購房客戶分析培訓ppt

1、購房客戶分析,,,,上海城銷售部,馬斯洛: 心若改變，你的態(tài)度跟著改變；態(tài)度改變，你的習慣跟著改變，習慣改變，你的性格跟著改變；性格改變，你的人生跟著改變。,馬斯洛是美國著名心理學家，第三代心理學的開創(chuàng)者，提出了融合精神分析心理學和行為主義心理學的人本主義心理學， 于其中融合了其美學思想。,目 錄,第一篇：客戶購買行為及心理分析第二篇：客戶購買心理類型及應對策略,第一篇：客戶購買行為及心理分析,①客戶購買行為分

2、析②客戶購買心理分析,,一、顧客需求層次根據(jù)馬斯洛的「需求層次論」，客戶的需求是從低級向高級逐漸遞升的過程中從有形向無形的轉(zhuǎn)變。對應房地產(chǎn)行業(yè)中房子這種特殊的產(chǎn)品，客戶的需求層次表現(xiàn)為：,,,第一篇：① 客戶購買行為分析,產(chǎn)品的特性從核心向外延逐級擴展的過程中從有形向無形轉(zhuǎn)變。對于房子這種包容性巨大的產(chǎn)品來說，產(chǎn)品特性的不同層次有如下特點：如某花園小區(qū)，除了房子可用來居住這種核心特性外，功能和形式相結(jié)合的社區(qū)規(guī)劃，現(xiàn)代都市風格的

3、建筑形式、完善的配套、高起點的環(huán)境設計構成了產(chǎn)品的有形層次特性；豪華高檔的花園小區(qū)會所帶給業(yè)主的尊貴感受、持續(xù)不斷的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社會不同階層人士的關注形成的美譽度，構成了該產(chǎn)品的附加屬性。,二、產(chǎn)品特性層次,,第一篇：① 客戶購買行為分析,顧客購房的心理過程有八個基本階段，但不是每個顧客都要必然經(jīng)歷這些過程。所以，銷售人員在實際操作過程中要靈活運用。,一、客戶購房心理歷程,,第一篇：② 客戶購買心理分析,二、客戶購房心

4、理基本類型,我們按照消費者購買態(tài)度與要求（從消費者心理出發(fā)）來區(qū)分其購買行為類型。根據(jù)住宅產(chǎn)品的實際情況，分析出購房者四種最基本原始類型。理智型：這類顧客對產(chǎn)品、發(fā)展商、宣傳推廣諸方面比較了解，購物有主見。銷售人員接待這類顧客要有耐心，做到“百問不厭”；疑慮型：此類顧客心理上具有內(nèi)傾性，挑選商品小心謹慎，“三思而后行”。銷售人員介紹房屋時須耐心，細致，切忌熱情過度。習慣型：此類消費者對某些品牌有較高的忠誠度。銷售人員應特別注

5、意、尊重、想方設法滿足他們的習慣要求。適當加強友誼交往。價格型：這類顧客分為低價偏好和高價偏好兩類。他們重視商品的內(nèi)在質(zhì)量及外觀、建筑和周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)美和人們對這種商品效應的看法。,,第一篇：② 客戶購買心理分析,注重商業(yè)功能及配套設置：功能是否齊全、配套是否完善、交通是否便利等。這些必要條件是基礎要素，也是商業(yè)物業(yè)購買者選擇物業(yè)時要考慮的重要問題之一。注重商業(yè)管理：一旦作出選擇，購買者將會對這里關注相當長的時間（幾年甚至幾十年）

6、，他們會非常關心在此經(jīng)營的穩(wěn)定性和持續(xù)性。注重發(fā)展商形象：物業(yè)形象和發(fā)展商的實力也是商業(yè)購買者關心的話題，物業(yè)形象的好壞一定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反映出購買者對發(fā)展商承諾的可信度要求。也就是說，購買者看重承諾，只有實力雄厚，經(jīng)營成熟的發(fā)展商，承諾的可信度才會高。注重物業(yè)升值：這是購買者經(jīng)過綜合比較選擇后的普通心態(tài)，升值空間的多少當然與社會宏觀經(jīng)濟走勢有較大關系，但關鍵還是取決于發(fā)展商對整體資源的運籌能力。這一點對置業(yè)用于

