戴德梁行物業(yè)培訓(xùn)-客戶投訴處理及案例分析（ppt 17頁(yè)）

1、客戶投訴處理及案例分析,內(nèi)容,如何理解客戶投訴處理客戶投訴的基本程序及注意事項(xiàng)客戶滿意服務(wù)的過(guò)程典型案例探討,如何理解客戶投訴,投訴客戶是信任公司的人 客戶的投訴是送給公司最好的禮物 客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái) 妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠(chéng)客戶,投訴客戶的需求,不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的客戶會(huì)有不同的需求，

2、只有了解他們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。,,不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復(fù)： 認(rèn)真地對(duì)待顧客 尊重顧客 立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 懲罰過(guò)失者 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),接待客戶投訴的基本程序,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),處理客戶投訴步驟,迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)；查明真相；從客戶角度考慮問(wèn)題；迅速處理回應(yīng)；保留處理過(guò)程所有資料；吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。,接待客戶投訴的

3、專業(yè)態(tài)度,電話應(yīng)記錄或錄音；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶陳述；對(duì)客戶的遭遇表示同情；不急于申辯/道歉；對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)；記錄要讓客戶核實(shí)簽名；明確告知處理的程序和時(shí)間。,處理投訴人員心理準(zhǔn)備,時(shí)刻提醒自己代表公司；以第三者態(tài)度看待顧客的投訴；學(xué)會(huì)控制自己的情緒；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取顧客申訴。,處理投訴不正確的心態(tài),害怕、回避；強(qiáng)硬；隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）。,平息顧客憤怒

4、的技巧,充分聆聽(tīng)；同情和理解；問(wèn)題本身達(dá)成一致；立即道歉；恢復(fù)信任感；對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理,www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng),平息顧客憤怒的“禁止”法則,立刻與顧客擺道理 著急得出結(jié)論一味地道歉告訴顧客“這是常有的事”言行不一 吹毛求疵，責(zé)難顧客,轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻氣憐與顧客辨論中斷式與改變?cè)掝}過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ),處理投訴的九句“禁語(yǔ)”,1、沒(méi)有這回事2、我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話3、這個(gè)問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商

5、的事，你去找開(kāi)發(fā)商4、我們的服務(wù)是一分錢、一份事5、這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單6、改天我再和你聯(lián)系7、我不太清楚8、總會(huì)有辦法的9、肯定不行,處理投訴“三不七要”,三不：不回避、不害怕、不隨意七要：要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋,,客戶滿意服務(wù)的過(guò)程,一、開(kāi)始：1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況二、與客戶正面接觸1、工作層面—— （尋求信

6、息）找出客戶的需要和期望 （提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白2、人性層面—— 認(rèn)同客戶有感受/解釋服務(wù)的過(guò)程/你會(huì)做什么，你為什么要這樣做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事三、結(jié)束面談1、詢問(wèn)客戶是否滿意； 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)；3、對(duì)客戶表示歡迎，再會(huì)及感謝。,如何接受客戶的批評(píng)、抱怨及投訴,一、態(tài)度1、視客戶的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)2、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至