《宴會(huì)服務(wù)與管理》ppt課件

1、第三章 宴會(huì)服務(wù)與管理,教學(xué)目的及要求：,了解宴會(huì)的種類和發(fā)展趨勢(shì);熟悉宴會(huì)的特征和宴會(huì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì);掌握宴會(huì)和酒會(huì)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。,第一節(jié) 宴會(huì)服務(wù)管理概述,一、宴會(huì)的特征二、宴會(huì)的種類三、宴會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)四、宴會(huì)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),第一節(jié) 宴會(huì)服務(wù)管理概述,一、宴會(huì)的特征1、群集性2、社交性3、規(guī)格性4、利潤(rùn)豐厚性二、宴會(huì)的種類1、按菜式風(fēng)格劃分宴會(huì)可分為：中餐宴會(huì)和西餐宴會(huì)2、按進(jìn)餐形式劃分宴會(huì)可分為：中西餐

2、宴會(huì)、冷餐酒會(huì)、雞尾酒會(huì)和茶話會(huì)等3、按外交禮儀劃分宴會(huì)可分為：國宴、正式宴會(huì)、便宴和家宴,第一節(jié) 宴會(huì)服務(wù)管理概述,4、按宴會(huì)的主辦目的劃分宴會(huì)可分為：慶賀宴會(huì)、迎賓宴和商務(wù)宴5、按經(jīng)營活動(dòng)的內(nèi)容劃分宴會(huì)可分為：以宴會(huì)為主的宴會(huì)活動(dòng)； 以娛樂為主的經(jīng)營活動(dòng)宴會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)1、宴會(huì)的文化趨勢(shì)2、宴會(huì)的節(jié)儉化趨勢(shì)3、宴會(huì)的營養(yǎng)化趨勢(shì)4、宴會(huì)的大眾化趨勢(shì)5、宴會(huì)的特色化趨勢(shì),第一節(jié) 宴會(huì)服務(wù)管理概述,,第二節(jié) 宴會(huì)預(yù)定

3、服務(wù),一、宴會(huì)預(yù)定的方式和內(nèi)容二、宴會(huì)預(yù)定的認(rèn)定、傳遞和預(yù)定變更三、宴會(huì)預(yù)定涉及的表格,第二節(jié) 宴會(huì)預(yù)定服務(wù),一、宴會(huì)預(yù)定的方式和內(nèi)容（一）宴會(huì)預(yù)定方式面談?lì)A(yù)訂；電話預(yù)訂；信函預(yù)訂；電傳預(yù)訂；中介預(yù)訂；網(wǎng)上預(yù)訂；政府指令性預(yù)訂（二）宴會(huì)預(yù)定內(nèi)容宴會(huì)舉辦的時(shí)間（開始及結(jié)束時(shí)間）；宴會(huì)主辦單位（或個(gè)人）；主辦單位聯(lián)系人、職務(wù)、電話；宴會(huì)舉辦規(guī)模（人數(shù)、桌數(shù)）；宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)（人均消費(fèi)、每席價(jià)格、總消費(fèi)額）；宴會(huì)類型；付款方式；預(yù)訂金額

4、（一般為總消費(fèi)額的10%）；宴會(huì)菜單；酒店宴會(huì)預(yù)訂人員；預(yù)訂日期；宴請(qǐng)事由；特殊要求；預(yù)訂宴會(huì)場(chǎng)地；宴會(huì)預(yù)訂單編號(hào)；宴會(huì)酒水要求；宴會(huì)布置要求,第二節(jié) 宴會(huì)預(yù)定服務(wù),二、宴會(huì)預(yù)定的認(rèn)定、傳遞和預(yù)定變更（一）宴會(huì)預(yù)定的認(rèn)定1.暫時(shí)性宴會(huì)認(rèn)定。暫時(shí)性宴會(huì)認(rèn)定是指宴會(huì)預(yù)定員僅僅是填寫完宴會(huì)預(yù)訂單而未得到所涉及的有關(guān)部門和主辦單位的確認(rèn)。其主要有以下兩種情形：一是客戶是否在本酒店舉辦宴會(huì)，還未做出最后決斷，只是為了防止預(yù)訂不到，或被他人搶訂

5、而采取的一種暫時(shí)性預(yù)訂；二是客戶雖然已決定在本酒店舉辦宴會(huì)，但由于種種原因不能最后簽訂認(rèn)定書，未交納訂金。2.確定性宴會(huì)認(rèn)定。確定性宴會(huì)認(rèn)定是指宴會(huì)預(yù)訂已經(jīng)得到酒店涉及的有關(guān)部門和主辦單位負(fù)責(zé)人的進(jìn)一步確認(rèn)，并已交納規(guī)定的預(yù)訂金的一中最終認(rèn)定。確定性宴會(huì)預(yù)訂在辦好宴會(huì)預(yù)訂承接手續(xù)后，還需簽訂《餐飲場(chǎng)所預(yù)訂合同書》。,第二節(jié) 宴會(huì)預(yù)定服務(wù),（二）宴會(huì)預(yù)定的傳遞和變更1.宴會(huì)預(yù)訂的傳遞。在完成所有的宴會(huì)預(yù)訂確認(rèn)后，預(yù)定員應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定，

6、及時(shí)向有關(guān)部門發(fā)送宴會(huì)預(yù)訂單，以便使各部門都能按預(yù)定單上規(guī)定的要求來操作執(zhí)行。因此，宴會(huì)預(yù)定內(nèi)容的準(zhǔn)確性和預(yù)訂單傳遞的及時(shí)性就顯得十分重要。2.宴會(huì)預(yù)訂的變更。宴會(huì)取消或變更有兩種情形：一種是客人提出取消或變更（此為多數(shù)）；一種是店方提出取消或變更（此為少數(shù)）。3.宴會(huì)預(yù)訂金的處理。大型宴會(huì)提前一周提出取消可全額退回預(yù)訂單，如24小時(shí)前提出則要收取賠償金，一般占預(yù)訂金額的50%。如果客戶與酒店有良好的信譽(yù)關(guān)系或經(jīng)營關(guān)系，或是宴會(huì)規(guī)模