7、投資的人士尤其重要。,,三、客戶購買行為心理分析,第一篇：② 客戶購買心理分析,第二篇：客戶購買心理類型及應對策略,①常見的客戶購房心理類型與銷售對策②客戶的年齡差異分析③客戶的職業(yè)特征分析,,理智穩(wěn)健型客戶小心謹慎型客戶沉默寡言型客戶感情沖動型客戶優(yōu)柔寡斷型客戶盛氣凌人型客戶求神問卜型客戶神經(jīng)敏感型客戶借故拖延型客戶,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,考慮問題冷靜穩(wěn)健，不容易被你說服；對于房屋的微

8、小細節(jié)，他都會詳細了解，絕不含糊；有時會把你當成木偶，自己則是觀眾；對你的介紹并不專心，但他會在心里分析你；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,理智穩(wěn)健型客戶心理活動特征,喜歡靠在椅子背上思考；有時，以懷疑的目光觀察你；有時，表現(xiàn)出一副厭惡的表情；握手時，動作穩(wěn)健，雙眼目不轉(zhuǎn)睛地注視著你；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,理智穩(wěn)健型客戶的辨別方法,必須很注意聽取他所說的每一句話；你的態(tài)度必須

9、謙和而有分寸；你絕對不能流露出迫不及待的樣子；解說房屋特性及優(yōu)惠條款時，必須熱情；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,理智穩(wěn)健型客戶應對策略,做事過分小心，甚至一個開關都在顧慮之內(nèi)；常常因為一個無關大局的小事影響情緒；對你所說的話，都持懷疑態(tài)度，甚至對樓盤本身也如此。,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,小心謹慎型客戶心理活動特征,對于必要的回答，他也經(jīng)常一言不發(fā)；他的眼神緊跟著你的每一個舉動；

10、握手時，先凝視你，而后再與你握手；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,小心謹慎型客戶的辨別方法,以親切的態(tài)度交談，千萬不要和他爭辯；不要對他施加壓力；介紹樓盤情況時，態(tài)度要深沉，言詞要懇切；介紹樓盤的同時還必須觀察他的憂慮；以好友般的關懷詢問他：“我能幫助你嗎……”控制他的情緒和態(tài)度，始終要讓他心平氣和；通過幾個細節(jié)的介紹盡快取得他的信任，增強他的信心；當他的問題遠離主題時，要隨時創(chuàng)造機會引入正題；如成交

11、應該“快刀斬亂麻”盡快簽約，堅定他的選擇；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,小心謹慎型客戶應對策略,做事謹慎，考慮問題常常有自己的一套；不輕易相信你的話；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,沉默寡言型客戶心理活動特征,外表嚴肅，反應冷漠；態(tài)度表現(xiàn)為滿不在乎；給你的感覺 —— 令人難以親近；此種類型的客戶不愿意與任何人握手；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,沉默寡言型客戶的辨別方

12、法,除介紹樓盤的特點之外，應通過親切的態(tài)度縮短雙方的距離。通過多種話題，以求盡快發(fā)現(xiàn)他感興趣的話題，從而了解其真正需求；如果他表現(xiàn)厭煩，可以考慮讓他獨自參觀沙盤或看資料，在他需要時，你再進行介紹；你不能對他施加壓力，或者強迫推銷；輕松一下，來一點無傷大雅的幽默打破僵局；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,沉默寡言型客戶應對策略,天性易激動，容易受外界慫恿與刺激；沖動起來，則很快能做出決定；,,第二篇：① 常見的

13、客戶購房心理類型與銷售對策,,感情沖動型客戶心理活動特征,遇到投入的話題，總是坐不住椅子；經(jīng)常打斷你的話題，問一些你沒有思想準備的問題；握筆寫字時，右手拇指習慣地按在食指上；握手時非常猛烈，令你有疼痛感；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,感情沖動型客戶的辨別方法,不斷地強調(diào)樓盤特色，可以促使他快速決定；經(jīng)常重復關鍵的話題；介紹樓盤特色品質(zhì)的時候，你首先要自我肯定，采用點頭的動作，但要自然而然，不要讓他識破。

