網店經營與管理(朱志輝課件 教學課件 ppt 作者 朱志輝 董麗雅 主編學習情景五在線管理

1、本課程大綱,學習情景一 店鋪定位,學習情景二 注冊開店,學習情景三 發(fā)布商品,學習情景四 店鋪裝飾,學習情景五 線上管理,學習情景六 線下管理,學習情景七 店鋪推廣,學習情景八 售后服務,,,,,,,,網店日常線上管理,學習情景五 線上管理,,留言管理商品管理交易管理評價管理糾紛管理客戶管理,本節(jié)綱要,,,,,,,3.1留言管理商品留言店鋪留言旺旺留言站內信留言,3.1留言管理? 商品留言,盡管有阿里旺旺這種即時交流

2、工具，但還是會有一些顧客喜歡在自己感興趣的商品頁面里留言，有的是因為單位規(guī)定上班時間不能使用聊天工具，有的是覺得在對應的商品頁面留言提問可以更直接、更有針對性。 在商品描述頁面的最下端有一個向掌柜提問的區(qū)域，只需要在圖中“在此位置留言”的地方輸入文字信息即可，為了使交流顯得更加輕松，還可以點選左邊的小圖標選擇使用淘小寶表情來調節(jié)溝通氛圍。 店鋪留言區(qū)也是店主與他人的一種交流方式，只要在店鋪管理平臺上選擇顯示

3、店鋪留言模塊，那么別人在此區(qū)域的留言一旦被店主回復即可顯示出來。店鋪留言的種類很多，留言的人出于不同的目的，通過到店鋪留言的方式來向店主傳達相應的信息，店主看到這些留言信息后，可以根據(jù)自己的需要來做出回復。 第一，由于在此頁面留言的基本上屬于準客戶，出于對商業(yè)信息的保護，淘寶提供了匿名提問選項，只要選擇匿名留言，就只有本人和此商品所屬的商家才能看到提問客戶的ID，如果不是匿名留言，我們都能看到提問客戶的ID；

4、 第二，留言店主及時作了回復，會在前臺顯示出來，所有的人都能看到；而該留言在沒有回復之前是不在前臺顯示的。,3.1留言管理? 商品留言,3.1留言管理? 商品留言,3.1留言管理? 店鋪留言,回復留言的注意要點：,無論是商品還是店鋪留言，都是回復給所有客戶看的；用語要標準和禮貌，適時做好商品的介紹和推薦；耐心回復，留言的顧客一般是有興趣的，減少客戶流失；適當?shù)臅r候，可利用留言回復打響營銷牌和服務牌；如有特殊的情況，可通

5、過站內信和旺旺留言來溝通。,回復留言的技巧：,盡量詳細，50字以上充滿人情味，您好，親愛的，尊敬的與自己的賣點相結合,問：這件XX衣服質量如何？為什么這么貴？答：您好，感謝您的光臨，質量您不用擔心，我們做批發(fā)都是做長久生意的，您可以用圖片放大來仔細看看衣服的做工，這件衣服是采用今年最流行的***面料做的，它的特點是****，今年我們賣的非常好哦，很多用戶都來反復訂購。祝您購物愉快！,回復留言的技巧：,盡量詳細，50字以上

6、充滿人情味，您好，親愛的，尊敬的與自己的賣點相結合,問：有實體店嗎？答：您好，我們的檔口地址在*****，非常歡迎您來實體店考察，如果您對乘車路路線不熟請加****或者致電****，感謝您的光臨，祝您買到滿意的商品！,3.1留言管理? 旺旺留言,店鋪首頁,店主資料,發(fā)站內信,,,店鋪介紹,會員信息聯(lián)系信息,站內信件,,,網頁左上,站內信,發(fā)送信件,,,3.1留言管理? 站內信留言每個淘寶用員都有一個對應會員名的站內信箱