7、不大，則往往免收預(yù)訂金。,第二節(jié) 宴會(huì)預(yù)定服務(wù),,第二節(jié) 宴會(huì)預(yù)定服務(wù),,小型餐廳宴會(huì)預(yù)定表,第二節(jié) 宴會(huì)預(yù)定服務(wù),餐飲預(yù)定合同 餐飲場(chǎng)所預(yù)訂合同書本合同由 飯店與 公司（地址） 為舉辦宴請(qǐng)活動(dòng)所達(dá)成的具體條款：活動(dòng)日期 星期 時(shí)間 活動(dòng)地點(diǎn) 預(yù)計(jì)最低出席

8、人數(shù) 座位安排 酒水 菜單計(jì)劃 娛樂設(shè)施 其他 結(jié)帳方式 預(yù)付訂金 客戶簽名 經(jīng)手人簽名 日期,第

9、三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),一、宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)二、宴會(huì)餐臺(tái)設(shè)計(jì) 三、宴會(huì)席位設(shè)計(jì)四、宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)五、宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)六、宴會(huì)酒水設(shè)計(jì),第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),一、宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)（一）宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)應(yīng)考慮因素飯店自然環(huán)境；餐廳建筑風(fēng)格；宴會(huì)場(chǎng)地規(guī)模。（二）宴會(huì)場(chǎng)景設(shè)計(jì)應(yīng)注意的幾個(gè)問題迎合顧客心理；針對(duì)宴會(huì)主題；合理安排、布置；注意環(huán)境點(diǎn)綴；調(diào)節(jié)餐廳溫度，一般來說，冬季宴會(huì)廳內(nèi)溫度不低于18～22攝氏度，夏季溫度不高于22～24攝氏度，進(jìn)餐人

10、數(shù)較多時(shí)不超過24～26攝氏度；注意光色的合理應(yīng)用；注意綠色植物的擺放。二、宴會(huì)餐臺(tái)設(shè)計(jì)（一）宴會(huì)餐臺(tái)設(shè)計(jì)總體要求、方便服務(wù)。根據(jù)宴會(huì)規(guī)模，適應(yīng)餐廳場(chǎng)地、合理布局、突出主臺(tái)、有利進(jìn)餐,第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),（二）中餐宴會(huì)臺(tái)型設(shè)計(jì)中餐宴會(huì)使用圓桌臺(tái)面，餐桌的排列要根據(jù)桌數(shù)的多少和宴會(huì)廳的大小和實(shí)際情況安排。餐桌的排列要特別注意突出主臺(tái)。1.主臺(tái)一般安排在面對(duì)正門的餐廳上方，面向眾席，背向廳壁，縱觀全廳。2.多桌宴會(huì)的臺(tái)型布局

11、要遵循因地制宜、突出主桌、整齊有序、松緊適宜的原則3.按桌數(shù)不同可參考以下臺(tái)型設(shè)計(jì)：三桌可排成“品”字形或“一”字形，餐廳上訪的一桌或中介一桌為主臺(tái)；四桌可排成菱形或正方形，餐廳上方的一桌為主臺(tái)；五桌可排成“立”字形或“器字形，上方一桌或中間一桌為主桌；六桌可成“金”字形（正方形餐廳）或排成長(zhǎng)方形（長(zhǎng)方形餐廳）；大型宴會(huì)席桌排列可擺成“王”字形。主桌單獨(dú)一排，其他桌擺成方格即可。,第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),要有針對(duì)性選擇臺(tái)面1.直徑為1

12、50cm的圓桌，每桌可坐8人左右2. 直徑為180cm的圓桌，每桌可坐10人左右3. 直徑為200～220cm的圓桌，每桌可坐12～14人左右4．若主桌人數(shù)較多，可安放特大圓臺(tái)，坐20人以上5.直徑超過180cm的圓臺(tái)，應(yīng)擺放轉(zhuǎn)臺(tái)6.不宜放轉(zhuǎn)臺(tái)的特大圓臺(tái)，可在餐桌中間鋪設(shè)鮮花或做藝術(shù)布置,第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),大型宴會(huì)除主桌外，所有餐桌鈞應(yīng)編號(hào)就能找到自己的臺(tái)位 1.號(hào)碼牌架放在桌上，客人一進(jìn)餐廳根據(jù)座位圖2.座位圖應(yīng)在宴

13、會(huì)前繪好，宴會(huì)的組織者可以根據(jù)宴會(huì)座位圖來檢查宴會(huì)的安排情況和劃分服務(wù)員的工作區(qū)域3.宴會(huì)主人可以根據(jù)座位圖來安排客人座位4.宴會(huì)餐桌的排列還要注意桌與桌之間的距離，以方便穿行、上菜、服務(wù)為宜，一般不少于200cm5.整個(gè)宴會(huì)餐桌的布局要求整齊劃一，桌布一條線、桌腿一條線、花瓶一條線，主桌主位能相互照應(yīng),第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),（三）西餐宴會(huì)臺(tái)型設(shè)計(jì)西餐通常使用小方臺(tái)，餐臺(tái)的臺(tái)型和大小以便根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和顧客要求合理安排：

14、20人左右的宴會(huì)可擺“一”字形長(zhǎng)臺(tái)獲“T”字形臺(tái)；40人左右可排成“I”形臺(tái)或“N”形臺(tái)；60人左右可排成“M”形臺(tái)三、宴會(huì)席位設(shè)計(jì)（一）正式宴會(huì)的席位安排1.按照國際慣例，同一桌上，席位高低以離主人座位的遠(yuǎn)近而定2.國外習(xí)俗，男女穿插安排，以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人右上方，主賓夫人在男主人右上方3.為了便于談話，我國一般按客人職務(wù)排列，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。兩桌以上的宴

15、會(huì)，其他餐桌第一主人的位置可以與主桌主人位置同向，也可以以面對(duì)主桌的位置為主位,第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),（二）外交宴會(huì)的席位安排1.在一些外交活動(dòng)宴會(huì)中，禮賓次序是設(shè)計(jì)宴會(huì)席位的主要依據(jù)2.在編排席位之前，首先要把經(jīng)落實(shí)出席的杼濱雙方出席名單分別按禮賓次序開列出來（一般由主辦單位提供）3.除了禮賓順序外，在具體安排座位時(shí)，還要考慮其他一些因素，如多國客人之間的政治關(guān)系等（三）國內(nèi)一般宴請(qǐng)活動(dòng)的席位安排1.要根據(jù)不同的實(shí)際情況而定

