年深圳長城物業(yè)客戶投訴處理及回訪培訓(xùn)講義

1、2006年5月17日,,客戶投訴處理及回訪,授課人:康光穎,主要內(nèi)容,什么是投訴、投訴的主要類型如何處理投訴處理投訴有哪些技巧和注意事項(xiàng),一、什么是投訴,1.投訴含義:1） 國家標(biāo)準(zhǔn)GBT17242—1998《投訴處理指南》對投訴的定義是:消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。 2）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》定義：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的

2、行為。,一、什么是投訴,2.物業(yè)服務(wù)可能導(dǎo)致投訴的因素 1)不規(guī)范執(zhí)行 2)不合格服務(wù)　3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過時、滯后 4)相關(guān)方的遺留問題 5)客戶期望超出范圍3.客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 ……,二、投訴的方式,來電來訪書面(來信、傳真)e-mail媒體報道網(wǎng)站中的BBS、留言

3、板等。,三、管理處投訴的類型,1.有效投訴：由于公司或管理處自身原因造成的 品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。2.待改進(jìn)投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成 的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的 品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時又無法解決 的投訴。3.無效投訴：由于誤會或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明 真相的前提下產(chǎn)生的投訴。,四、業(yè)主的類型,理性型----凡事好說好商量

4、情緒性----隨情緒變化而變化憂郁型----看什麼都是灰色、陰暗暴跳如雷型----事情還沒說清楚就 罵娘，拍桌子瞪眼 對待不同業(yè)主采取不同溝通方式，從而更有效地解決問題。,五、投訴受理,1、接聽（待）投訴 1）使用規(guī)定禮儀受理各類投訴。無論投訴的類型與形式，客戶助理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽（包括客戶的不滿），不要打斷客戶，不要反駁、不要推托責(zé)任、不要與客戶發(fā)生爭吵，待客戶說完，再回答客戶。 2）對于有效投訴應(yīng)誠懇的道歉，回復(fù)客戶立

5、即進(jìn)行處理，并對客戶發(fā)現(xiàn)的不足表示感謝；對于待改進(jìn)投訴應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予解釋，并回復(fù)客戶將與造成問題的單位進(jìn)行溝通爭取解決；對于無效投訴應(yīng)說明事實(shí)的真相，并進(jìn)行有針對性的解釋。 3）對于分不清楚是何種類型的投訴或不知如何解釋的各類投訴均視為有效投訴。 4）管理處其它職員有責(zé)任在接到客戶投訴（包括2.0的所有形式投訴）后應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間轉(zhuǎn)告客戶助理，客戶助理按規(guī)定處理。 5）管理處客戶助理應(yīng)當(dāng)每天不少于二次對本小區(qū)公共網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行

6、瀏覽，主動搜尋有關(guān)公眾對本管理處的投訴。2、投訴的記錄 1）客戶助理必須將所有（包括2.0的所有形式投訴）的投訴記錄在《客戶中心值班記錄表》及錄入公司CRM系統(tǒng)。 2）客戶投訴受理后，應(yīng)當(dāng)在2小時內(nèi)將投訴內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)中。,六、投訴處理,1、所有的有效投訴和待改進(jìn)投訴，管理處必須立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。重大問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。對于無效投訴應(yīng)由管理處經(jīng)理（客戶主任）上門溝通，或

7、編制公告以公告形式與客戶溝通。2、答復(fù)2．1初次答復(fù)：對立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責(zé)任的問題，客戶助理應(yīng)當(dāng)在接到投訴后與客戶約定再次答復(fù)時間，時間不超過三個工作日。2．2再次答復(fù)：對于與客戶約定再次答復(fù)的投訴，應(yīng)當(dāng)在約定時間內(nèi)與客戶溝通投訴處理的進(jìn)展（結(jié)果）情況。2．3對于處理時間較長的投訴，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性的與客戶溝通投訴處理進(jìn)展（結(jié)果）情況。2．4對于小區(qū)公

