我不假思索地回答：“‘最大化影響力’、‘世界因我不同’!”這是我長(zhǎng)久以來(lái)的

14、人生信仰：一個(gè)人能在多大程度上改變世界，就看自己有多大的影響力;影響力越大，做出來(lái)的事情就越能夠發(fā)揮效應(yīng)……這個(gè)信念像腫瘤一樣長(zhǎng)在我身上，頑強(qiáng)、固執(zhí)，而且快速擴(kuò)張。我從來(lái)沒(méi)有懷疑過(guò)它的正確性。,大師引導(dǎo)大師,大師笑而不語(yǔ)，沉吟片刻后，他說(shuō)：“這樣太危險(xiǎn)了!”“為什么?我不明白!”我太驚訝了!“我們?nèi)耸呛苊煨〉?，多一個(gè)我、少一個(gè)我，世界都不會(huì)有增減。你要‘世界因我不同’，這就太狂妄了!”大師說(shuō)得很輕、很慢，但一個(gè)字一個(gè)字清清楚楚。“什

15、么是‘最大化影響力’呢?一個(gè)人如果老想著擴(kuò)大自己的影響力，你想想，那其實(shí)是在追求名利啊!問(wèn)問(wèn)自己的心吧!千萬(wàn)不要自己騙自己……”,大師引導(dǎo)大師,聽(tīng)到這里，簡(jiǎn)直像五雷轟頂，從來(lái)沒(méi)有人這么直接、這么溫和而又嚴(yán)厲地指出我的盲點(diǎn)。我愣在那里，久久沒(méi)有答話。大師重重點(diǎn)醒了我：“追求最大化影響力，最后就會(huì)用影響力當(dāng)借口，去追求名利。不承認(rèn)的人，只是在騙自己?！?引導(dǎo)是心門(mén)的鑰匙,人的內(nèi)心就像一扇由內(nèi)向外開(kāi)的大門(mén)，除非他自己愿意，否則，任何人無(wú)法幫

16、助到他！ ——【美】史蒂芬.柯維,練習(xí)一,關(guān)鍵溝通案例練習(xí),“不管什么事情，只要交給小安我就放心了。”小安進(jìn)公司三年，這是領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常掛在嘴邊的一句話，開(kāi)始小安很高興，但時(shí)間一天天過(guò)去，交給他的工作越來(lái)越多。小安就是加班加點(diǎn)也干不完，可周?chē)耐聟s閑得多，薪水卻并不比他少。而小安干得越多犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)也就越多。小安總覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)很信任他，所以他從來(lái)不對(duì)領(lǐng)導(dǎo)“抱怨”，而領(lǐng)導(dǎo)如果繼續(xù)給小安增加任務(wù)，小安應(yīng)該怎么辦？,練習(xí)二,關(guān)鍵溝

17、通案例練習(xí),3年前姜?jiǎng)P還是基層的一名員工，后來(lái)被辦公室的齊科長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，齊科長(zhǎng)頂著壓力把姜?jiǎng)P調(diào)到辦公室工作，兩年后姜?jiǎng)P被提干，一直姜?jiǎng)P都把齊科長(zhǎng)當(dāng)成自己的知遇之恩。不久齊科長(zhǎng)調(diào)到工會(huì)當(dāng)科長(zhǎng)，剛來(lái)的章科長(zhǎng)很快就發(fā)現(xiàn)姜?jiǎng)P的才干，但是，姜?jiǎng)P卻發(fā)覺(jué)齊科長(zhǎng)對(duì)自己漸漸疏遠(yuǎn)，后來(lái)才知道齊科長(zhǎng)和章科長(zhǎng)之間有私人恩怨。,對(duì)上溝通案例練習(xí),更要命的是有一天下雨，姜?jiǎng)P打著傘，發(fā)現(xiàn)章科長(zhǎng)走在前面，于是，趕快從后面給章科長(zhǎng)打傘。卻沒(méi)發(fā)現(xiàn)齊科長(zhǎng)就在不遠(yuǎn)處淋雨。誤解就

18、此產(chǎn)生。齊科長(zhǎng)從此不在搭理姜?jiǎng)P，甚至在有些場(chǎng)合說(shuō)姜?jiǎng)P是個(gè)忘恩負(fù)義的人，誰(shuí)是他上級(jí)，他就討好誰(shuí)等等。還沒(méi)等有機(jī)會(huì)向齊科長(zhǎng)解釋。前天，公司宣布干部又要輪崗，姜?jiǎng)P聽(tīng)說(shuō)自己很有可能被調(diào)到工會(huì)，再次成為齊科長(zhǎng)的部下，頓時(shí)姜?jiǎng)P覺(jué)得天都要塌了。,關(guān)鍵對(duì)話情景測(cè)試,1、有一天另一個(gè)班組的一位員工找到你，向你訴說(shuō)他們班組的種種問(wèn)題。他說(shuō)，他多次向他們班組長(zhǎng)提出建議，但他們班組長(zhǎng)不接受，而他又接觸不到更高一層的領(lǐng)導(dǎo)。他希望你幫幫他。這時(shí)你會(huì)怎么做？,A