16、。有時(shí)主賓身份高于主人，為表示對(duì)他的尊重，可以把主賓安排在主人的位置上，而主人則坐在主賓位置上，第二主人坐在主賓的左側(cè)2.有時(shí)赴宴人員不分賓主，如某學(xué)術(shù)會(huì)議宴會(huì)，座位安排時(shí)或以學(xué)術(shù)地位或以職務(wù)、職稱高低為依據(jù)，確定一人為主人席，然后依次按離主人席遠(yuǎn)近排列3.民間商務(wù)宴會(huì)由買單者坐主人席位，其他人員根據(jù)買單者意圖安排,第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),4.家庭宴會(huì)由年長(zhǎng)者或輩分高者坐主人席位，其他依年齡大小或輩分高低依次排列5.大型宴會(huì)在確定主

17、臺(tái)后確定主位。一般情況下，主位正對(duì)大門，背靠有特殊裝飾的主題墻面。但有些餐廳的門不正對(duì)裝飾的主體墻面，這時(shí)一般以主體墻面為主要參照物，確定主人席位（四）西式宴會(huì)賓主席位的安排西式宴會(huì)主位的安排大致與中式宴會(huì)相同，主人席位通常安排在席上方和鄭重，主賓席位安排在主人席位右邊，副主賓安排在主人席位的左邊，其他客人則從上至下，從左至右依次排列。如宴會(huì)的正副主賓都偕夫人出席，在有副主人陪同的情況下，副主人的席位則應(yīng)安排在主人席位的對(duì)面，即餐臺(tái)

18、下方的中間席位上，右邊安排副主賓，左邊安排副主賓的夫人，主人席位兩側(cè)安排主賓及其夫人的席位,第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),三、宴會(huì)臺(tái)面設(shè)計(jì)（一）花卉造型這是一種既大眾化又高雅的造型方法，采用花卉、花瓶、花籃、插花盆景等裝飾臺(tái)面中央，使餐廳充滿大自然的生機(jī)，色彩艷麗、花香清幽?；ɑ茉煨鸵⒁鈨牲c(diǎn)：一是選用的花卉要注意其文化內(nèi)涵，不要與宴會(huì)主題和客人喜好相沖突；二是選用花的數(shù)量要適中，色彩搭配要合理，整個(gè)造型要有一定的藝術(shù)性。（二）雕塑造型

19、 這是一種工藝性較強(qiáng)的造型方法，它包括雕和塑兩種，用南瓜，蘿卜，土豆，冬瓜，西瓜等雕成各種飛禽走獸或冬瓜盅，或用面團(tuán)，奶油雕塑各式形狀?，F(xiàn)在亦有將冰雕作品搬上餐桌的，主要用于主賓席臺(tái)面或作展臺(tái)之用。,第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),（三）餐具造型 這是利用杯，盤，碗，碟，筷子，湯匙等餐具擺成金魚，蝴蝶，扇子等裝飾圖案，環(huán)繞于桌沿，形成具有一定主題意境的筵 席席面。餐具造型因受條件的局限，只能用席面上現(xiàn)成的餐具，因此圖形比較抽象，

20、應(yīng)用范圍也比較狹窄。（四）果品造型 這是將時(shí)令鮮果或部分干果襯以綠葉或其他飾物，置于高腳盤中，擺成金字塔狀，既供觀賞又供食用。也可將各色瓜果改切拼擺成各式主題圖案，置于餐桌中央，以顯示宴會(huì)的主題。（五）茶點(diǎn)造型 這是選用酥，發(fā)，燙等各種面團(tuán)，運(yùn)用搓，捏，塑，包等多種手法，制成花鳥蟲魚，飛禽走獸等圖形，置于特制盤中，放在筵席中央供顧客觀賞品用，即美化宴會(huì)臺(tái)面，又有較高的食用價(jià)值。,第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),（六）鑲

21、圖造型 這是用不同顏色的小朵鮮花或絹花在餐桌上鑲出各種圖案或字樣，以渲染筵席氣氛，展現(xiàn)筵宴設(shè)計(jì)工藝水平。（七）臺(tái)布造型 這是用臺(tái)布絲綢、麻布等材料布置餐臺(tái)中央，臺(tái)布造型一般要與餐廳主體風(fēng)格相一致。（八）剪紙?jiān)煨?剪紙是我國民間的一項(xiàng)傳統(tǒng)手工工藝，常常用于宴席臺(tái)面的裝飾。擺臺(tái)可根據(jù)宴會(huì)的主體和性質(zhì)，預(yù)先設(shè)計(jì)出各種有意義的圖案，用彩色紙一次剪刻成若干張圖案，裝飾臺(tái)面的中央，即可增加宴席臺(tái)面的美觀，又可作

22、為菜盤的底墊。（十）綜合造型 這是將多種造型手法的特點(diǎn)匯集于一席，美化臺(tái)面，突出主題。各種造型手法相互協(xié)調(diào)，達(dá)到一中和諧的美。,第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),四、宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)宴會(huì)活動(dòng)的中心內(nèi)容是飲食，宴會(huì)設(shè)計(jì)的中心內(nèi)容是菜單設(shè)計(jì)。因此，宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)在整個(gè)設(shè)計(jì)中占有舉足輕重的地位。菜單設(shè)計(jì)的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)宴會(huì)設(shè)計(jì)的成敗。宴會(huì)菜單設(shè)計(jì)把握的要點(diǎn)：確定筵席風(fēng)格；選擇主題菜點(diǎn)；科學(xué)選用原來；突出飯店特色；挖掘廚師專長(zhǎng)；調(diào)配色、味