8、共網(wǎng)站的投訴，客戶助理應(yīng)當(dāng)在公共網(wǎng)站即時或請示上司后以署名或不署名的形式回復(fù)。,六、投訴處理,3、處理時限3．1以下投訴受理后，應(yīng)立即派員進(jìn)行處理：3．1．1危及客戶人身、財產(chǎn)安全的事項(xiàng)；3．1．2影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費(fèi)裝置、公用天線、電梯、智能化設(shè)備等）；3．1．3正在進(jìn)行的違反物管法規(guī)或《業(yè)主公約》的行為；3．2其它投訴受理后，原則上也應(yīng)即時處理。若無法即時處理，必須與客戶保持相應(yīng)的

9、溝通（溝通的頻度一般不超過：一次/每三天）。,七、跟進(jìn),1、客戶助理每天接班后的前30分鐘，應(yīng)當(dāng)對三天前的仍未關(guān)閉的客戶投訴情況進(jìn)行梳理一次，了解投訴處理的進(jìn)展后回復(fù)客戶；對超過10天還沒處理或沒有處理好的投訴，要提示管理處經(jīng)理（客戶主任）；2、客戶主任要掌握每天的客戶投訴情況；每月1日前，對上月客戶投訴統(tǒng)計后編制《客戶投訴處理報告》，報分公司品質(zhì)管理部門；3、受理后15天仍未處理或沒有處理完的投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)向分公司總經(jīng)理

10、報告。,八、回訪,1、投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）；2、對客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴進(jìn)行重新處理；3、投訴處理完畢后，客戶助理（客戶主任）應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、e-mail或網(wǎng)站中的BBS、留言板等）；4、對客戶不滿意的處理結(jié)果，要將客戶的意見作為新的投訴

11、進(jìn)行重新處理。,,九、關(guān)閉,1、對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結(jié)果表示認(rèn)可和滿意時，投訴才可以關(guān)閉。對于待改進(jìn)投訴的處理，客戶表示理解時，才可關(guān)閉。2、管理處經(jīng)理必須對每個投訴的記錄、處理、回訪情況進(jìn)行檢查，并在CRM系統(tǒng)中確認(rèn)是否可以關(guān)閉。3、分公司品質(zhì)管理部門收到的客戶投訴，由品質(zhì)管理部門記錄在CRM軟件中，并指定管理處經(jīng)理為投訴處理人，同時協(xié)助管理處制定整改措施，品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)跟蹤回訪。每月對所接到的客戶投訴的處理情況

12、進(jìn)行匯總。,十、工作標(biāo)準(zhǔn),十一、《客戶服務(wù)中心值班記錄表》,PM03-01-09-R01（B/0） 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 客戶服務(wù)中心值班記錄表,注：1、“時間”欄要填寫日期及具體時間;2、在“詳細(xì)事項(xiàng)”欄內(nèi)應(yīng)填寫清楚事項(xiàng)內(nèi)容，包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、詳細(xì)事項(xiàng)，可填寫多行;3、

13、在“處理情況”欄內(nèi)應(yīng)填寫事項(xiàng)轉(zhuǎn)達(dá)到的相關(guān)責(zé)任人及處理情況，如需跟蹤應(yīng)有跟蹤結(jié)果，可填寫多行;4、在“交接事項(xiàng)”欄內(nèi)應(yīng)填寫上一班未完成事項(xiàng)及下一班需注意的事項(xiàng)。交接事項(xiàng)由交班值員填寫，交接班職員均簽名;5、此表保存期為1年。,關(guān)于投訴的思考,1、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力,關(guān)于投訴的思考,

14、2、處理疑難投訴的技巧用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 緩兵之計 博取同情 真心真意拉近距離 轉(zhuǎn)移場所 主動回訪 適當(dāng)讓步 給客戶優(yōu)越感 小小手腳 善意謊言 勇于認(rèn)錯 以權(quán)威制勝 轉(zhuǎn)移矛盾,關(guān)于投訴的思考,3、處理投訴過程中的禁忌缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴,關(guān)于投訴的思考,4、幾道

15、思考題：思考一：　　業(yè)主打電話，稱工號為***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？思考二：　　業(yè)主打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？思考三：　　業(yè)主打電話，表明對某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)，否則將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？思考四： 　業(yè)主打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。