7、，只要將郵件指定發(fā)送給某個會員，該郵件就會出現(xiàn)在會員的站內信收件夾里。,3.1留言管理? 站內信留言,3.2商品管理商品的編輯商品的促銷,商品管理——倉庫寶貝管理,,,商品管理——倉庫寶貝管理,,,,商品管理——在線商品的管理、編輯和推薦,,,,,,3.2商品管理? 商品的編輯,商品的推薦和櫥窗位的數(shù)量的變化,3.2商品管理 ? 商品的編輯,優(yōu)質寶貝的排行與商家銷售情況相關,3.2商品管理 ? 商品的編輯,,經常按照營銷計劃對商

8、品進行編輯,3.2商品管理 ? 商品的編輯,,商品的價格、圖片、描述都可以編輯,商品管理 ? 商品的編輯,,,,也可以按不同需要采用不同運費模板,3.2商品管理 ? 商品的編輯,商品管理——商品定時發(fā)布,,商品管理——商品定時發(fā)布,有效利用促銷工具和店內折扣工具 商家往往會根據(jù)季節(jié)或者店鋪促銷的需要，有針對性地參加淘寶舉辦的促銷活動，,3.2商品管理 ? 商品的促銷,淘寶會員卡的設置也能有效促銷淘寶會員卡是指由淘寶網設定的優(yōu)惠卡，分為

9、金卡、白金卡和鉆石卡，顧客持卡在淘寶網上購買支持此卡優(yōu)惠的商品時，可根據(jù)相應的會員卡等級享受一定程度的折扣優(yōu)惠。,3.2商品管理 ? 商品的促銷,淘寶會員折扣商品有更多展示機會,3.2商品管理 ? 商品的促銷,抵價券是賣家提供給買家的購物優(yōu)惠 淘寶的抵價券是由淘寶網設立的一種購物優(yōu)惠券，獲得抵價券的顧客在有效期以內購買支持此券優(yōu)惠的商品，可以享受一定的購物優(yōu)惠，而相應的優(yōu)惠費用、成本均由商家承擔。,3.2商品管理 ? 商品的促銷,抵用

10、券的使用規(guī)則,必須在抵價券有效期內使用，默認抵價券有效期為15天，有特別約定的依其特別約定。必須在指定活動使用區(qū)內使用抵價券。抵價券各面額之間可以通用，但一張僅限使用一次，余額不補。 抵價券不得拆分使用，不得累加，一筆交易只能使用一張抵價券。抵價券必須使用于支持相應面額抵價券的商品上。抵價券不能與其他優(yōu)惠同時使用。 抵價券不能抵扣郵費，只能抵扣最終成交的商品價格。當交易關閉時，如果買家使用了抵價券，系統(tǒng)會自動退還抵價券給買

11、家，但如果抵價券已經過期，將無法繼續(xù)使用；其他情況下，抵價券一經使用將不得退還。,要學會綜合利用其他店鋪促銷工具 淘寶的付費增值服務“搭配套餐”和“滿就送”都是針對商品的促銷工具，設置“搭配套餐”可以使一件商品搭配不超過四件的其他商品來進行捆綁銷售，“滿就送”則分為滿就減現(xiàn)金、滿就送禮品、滿就送積分、滿就免郵費等幾種促銷讓利方式，這些增值工具不僅使店鋪的促銷活動更加的專業(yè)，還能夠提升店鋪的曝光率，節(jié)省人力成本，提升客單價，促使顧客一次

12、性購買更多的商品，提高轉化率，讓更多的顧客來消費。,3.2商品管理 ? 商品的促銷,,,要學會綜合利用其他店鋪促銷工具,3.2商品管理 ? 商品的促銷,,案例1：無促銷方案且價格無優(yōu)勢,,,案例2：利用熱銷產品差異化低價銷售,,,案例3：配合兩種促銷方案有效組合,,,促銷工具的使用要點,滿就送不要設定過高或者過低的活動達標金額；向客戶承諾的服務和優(yōu)惠一定要按時按量地做到；套餐搭配避免同款多色或者相近型號的累加方式；套餐搭配的五個組

13、合位置不是一定要放滿的；建議采用產品線或者配件搭配方法來做促銷。,參與愛心捐贈活動也可以幫助促銷 這些活動商品在淘寶上交易成功以后，會按照預先設置的捐贈比例，將相應數(shù)目捐贈給指定的慈善基金會。,3.2商品管理 ? 商品的促銷,3.3交易管理,,,,3.3交易管理等待付款買家已付賣家發(fā)貨交易成功退款管理,售出寶貝的管理,,,支付寶交易的管理,支付寶交易的管理,3.3交易管理 ? 等待付款,買家一旦拍下就進入等待付款狀態(tài),等待