23、、形、質(zhì)；巧用烹調(diào)方法；掌握菜點(diǎn)數(shù)量；講究菜肴命名。五、宴會(huì)酒水設(shè)計(jì)（一）酒與宴會(huì)的搭配1.酒水的檔次要與宴會(huì)檔次向一致2.宴會(huì)用酒最好是與宴會(huì)主題向結(jié)合3.宴會(huì)用酒應(yīng)與季節(jié)相適應(yīng),第三節(jié) 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),4.宴會(huì)用酒應(yīng)尊重主人意見5.宴會(huì)用酒應(yīng)盡量使用低度酒（二）酒與菜肴的搭配1.菜為主、九位輔2.突出菜肴風(fēng)味3.酒與菜相互對(duì)稱、和諧4.地方菜應(yīng)配地方酒，中國菜應(yīng)配中國酒，特色宴會(huì)應(yīng)配特色酒，西餐宜配葡萄酒,第三節(jié)

24、 宴會(huì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),（三）酒與酒的搭配在同一場(chǎng)宴飲活動(dòng)中飲用兩種以上的酒水時(shí)，酒與酒的搭配可遵循如下規(guī)律：低度酒在前，高度酒在后；軟性酒在前，硬性酒在后；汽酒在前，無汽酒在后新酒在前，陳酒在后普通酒在前，名貴酒在后干性酒在前，甜味酒在后白葡萄酒在前，紅葡萄酒在后,第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),一、中餐宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)二、西餐宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)三、宴會(huì)服務(wù)的注意事項(xiàng)四、宴會(huì)客史檔案管理,第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),一、中

25、餐宴會(huì)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）宴會(huì)準(zhǔn)備1.握情況。接到宴會(huì)通知單后，餐廳管理人員和服務(wù)人員應(yīng)做到“八知”、“三了解”2.確分工。一般由餐飲部經(jīng)理或宴會(huì)經(jīng)歷，在準(zhǔn)備階段向服務(wù)人員交任務(wù)、講意義、提要求、宣布人員分工及服務(wù)注意事項(xiàng)。重要宴會(huì)還要事先演練路線、方位、站位等方面的問題3.會(huì)布置。按照宴會(huì)預(yù)訂，進(jìn)行宴會(huì)場(chǎng)景布置4.悉菜單。熟悉菜單應(yīng)做到能準(zhǔn)確說出每道菜的名稱，能準(zhǔn)確描述每道菜的風(fēng)味特色，能準(zhǔn)確將出每道菜的配料和配食佐料，能準(zhǔn)確

26、介紹每道菜肴的制作方法，能準(zhǔn)確服務(wù)每道菜肴,第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),（二）宴會(huì)迎賓 1.熱情迎賓。根據(jù)宴會(huì)的入場(chǎng)時(shí)間，宴會(huì)主管人員和迎賓員提前在宴會(huì)廳門口迎候客人，值臺(tái)員站在各自負(fù)責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備為客人服務(wù)。客人到達(dá)時(shí)，要熱情迎接、禮貌問好?；卮鹂腿藛栴}和引領(lǐng)客人時(shí)注意用好敬語，做到態(tài)度和藹、語言親切。2．接掛衣帽。規(guī)模較大的宴會(huì)，則需設(shè)衣柜間存放衣帽。規(guī)模較小的宴會(huì)，一般不設(shè)專門的衣帽間，只在宴會(huì)廳門前放衣帽架，安排服務(wù)

27、員照顧客人寬衣并接掛衣帽。接掛衣服時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，切勿倒提，以防衣袋內(nèi)的物品倒出。貴重的衣服要用衣架，以防衣服走樣。重要客人的衣物，要憑記憶進(jìn)行準(zhǔn)確的服務(wù)。鷺物品請(qǐng)客人自己保管。3．端茶遞巾。待客人脫去衣帽后，將客人引入休息廳。服務(wù)員應(yīng)招呼客人入座并根據(jù)接待要求遞上香巾、熱茶或酒水飲料。遞巾送茶服務(wù)均按先賓后主、先女后男的次序進(jìn)行。主人表示可入席時(shí)，引領(lǐng)客人入席。,第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),（三）就餐服務(wù)1．入席服務(wù)。值臺(tái)服務(wù)員在開

28、宴前5分鐘斟好紅葡萄酒，站在各自服務(wù)的餐臺(tái)旁等候客人入席。當(dāng)客人來到席前時(shí)，要面帶笑容、引請(qǐng)入座。待客人坐定后，即把臺(tái)號(hào)、席位卡、花瓶或花盆拿走，菜單放在主人面前，然后給客賓送毛巾、鋪餐巾、撤筷套、上菜，根據(jù)客人的要求斟酒或飲料。2．斟酒服務(wù)。為客人斟酒水時(shí)，要事先征求客人意見，根據(jù)客人的要求斟各自喜歡的酒水飲料，如客人提出不要應(yīng)將客人面前的空杯撤走。酒水要勤斟，客人杯中酒水剩余1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添酒，斟時(shí)注意不要弄錯(cuò)酒水。客人干杯和互

29、相敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添酒。主人和主賓講話前要注意觀察每位客人杯中的酒水是否已滿上。在賓主離席講話時(shí)，主賓席的值臺(tái)員要立即斟上甜酒或白酒各兩杯放在托盤中、托好站在講臺(tái)一側(cè)等候，以備舉杯祝酒。當(dāng)主人或主賓到各臺(tái)敬酒時(shí)，值臺(tái)員要準(zhǔn)備酒瓶跟隨并準(zhǔn)備添酒。客人要求斟滿杯酒時(shí)應(yīng)斟滿酒杯。,第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),3．上菜服務(wù)。菜要一道道趁熱上。廚房出菜時(shí)一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走。多臺(tái)宴會(huì)要看主臺(tái)的上菜情況或聽指揮，做到行動(dòng)統(tǒng)

30、一，以免造成早上或遲上、多上或少上現(xiàn)象。宴會(huì)可根據(jù)具體情況、根據(jù)客人意愿適時(shí)給客人分派湯菜，可采用桌上分讓式、旁桌分讓式或二人合作式。大型宴會(huì)由餐廳統(tǒng)一規(guī)定采用何種方式可顯示出整個(gè)宴會(huì)氣氛的一致性和服務(wù)人員的訓(xùn)練有素，小型宴會(huì)則可交替使用。4．撤換餐具。為顯示宴會(huì)服務(wù)的優(yōu)良和菜肴的名貴，突出菜肴的風(fēng)味特色，保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會(huì)進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐具或小湯碗。重要宴會(huì)要求每道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次。5