14、在整個樓盤說明過程中，要不斷地做手勢，吸引他的目光，誘導他的潛意識。當他不想購買時，要應對得體，以免他過激的言辭影響其他的客戶；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,感情沖動型客戶應對策略,內(nèi)心猶豫不決，不敢做決定；90%為第一次置業(yè)，自感經(jīng)驗不足，怕上當；經(jīng)歷淺薄，但自知缺乏判斷力；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,優(yōu)柔寡斷型客戶心理活動特征,經(jīng)常問一些外行的話題；憂慮一些無關緊要的問題；偶爾

15、做出滑稽而可笑的動作；關鍵時刻，總是猶豫不決，只關注缺點和風險；和他握手，你已經(jīng)伸出手來，他卻不知所措，直至你把手縮回去時，他才把手伸出來；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,優(yōu)柔寡斷型客戶的辨別方法,你必須態(tài)度堅決而自信；想辦法讓他放松；可以通過信而有證的公司業(yè)績、樓盤品質(zhì)、服務保證贏得他對你的信賴；在適當?shù)臅r機幫助他做決定；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,優(yōu)柔寡斷型客戶應對策略,具備一定

16、的權勢背景或經(jīng)濟實力，感覺自己與別人不一樣；喜歡以下馬威來觸動別人；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,盛氣凌人型客戶心理活動特征,言談舉止顯露出趾高氣揚；語言詞匯組合能力較差；字跡潦草；與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,盛氣凌人型客戶的辨別方法,及時穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢；在尊敬他的同時，適當恭維他；在恭維的過程中，尋找他的“弱點”，創(chuàng)造銷售的機會

17、；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,盛氣凌人型客戶應對策略,由于迷信，常常會將決定權交由“神意”或隨行的風水大師；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,求神問卜型客戶心理活動特征,必須通過現(xiàn)代的觀點配合其風水觀，強調(diào)人的價值；引導其選擇科學的居住方式；稱贊風水先生的能力和水平。,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,求神問卜型客戶應對策略,比較敏感，聽風便是雨；凡事都往壞處想，任何小事都

18、容易刺激他；底氣不足，依賴性強；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,神經(jīng)敏感型客戶心理活動特征,必須言行謹慎，少說多聽；儀態(tài)莊重嚴肅，在取得信任后以有力的事實說服他；不要做過多的描述；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,神經(jīng)敏感型客戶應對策略,隨意看看，不能立即決定；或者根本沒有購買的意向；有購買意向的話，也習慣拖延，企盼更大的優(yōu)惠；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,借故拖延型

19、客戶心理活動特征,介紹過程中不斷地試探客戶不能決定的原因；讓一些小利，試探他的感覺；,,第二篇：① 常見的客戶購房心理類型與銷售對策,,借故拖延型客戶應對策略,老年客戶中年客戶年輕夫婦,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,這一類型客戶包括老年人、寡婦、他們的共同點是：孤獨；購房意愿往往征求朋友及家人的意見，來決定是否購買；對于置業(yè)顧問，他們的態(tài)度是疑信參半；在作購買決定時，較一般人還要謹慎；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析

20、,,老年客戶群體的心理特征,進行說明時，言詞必須清晰、確實、態(tài)度誠懇、親切，同時表現(xiàn)出對他（她）們的關心；說明結(jié)束之后，必須記住，絕對不能施加壓力，或者強迫推銷，不妨花點時間與他們談論生活話題；總之，對這一類型客戶，必須具有相當?shù)哪托?；最關鍵也是最重要的問題在于你必須獲得他（她）們的信任；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,老年客戶群體的應對策略,擁有家庭，也有安定的職業(yè)；希望擁有更好的生活空間，注重未來；努力想使自己及家人生

21、活的更加自由自在；希望家庭生活美滿幸福，因此極力愿為家人奮斗；自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實品質(zhì)優(yōu)良，自己并有購買意愿，則一定購買；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,中年客戶群體的心理特征,你應該和他們做朋友，使他們能信賴你；必須對他們的家人表示出關心之意；對他們個人要予以推崇和肯定；說明我們的樓盤產(chǎn)品與他們燦爛的未來有著密不可分的關系；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,中年客戶群體的應對策略,在經(jīng)濟上感到拮