14、付款中需要注意：,如因種種原因交易無法達成，可以采用關閉交易來中止；如因流拍等原因關閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架；價格的修改需要通過買賣雙方協(xié)商同意，并且達成一致；在支付的環(huán)節(jié)，個性功能將被在15分鐘內暫時停止使用；,客戶要求用韻達快遞請注明送前電話聯(lián)系,買家付款后需再次核對貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時記錄，并在發(fā)貨前落實并實施,3.3交易管理 ? 買家已付,3.3交易管理 ? 賣家發(fā)貨,發(fā)貨后要及時提交發(fā)貨

15、信息 通過物流公司發(fā)貨以后，需要選擇對應的物流公司，填入該筆交易的發(fā)貨單號，及時將交易狀態(tài)修改為“賣家已發(fā)貨”，因為只有在此狀態(tài)下，顧客才能操作確認收貨，同意將貨款支付給賣家。,3.3交易管理 ? 賣家發(fā)貨,及時通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質服務如果此時再將發(fā)貨信息通過阿里旺旺通知給顧客，會是商家優(yōu)質服務的又一個細節(jié)體現(xiàn)，讓消費者覺得安心、放心，也會對商家的服務留下深刻而良好的印象。,,,,,3.3交易管理 ? 交易成功,交易成功后買家將確認

16、放款給賣家顧客收到商品以后，經核查無誤就會確認收貨，同意支付寶放款給賣家，查看交易狀態(tài)為“交易成功”則表示貨款已經轉到了賣家的支付寶賬戶里。,,,3.3交易管理 ? 退款交易,交易或商品產生問題將進入退款流程,3.3交易管理 ? 退款交易,買家付款交易可在24小時后申請退款,3.3交易管理 ? 退款交易,未收到貨或不需要退貨的退款交易,3.3交易管理 ? 退款交易,未收到貨或不需要退貨的退款交易,3.3交易管理 ? 退款交易,賣家收到退

17、貨后應及時確認同意退款,退貨退款流程需要注意：,買家申請退貨并退款有時間限制，需雙方協(xié)商達成協(xié)議；按買家的退貨方式不同，賣家確認同意退款時限也不同；如賣家不在15天內處理退款協(xié)議，將自動進入退貨流程；如賣家不同意退款協(xié)議，客服將在規(guī)定時限內介入處理；,3.4評價管理,,交易流程結束以后還有一個重要的工作就是對該筆交易進行評價，根據(jù)淘寶網的評價規(guī)則規(guī)定，一個好計一分，中評不計分，差評扣一分，而交易平臺的信用累積對顧客的消費行為有積極

18、的推動和影響，因此，每一筆成功的交易都要及時給予對方評價,評價規(guī)則淘寶網評價是由【信用評價】和【店鋪評分】兩部分組成：信用評價規(guī)則僅適用于淘寶網個人交易平臺上的評價操作及查看； 店鋪評分規(guī)則適用于淘寶網個人交易平臺和淘寶商城。購買過你產品的人所產生的有故事的評價和評分則，能引起信任感，而這是一張簡單的商品介紹頁永遠做不到的。它展示了該產品在現(xiàn)實生活中是如何工作并產生效果的。他們同樣也向潛在客戶提供了一種真實客觀的感覺。,信用評價規(guī)則

19、（一）信用評價的定義淘寶網會員在使用支付寶服務成功完成每一筆交易后，雙方均有權對對方交易的情況作一個評價，這個評價亦稱之為信用評價。評價積分：評價分為“好評”、“中評”、“差評”三類，每種評價對應一個積分。評價積分的計算方法，具體為：“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。信用度：對會員的評價積分進行累積，并在淘寶網頁上進行評價積分顯示。評價期間：指交易成功后的15天。,評價規(guī)則（二）評價流程1、支付寶軟件系統(tǒng)下一筆