31、．結(jié)束時(shí)的服務(wù)。客人用餐完畢后送上熱茶的小毛巾，隨即收去臺(tái)上不用餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤，服務(wù)餐后水果及甜品。待客人用完后，撤走水果盤、地上香巾、擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束。,第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),（四）結(jié)束服務(wù)1．結(jié)帳準(zhǔn)備。上菜完畢后即可做結(jié)帳準(zhǔn)備。清點(diǎn)所有酒水、香煙、佐料、加菜等宴會(huì)菜單以外費(fèi)用并累計(jì)總數(shù)，送收款處準(zhǔn)備帳單。如是現(xiàn)金則現(xiàn)收；如是簽單或支票轉(zhuǎn)帳，應(yīng)將帳單交客人或宴會(huì)經(jīng)辦人簽字后送收款處核實(shí)，及時(shí)送財(cái)務(wù)部入帳結(jié)算。2．拉椅送

32、客。主人宣布宴會(huì)結(jié)束，值臺(tái)員要提醒客人帶齊攜來的物品。當(dāng)客人起身離座時(shí)，要主動(dòng)為其拉開座椅，以方便離席行走，并視具體情況目送或陪送客人至餐廳門口。如宴后安排休息，要根據(jù)接待要求進(jìn)行餐后服務(wù)。3．取遞衣帽。衣帽間的服務(wù)員根據(jù)取衣牌的號(hào)碼，及時(shí)、準(zhǔn)確地將衣帽取遞給客人。4．收臺(tái)檢查。在客人離席的同時(shí)，值臺(tái)員要檢查臺(tái)面上是否有未熄滅的煙頭，是否的客人遺留的物品。在客人全部離去后，立即清理臺(tái)面。清理臺(tái)面時(shí)，按先餐巾、香巾、銀器，后酒具、瓷器

33、、刀叉的順序分類收拾。凡貴重餐具要當(dāng)面清點(diǎn)。,第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),5．清理現(xiàn)場(chǎng)。各類開餐用具要按規(guī)定位置復(fù)位，重新擺放整齊，開餐現(xiàn)場(chǎng)重新布置，恢復(fù)原樣以備下次使用，待管理人員檢查驗(yàn)收合格后放可離開。6．第二天可由宴會(huì)推銷不員給客人發(fā)一封“征求意見”函，以征求客人對(duì)本次宴會(huì)的餐食質(zhì)量及服務(wù)方面的意見或建議。二、西餐宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)三、宴會(huì)服務(wù)的注意事項(xiàng)（一）宴會(huì)服務(wù)的“八知”、“三了解”1．“八知”。知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知

34、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開餐時(shí)間、知菜式品種及出菜順序、知單位或房號(hào)、知收費(fèi)辦法、知要請(qǐng)對(duì)象。,第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),2．“三了解”。了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要，如果是外賓還應(yīng)了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點(diǎn)。3．對(duì)于規(guī)格較高的宴會(huì)還應(yīng)掌握下列事項(xiàng)：宴會(huì)的目的和性質(zhì)，宴會(huì)的正式名稱，客人的年齡和性別，有無席次表、座位卡、席卡，有無音樂或文藝表演，有無主辦者的指示，有無特殊要求和想法，有關(guān)司機(jī)接待方式等。（二）

35、宴會(huì)服務(wù)具體的注意事項(xiàng)1．服務(wù)操作時(shí)，注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，從而影響場(chǎng)內(nèi)氣氛。2．當(dāng)賓主席間講話或舉行國宴席間演奏國歌時(shí)，服務(wù)員要停止操作，迅速退至工作臺(tái)兩側(cè)肅立，姿勢(shì)端正、保持肅靜。,第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),3．宴會(huì)進(jìn)行中，各桌服務(wù)員要分工協(xié)作，密切配合，服務(wù)出現(xiàn)漏洞要立即互相彌補(bǔ)。4．席間如有事或電話需要告訴客人，要略欠身，低聲細(xì)語，不可大聲大氣，干擾其他客人。如找身份較高的主人或主賓，應(yīng)通過主辦單位的

36、工作人員或翻譯轉(zhuǎn)告。5．席間若有客人突感身體不適，應(yīng)立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，將食物原樣留存待化驗(yàn)。6．宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求賓主和陪同人員對(duì)服務(wù)員和菜品的意見，客氣地與客人道別。7．宴會(huì)主管人員要對(duì)完成任務(wù)情況進(jìn)行小結(jié)，以利發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服缺點(diǎn)、不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。四、宴會(huì)客史檔案管理,第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn),（一）宴會(huì)客史檔案的內(nèi)容1．宴會(huì)預(yù)定資料2．宴會(huì)設(shè)計(jì)資料3．宴會(huì)活動(dòng)資料4．宴會(huì)效果反饋資料5

37、．宴會(huì)總結(jié)資料（二）宴會(huì)客史檔案的管理方法1．設(shè)置宴會(huì)管理崗位，配置符合條件下的人員。2．配備一定的辦公場(chǎng)地，購置必要的檔案文件柜、計(jì)算機(jī)等3．建立保管和查閱等管理制度。4．加強(qiáng)資料匯總，開展資料整理工作。5．利用現(xiàn)存資料，為宴會(huì)設(shè)計(jì)提供咨詢和建議。6．對(duì)VIP要建立專門檔案，全面收集VIP客史檔案。7．加強(qiáng)服務(wù)一線有價(jià)值資料的全面收集。,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,一、雞尾酒會(huì)服務(wù)與管理二、冷餐酒會(huì)服務(wù)與管理,第五節(jié)、酒

38、會(huì)服務(wù)與管理,一、雞尾酒會(huì)服務(wù)與管理（一）雞尾酒會(huì)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)1、雞尾酒會(huì)服務(wù)員分工讓酒水服務(wù)員。用托盤端上倒入杯中的各種酒水和飲料巡回向客人敬讓，自始至終不應(yīng)間斷，同時(shí)要及時(shí)收回用過的酒杯，以保持臺(tái)面的整潔和酒杯的重復(fù)使用。但注意不要一邊讓酒，一邊收酒杯。因?yàn)檫@樣容易使得用過而尚有余酒的杯子和干凈的杯子混淆在一起，如果客人錯(cuò)取了用過的酒水，既不衛(wèi)生又不禮貌。正確的做法應(yīng)該是，在普遍讓過一遍酒后，指定專人負(fù)責(zé)收回用過的酒杯。,第