22、據(jù)，但總是會在外人面前盡量隱瞞；憧憬美好的未來，虛榮心比較強；思想樂觀，積極地想改變現(xiàn)狀；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,年輕夫婦客戶群體的心理特征,要誠心與他們交往；表現(xiàn)自己的熱誠，介紹樓盤產(chǎn)品時，可刺激他們的購買欲望；在交談中，不妨談談彼此的生活背景、未來、情感等話題；必須考慮他們的經(jīng)濟能力，在樓盤產(chǎn)品說明時，以盡量不增加他們的心理負擔為原則；,,第二篇：② 客戶年齡的差異分析,,年輕夫婦客戶群體的應對策略,企業(yè)家

23、政府公務員醫(yī)生企業(yè)白領（經(jīng)營管理人員）技術人員（工程師）警察和軍官高級知識分子教師,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,心胸開闊，思想積極；通常很快就能決定購買與否；由于對市場的分析能力極強，對交易的實際情形，也了如指掌；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,企業(yè)家的心理特征,稱贊他在事業(yè)上的成就；激起他的自負心理；熱誠地為他介紹樓盤產(chǎn)品；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,企業(yè)家的應對策略,由于職業(yè)習慣，通常無法輕

24、易下決定；一定程度上要依賴售樓員的誘導能力；對售樓員普遍存有戒心；如果你不詳細說名樓盤產(chǎn)品的優(yōu)點，購買希望將很渺茫；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,政府公務員的心理特征,可以稍微施加壓力，但要循序漸進；用時間來爭取他，鍥而不舍地爭取他，但要拿出熱誠；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,政府公務員的應對策略,經(jīng)濟狀況良好，有占有欲望；思想保守型的知識分子；經(jīng)常以自己的職業(yè)和技術來自我炫耀；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征

25、分析,,醫(yī)生的心理活動特征,進行樓盤產(chǎn)品說明時，應該強調(diào)居住的實用價值；你必須顯露出你自己的專業(yè)知識和獨特的品味；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,醫(yī)生的應對策略,頭腦精明，知識面寬；面對售樓員，有時會表現(xiàn)出態(tài)度傲慢或拒人千里之外；完全以階段性的心情來對樓盤進行分析和選擇；不愿意承受節(jié)外生枝的壓力；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,企業(yè)白領心理活動特征,雖然他表現(xiàn)出一種自信而專業(yè)的態(tài)度，但你只要能夠很恭敬、很謙虛地進行你

26、一系列的說明，他很快就動心；在樓盤產(chǎn)品說明時，要著重突出環(huán)境和景觀的概念；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,企業(yè)白領的應對策略,腦海中想的大都是理論；不會用感情來支配自己；對任何事物都想追根究底；頭腦清晰，決不可能沖動購買；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,技術人員（工程師）心理活動特征,尊重他的權利；了解他的專業(yè)，并向他請教一些專業(yè)的問題；真實的介紹樓盤產(chǎn)品的優(yōu)點，客觀地說出缺點；讓他自己做判斷；,,第二篇：③

27、客戶的職業(yè)特征分析,,技術人員（工程師）的應對策略,職業(yè)習慣造成善于懷疑他人；對任何商品本身都百般挑剔；如果他發(fā)現(xiàn)與你有相似之處時，他的情感便很自然地與你接近；對自己的職業(yè)感到驕傲，經(jīng)常喜歡炫耀；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,警察和軍官的心理活動特征,和他交談，推崇他的人品及職業(yè)；對他的自夸，你必須專心傾聽；對他表示敬意；尋找時機將樓盤產(chǎn)品與他的生活聯(lián)系起來，創(chuàng)造一個未來的憧憬。,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,

28、警察和軍官的應對策略,個性保守，典型的思想家；對任何事物先予以思考再作決定；穩(wěn)定而守成，對生活環(huán)境居住空間的興趣有限，但不拒絕購買；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,高級知識分子心理活動特征,在交談中，如果你能顧全他的自尊心，同時，你還可以推崇他的淵博學識，并表示有機會愿意向他請教一些學識方面的問題，很快就能引起他對你的好感。從而進行細節(jié)化的銷售工作；,,第二篇：③ 客戶的職業(yè)特征分析,,高級知識分子的應對策略,習慣于交談，但思