19、、為了公司的整體利益，向上司反映那個(gè)班組的問(wèn)題B、私底下找那個(gè)班組長(zhǎng)，把那個(gè)員工的建議告訴他C、向那個(gè)員工委婉的表示，這不是你的權(quán)責(zé)范圍,2、你正在和另一位班組長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)更高的位置，就在這時(shí)，那位班組長(zhǎng)在工作中出現(xiàn)了一個(gè)失誤。這時(shí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)詢問(wèn)你這件事的時(shí)候，你會(huì)怎么辦？,A、說(shuō)出你知道的情況B、表示不知情C、建議領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)其他人,3、你們公司決定舉辦一個(gè)同事聯(lián)誼活動(dòng)，但偏偏湊巧的是，那天剛好是你妻子的生日，你認(rèn)為下面那種做法最不可取？,A

20、、請(qǐng)假回家陪妻子過(guò)生日B、勸妻子換個(gè)時(shí)間慶祝生日，去參加聯(lián)誼會(huì)C、說(shuō)服妻子一起去參加活動(dòng),4、你的兩位同事正在競(jìng)爭(zhēng)副班長(zhǎng)的職位。這時(shí)，那位在競(jìng)爭(zhēng)中暫時(shí)處于下風(fēng)的同事來(lái)找你，讓你支持他。這時(shí)，你會(huì)怎么做？,A、表態(tài)支持來(lái)找你的同事B、支持在競(jìng)爭(zhēng)中處于上風(fēng)的同事C、保持中立,5、有一天，你叫你的一位下屬寫(xiě)份報(bào)告，由于時(shí)間緊迫，報(bào)告寫(xiě)完后你沒(méi)有看就叫那位下屬把報(bào)告直接交給了你的上司。而你的上司看完報(bào)告后，怒氣沖沖地沖入你的辦公室，無(wú)視

21、你的存在，把這份報(bào)告扔到那位下屬面前，指著他說(shuō)：“你寫(xiě)的是什么報(bào)告？你還想不想干了？”這時(shí)你會(huì)怎么做？,A、站出來(lái)說(shuō)：“是我讓他寫(xiě)的，責(zé)任由我來(lái)負(fù)！”B、不打斷上司，等上司走了，安慰一下部屬C、為了表示不是你的責(zé)任，跟上司一起指責(zé)你的部屬,6、盡管你盡了最大的努力，但由于復(fù)雜的因素，到了年底還是沒(méi)有完成生產(chǎn)任務(wù)，這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)叫你向他述職。你會(huì)怎么向領(lǐng)導(dǎo)交代呢？,A、向領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)客觀原因B、檢討自己工作中的不足C、表示明天肯定完成任務(wù)

22、,7、有一次你發(fā)現(xiàn)你的下屬在電腦上制作了一個(gè)用錘子砸你腦袋的小游戲，并且把這個(gè)游戲發(fā)給其他的同事。這時(shí)，你會(huì)怎么做？,A、裝做不知道，讓員工有一個(gè)發(fā)泄壓力的途徑B、找到那位下屬，向他了解為什么這么做的原因，找出解決矛盾的辦法C、裝做不知道，然后借故頒布一個(gè)規(guī)定，禁止在公司電腦上玩游戲,8、某天，公司需要你們班組下班后留下來(lái)加班，但是你已經(jīng)和一位好久沒(méi)見(jiàn)面的老朋友約好聚一下。這時(shí)你會(huì)怎么做？,A、趕緊將分內(nèi)的工作做好，然后赴約B、和

23、朋友另約時(shí)間C、將工作布置給下屬，然后赴約,9、你下面的兩名員工在工作中出現(xiàn)了失誤，按照公司的規(guī)章制度，他們應(yīng)該給予處罰。但是，其中一名員工是領(lǐng)導(dǎo)的親戚，領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)挺照顧他的。這時(shí)你會(huì)怎么做？,A、按公司的規(guī)章制度辦事B、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示C、找到那名員工，告訴他一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，如果下次再出現(xiàn)失誤則決不放過(guò),10、你是公司一位部門(mén)副班長(zhǎng)，而你班長(zhǎng)的能力并不比你強(qiáng)，只是資歷比你更老而已。有一次，公司要你們班組策劃一個(gè)活動(dòng)，班長(zhǎng)交給你一個(gè)策劃方