39、五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,讓菜點(diǎn)服務(wù)員。在酒會(huì)開始前15分鐘在桌上擺好干果，酒會(huì)開始后端上菜點(diǎn)和各種小吃在席間巡回敬讓。要保證每一道菜點(diǎn)對(duì)每一個(gè)客人都要讓道，特別注意幫助老年客人取用。一道菜點(diǎn)普遍讓過后，剩余的置于小圓桌上，接著讓下一道菜點(diǎn)，并隨時(shí)撤回桌上的空盤，收拾桌面上的用過的牙簽、口紙等。吧臺(tái)服務(wù)員。在酒會(huì)開始前備好各種需要用的酒水、冰塊、果汁、水果片和兌酒量具等物品，打好供洗刷的消毒水和清水。酒會(huì)開始后負(fù)責(zé)倒酒、兌酒和洗刷用過的酒

40、杯，保證酒水和酒杯的供應(yīng)，并隨時(shí)整理酒臺(tái)。雞尾酒會(huì)用酒的品種多、數(shù)量大，既要滿足客人的需要，又要注意節(jié)約。對(duì)于帶氣的酒（如香檳酒）要隨用隨開，以免酒氣散發(fā)，各種雞尾酒的兌制，要嚴(yán)格按照規(guī)定的比例、配料來操作。,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,2、舉辦雞尾酒會(huì)的要點(diǎn)時(shí)間：通常在下午5：00-7：00或6：00-8：00。一般介于一個(gè)半小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)之間；出席對(duì)象：通常商業(yè)團(tuán)體較多；人數(shù)：50人以上；宴會(huì)廳選用：可在任何宴會(huì)廳舉行，由于是站

41、立式，且周轉(zhuǎn)率高，可在一定程度上超容量接待；餐桌布置：不設(shè)座位，只設(shè)菜臺(tái)和吧臺(tái)；所需設(shè)備：講臺(tái)、立式麥克風(fēng)、長(zhǎng)椅、標(biāo)題橫幅等；花卉：根據(jù)主辦單位的要求和宴會(huì)廳的情況選用，預(yù)定時(shí)作為一項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目；菜單：可按確定的雞尾酒菜單準(zhǔn)備，價(jià)格主要根據(jù)質(zhì)量確定，高標(biāo)準(zhǔn)的雞尾酒會(huì)可用切割手推車為客人服務(wù)牛排、火腿、豬排等，也可選用特寫的菜單如某地的特色菜等；酒水飲料：由酒吧供應(yīng)，如包價(jià)中含酒水，則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)選用酒水品種；音樂：一般采用輕音樂、

42、古典音樂，要備有主辦國的國歌磁帶、古典音樂磁帶等；其他：冰雕是雞尾酒會(huì)的常見裝飾品，需根據(jù)主辦單位要求雕刻，起裝飾作用。,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,3、雞尾酒會(huì)的布置（二）雞尾酒會(huì)服務(wù)程序1、準(zhǔn)備工作根據(jù)酒會(huì)預(yù)定要求，在酒會(huì)開始前45分鐘布置好所需的酒水臺(tái)、小吃臺(tái)、食品臺(tái)、酒會(huì)餐桌準(zhǔn)備好酒會(huì)所需的酒水飲料及配料、輔料準(zhǔn)備好與酒水配套的各式酒具，注意洗凈擦干做好員工工作的分配2、迎接客人酒會(huì)開始時(shí)，引位員站在門口迎接客人，

43、向客人問好，對(duì)客人的光臨表示歡迎用計(jì)數(shù)器統(tǒng)計(jì)客人人數(shù)服務(wù)員、酒水員在規(guī)定的位置站好，迎接客人并問好,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,3、酒會(huì)服務(wù)酒會(huì)開始后，服務(wù)員要隨時(shí)主動(dòng)地為客人服務(wù)酒水，服務(wù)酒水時(shí)，要將酒杯用小口紙墊著遞給客人隨時(shí)清理酒會(huì)桌上客人用過的餐具隨時(shí)更換煙缸，添加小口紙、牙簽保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加盤、餐具和食品酒會(huì)中保證客人有充分的飲料和食品,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,4、收尾工作酒會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員要站好并禮貌地

44、目送客人離開酒會(huì)的結(jié)帳。有些雞尾酒會(huì)不是包價(jià)的，其收費(fèi)方式有兩種：先記帳，最后由主辦單位一次付清；每位客人點(diǎn)喝一杯即點(diǎn)即付。所以管理人員事先要向服務(wù)員講明收費(fèi)方式撤掉所有物品，清理現(xiàn)場(chǎng)，為下一餐準(zhǔn)備管理人員填寫酒會(huì)服務(wù)報(bào)告，存檔備案二、冷餐酒會(huì)服務(wù)與管理冷餐酒會(huì)相關(guān)知識(shí),第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,1、冷餐酒會(huì)的服務(wù)方式不設(shè)座冷餐酒會(huì)。不設(shè)座冷餐酒會(huì)又稱作立餐，菜點(diǎn)擺在菜臺(tái)上，由客人自己選取，酒水由服務(wù)員端至席間巡回敬讓設(shè)座冷

45、餐酒會(huì)。設(shè)座冷餐酒會(huì)有兩種形式：一種是用小圓桌，每張桌邊置六把椅子。小圓桌上擺酒水杯、牙簽盅、煙缸、小毛巾或口紙，同不設(shè)座冷餐酒會(huì)一樣，在廳內(nèi)布置若干張菜臺(tái)，將菜點(diǎn)和餐具擺在菜臺(tái)上，酒會(huì)開始后，客人到菜臺(tái)前自取餐具選菜，然后到小桌的座位上用餐。服務(wù)員的主要工作是照看菜臺(tái)和為客人斟酒。另一種是用10人桌面，擺10把椅子，將菜點(diǎn)和餐具按照中餐宴會(huì)的形式擺在餐桌上，客人按席次就座用餐，服務(wù)員的主要任務(wù)是斟酒水。這種設(shè)座形式的冷餐酒會(huì)往往設(shè)

46、賓主席，主人可根據(jù)出席的人數(shù)用12-24人大圓桌或長(zhǎng)條桌進(jìn)行布置，用餐方式和服務(wù)程序與中餐宴會(huì)相同。,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,2、冷餐酒會(huì)服務(wù)員分工服務(wù)菜臺(tái)的服務(wù)員。酒會(huì)開始前負(fù)責(zé)往菜臺(tái)上端取和擺設(shè)菜點(diǎn)、餐具（供自取用餐的盤、刀、叉、筷子等）；酒會(huì)開始后照顧客人取菜，整理菜臺(tái)，撤出空盤，調(diào)整菜單。如果兼有熱菜點(diǎn)，應(yīng)負(fù)責(zé)端取和擺設(shè)在菜臺(tái)上。如餐具不夠用，要隨時(shí)補(bǔ)充（這類餐具的數(shù)量一般應(yīng)為客人數(shù)量的2-3倍）。 一般由兩名服務(wù)員管理一張菜

47、臺(tái)。敬讓酒水的服務(wù)員。在酒會(huì)開始前負(fù)責(zé)擺設(shè)小圓桌上的用品，如煙缸、花瓶、牙簽中等。酒會(huì)開始后，負(fù)責(zé)敬讓酒水，撤回用完的杯、盤、刀、叉等。酒會(huì)服務(wù)酒臺(tái)服務(wù)員。兌倒酒水、整理酒臺(tái)。有時(shí)客人直接到酒臺(tái)上取用酒水，應(yīng)主動(dòng)照顧和介紹酒的品種。,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,3、菜點(diǎn)的擺設(shè)冷餐宴會(huì)的菜點(diǎn)具有拼擺精美、色彩絢麗、味美鮮香、花色繁多的特點(diǎn)。因此在擺設(shè)時(shí)要有所講究，充分體現(xiàn)出特點(diǎn)來。它要求把菜點(diǎn)擺設(shè)成協(xié)調(diào)對(duì)稱的圖案，并做到葷素交錯(cuò)、色調(diào)和

48、諧，距離對(duì)稱、取菜方便。菜點(diǎn)擺好后在每種菜點(diǎn)的盤子的右側(cè)放上一套大號(hào)服務(wù)叉勺，供客人選取菜點(diǎn)用。供客人用餐的盤子、餐刀叉、筷子等分別放置在菜臺(tái)的兩端。4、酒會(huì)進(jìn)行過程中的服務(wù)在客人取菜時(shí)，管理菜臺(tái)的服務(wù)員要主動(dòng)上前照顧取菜，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答客人對(duì)菜點(diǎn)提出的問詢，對(duì)于坐在廳室周圍不便取菜的年老體弱者應(yīng)主動(dòng)送去酒菜，加以關(guān)照。敬讓酒水的服務(wù)員在酒會(huì)開始前，要端上各種酒水不時(shí)地向客人敬讓，并隨時(shí)不聲不響地撤回小圓桌上用完的餐具、酒杯等。在敬

49、讓酒水時(shí)，行走要輕捷，要防止碰撞客人。,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,（二）冷餐會(huì)的服務(wù)程序1、準(zhǔn)備工作根據(jù)酒會(huì)預(yù)訂要求，了解參加人數(shù)、酒會(huì)形式、臺(tái)型設(shè)計(jì)、菜肴品種、布置主題等信息在酒會(huì)開始前1小時(shí)布置好所需的食品臺(tái)食品臺(tái)的擺設(shè)應(yīng)方便客人迅速順利選取菜肴，在考慮客人流動(dòng)方向，科學(xué)安排取菜順序準(zhǔn)備好食品臺(tái)上的保溫餐爐，提前45分鐘擺好，并在保溫餐爐中加入適量的熱水，點(diǎn)燃酒精加熱，上齊各種食品。設(shè)座冷餐酒會(huì)的餐桌擺放要突出主座，要預(yù)留

50、通道。準(zhǔn)備好足量的餐盤酒水臺(tái)的布置準(zhǔn)備好酒會(huì)所需的酒水飲料及配料、輔料準(zhǔn)備好與酒水配套的各式酒具，注意洗凈擦干做好員工工作的分配落實(shí)消防工作,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,2、迎接客人酒會(huì)開始時(shí)，引位員站在門口迎接客人，向客人問好，對(duì)客人的光臨表示歡迎用計(jì)數(shù)器統(tǒng)計(jì)客人人數(shù)服務(wù)員、酒水員在規(guī)定的位置站好，迎接客人并問好客人自由入座或選擇位置站好，服務(wù)員先為客人提供冰水服務(wù)，同時(shí)詢問是否需要飲料3、酒會(huì)服務(wù)主辦單位帶全部客

51、人就座（到齊）后致辭、祝酒，宣布酒會(huì)開始后，服務(wù)員要隨時(shí)、主動(dòng)地為客人服務(wù)食品、酒水較高檔次的酒會(huì)要有廚師值臺(tái)，隨時(shí)向客人介紹、推薦、夾送菜肴，分切大塊烤肉，及時(shí)更換和添加菜肴并檢查食品溫度，回答客人的提問服務(wù)員隨時(shí)清理酒會(huì)桌上客人用過的餐具，更換煙缸，添加口紙、牙簽,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,服務(wù)菜臺(tái)的服務(wù)員要保持菜臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加餐盤、餐具酒會(huì)中要保證客人有充分的飲料和食品管理人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)督導(dǎo)，處理突發(fā)事件，指揮員工圓滿完成

52、服務(wù)任務(wù)4、收尾工作酒會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員要站好禮貌地目送客人離開酒會(huì)的結(jié)帳。酒水員及時(shí)清點(diǎn)飲用的酒水飲料，將數(shù)量、價(jià)格上報(bào)，由主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)結(jié)帳廚師負(fù)責(zé)將剩余食品撤回廚房服務(wù)員撤掉餐臺(tái)、菜臺(tái)所有物品，清理現(xiàn)場(chǎng)，為下一餐準(zhǔn)備管理人員填寫酒會(huì)服務(wù)報(bào)告，存檔備案第二天宴會(huì)推銷人員要及時(shí)發(fā)出“征求意見”函，以期得到客人對(duì)本次宴會(huì)的反饋意見,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,案例 大型宴會(huì)上的小波折情景介紹南方某4星級(jí)酒店3樓氣派豪華的宴

53、會(huì)廳內(nèi)，正在舉辦規(guī)模盛大的宴會(huì)。因此次活動(dòng)參加人數(shù)多、規(guī)格高，因此餐飲部不得不臨時(shí)抽掉了幾名實(shí)習(xí)生前來幫忙。席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有位女客發(fā)出尖叫聲，宴會(huì)領(lǐng)班小丁和公關(guān)部朱經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)生手里托著傾翻的湯碗，臉色灰白，呆立一旁，手足無措。朱經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小丁用身體擋住女客

54、，將其護(hù)送出宴會(huì)廳。一路上女客少不了埋怨聲。朱經(jīng)理關(guān)照小丁先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干凈的酒店制服請(qǐng)女客先穿一穿。小丁又轉(zhuǎn)彎抹角問清了女客內(nèi)衣的尺寸，接著一個(gè)電話打到公關(guān)部，請(qǐng)秘書小姐以最快的速度到附近的大商場(chǎng)購買高檔內(nèi)衣。朱經(jīng)理另派人將女客換下的臟衣送到洗衣房快洗。在這些工作分頭進(jìn)行的同時(shí)，小丁已陪同梳妝完畢的女客到一樓餐廳單獨(dú)用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢復(fù)了平靜。再說3樓宴會(huì)廳，由

55、于處理及時(shí)，客人又開懷暢飲，重現(xiàn)熱烈的氣氛。此時(shí)大酒店外方總經(jīng)理正好前來敬酒，朱經(jīng)理把事情經(jīng)過向他報(bào)告后，他旋即同朱經(jīng)理一起來到了一樓餐廳，向女客鄭重致歉，后來又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不無幽默地說，“我也成了酒店的一員，自己人嘛，還用這么客氣？”半小時(shí)后，洗衣房已把女客的衣服洗凈燙平，公關(guān)部秘書早已買來了內(nèi)衣。女客高高興興換上自己的套裝，還不時(shí)向朱經(jīng)理和小丁道謝。臨出門時(shí)，朱經(jīng)理還為她

56、叫了一輛出租車……,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,案例分析本例的處理顯然是極其成功的，體現(xiàn)的酒店處理突發(fā)事件的非凡能力。其成功經(jīng)驗(yàn)至少有以下幾條：當(dāng)酒店服務(wù)員工因過失而造成客人不悅時(shí)，有一定級(jí)別的負(fù)責(zé)人誠心誠意代表酒店向客人道歉，可以緩解客人的憤懣。這是至關(guān)重要的。不然的話事故影響極可能會(huì)擴(kuò)大，甚至?xí)罢麄€(gè)大廳，到那時(shí)再設(shè)法收拾已為時(shí)太晚。宴會(huì)廳經(jīng)理，乃至外方總經(jīng)理親自主動(dòng)前往道歉，有助于消除感情上的對(duì)立。發(fā)生了這類不愉快的事情，不必

57、先責(zé)怪自己的員工，當(dāng)務(wù)之急是解決擺在面前的具體問題。宴會(huì)廳朱經(jīng)理和小丁的種種措施都是不可缺少的。尤其是遇到這類事情，酒店不可過多計(jì)較經(jīng)濟(jì)損失大小，必要的支出可換來巨大的社會(huì)效益。該酒店部門之間的協(xié)調(diào)能力與合作精神由此可見一斑。洗衣房、公關(guān)部、客房部、宴會(huì)廳、一樓餐廳以及總經(jīng)理，上下擰成一股勁，同心合力只為一個(gè)目標(biāo)，即搞好服務(wù)、維護(hù)酒店形象，這是一家酒店成敗的關(guān)鍵。當(dāng)然，該酒店在抽調(diào)人員支援時(shí)，不得已把缺乏經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生放在大型宴會(huì)的第

58、一線，是造成這一事故的導(dǎo)火線。事后應(yīng)認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，提出了今后加強(qiáng)實(shí)習(xí)生服務(wù)操作培訓(xùn)的措施，這是十分必要的。,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,案例 致詞時(shí)有菜端出情景介紹某四星級(jí)飯店里，富有濃郁民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡，30余張圓桌上方是一條臨時(shí)張掛的橫幅，上書“慶祝XX集團(tuán)公司隆重成立”。今年來此赴宴的都是商界名流。由于人數(shù)多、品位高，餐廳上自經(jīng)理下至服務(wù)員從早上開始就換地毯、裝電器、布置環(huán)境，宴會(huì)前30分鐘所有服務(wù)員均已到位。宴會(huì)

59、開始，一切正常進(jìn)行。值臺(tái)員上菜、報(bào)菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井然。按預(yù)先的安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。值臺(tái)員早已接到通知，在客人杯中已斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)小姐，手中托著裝有兩杯酒的托盤。主人和主賓簡(jiǎn)短現(xiàn)時(shí)熱情的講話很快便結(jié)束，服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中端著剛出爐的烤鴨向各個(gè)不同方

60、向走去?？腿瞬患s而同地將視線轉(zhuǎn)向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)場(chǎng)分工割烤鴨上去了。,第五節(jié)、酒會(huì)服務(wù)與管理,案例分析涉外酒店因其豪華高貴的氣派，其功能早已超出向客人提供住宿、飲食、休息等基本服務(wù)的范疇。酒店的餐廳更是面向全社會(huì)。酒店現(xiàn)在往往是當(dāng)時(shí)名流雅士最愛光顧的交際場(chǎng)所，大型會(huì)議、重要活動(dòng)、婚禮宴請(qǐng)?jiān)絹碓蕉嗟陌才旁诰频昱e行，以示舉辦者的熱情、氣

61、派與品味。大型宴會(huì)有其自身的服務(wù)規(guī)范，從零點(diǎn)餐廳調(diào)往宴會(huì)廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會(huì)服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。按大型宴會(huì)要求，在有人致辭時(shí)，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等，宴會(huì)廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動(dòng)，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對(duì)參加宴會(huì)主賓的尊重。在客人發(fā)表演講或祝酒講話時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢(shì)，與他人一起聆聽講話，此時(shí)的