20、交易的顯示狀態(tài)應為“交易成功”，在交易成功后的15天內，會員可以進行評價。若在評價期間內未進行評價操作，則無評價操作入口。（淘寶商城無評價入口，只有店鋪評分入口），如果交易過程中發(fā)生退款，且交易買方選擇“未收到貨”或“要退貨”，則在退款完成后，此交易視為取消，不發(fā)生評價無評價積分。2、買家在評價時可以選擇匿名評價--選擇隱藏自己的名字，選擇了匿名評價后，此交易的出價記錄與評價記錄都將匿名顯示，匿名作出的評價產生評價積分。若買家在進行評

21、價時，沒有選擇匿名評價，在交易評價完成后30天內，有一次機會可以將此評價更改為匿名評價，更改后此交易的出價記錄與評價記錄都將匿名顯示，此評價將不重復計分。匿名評價不能改為非匿名評價。,評價規(guī)則（二）評價流程3、如一方好評而另一方未評，在交易成功15天以后系統(tǒng)將自動默認給予評價方好評。如一方在評價期間內作出“中評”或“差評”，另一方在評價期間內未評的，則系統(tǒng)不給評價方默認評價。如雙方在評價期間內均未作出評價，則雙方均不發(fā)生評價無評價積

22、分4、如交易雙方作出的評價都是“好評”（包括按前款規(guī)定系統(tǒng)自動作出的“好評”），則評價內容將即時全網顯示并計分。如一方給予另一方的評價是“中評”或 “差評”，交易雙方互評的，則評價內容將在交易雙方全部完成評價48小時后全網顯示并計分；如僅一方作出“中評”或“差評”，另一方未評，則評價內容將在評價期間屆滿的48小時后全網顯示并計分。,評價規(guī)則（二）評價流程 5、評價計分規(guī)則：1）每個自然月中，相同買家和賣家之間的評價計分

23、不得超過6分（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時間計算）。超出計分規(guī)則范圍的評價將不計分。 2）若14天內（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時間計算）相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個好評只計1分，多個差評只記-1分。,評價規(guī)則（三）評價的修改和刪除 1、“中評”或者“差評”在評價后30天內，評價方有一次自主修改或刪除評價的機會，可以選擇修改，僅限修改成“好評”，也可以進行刪除。評價經修改以后不能被刪除或再次修改。更改后的

24、評價按本規(guī)則規(guī)定計分2、如評價方確認需要修改或刪除評價的，請登錄“我的淘寶”—“信用理”—“評價管理”—“給他人的評價”，找到相應評價，點擊“我要修改”按鈕進行修改或刪除此評價。評價只能修改或刪除一次，請謹慎操作。評價修改后，被評價方所作的解釋將被清空。,評價規(guī)則（四）評價積分的顯示在交易中作為賣家的角色，其信用度分為以下20個級別： 在交易中作為買家的角色，其信用度分為以下20個級別：,店鋪評價規(guī)則（一）店鋪評價的定義店鋪

25、評分是會員在淘寶網交易成功后，僅限使用買家身份的淘寶網會員（下稱“買家”）對本次交易的使用賣家身份的淘寶網會員（下稱“賣家”）進行如下四項評分：寶貝與描述相符、賣家服務態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務。只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進行店鋪評分，非支付寶的交易不能評分。店鋪評分的有效評分期: 指交易成功后的15天。,店鋪評價規(guī)則（二）店鋪評分流程 1、店鋪評分如何進行 支付寶軟件系統(tǒng)下一筆交易訂單的顯示狀態(tài)應為“交易成功”

26、，在交易成功后的15天內，買家可以進行評分。若在評分期間內未進行評分操作，則無評分操作入口，不評分則無分值，無默認分。如果該筆交易訂單在交易過程中發(fā)生全部退款，且交易買方選擇“未收到貨”或“要退貨”，則在退款完成后，此交易視為取消，不發(fā)生評分則無分值。,店鋪評價規(guī)則（二）店鋪評分流程（二）買家在淘寶網個人交易平臺交易成功后，買家可以對本次交易成功的賣家進行如下四項評分：寶貝與描述相符、賣家服務態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務等 。

27、 買家在淘寶商城交易成功后，可對本次交易成功的賣家服務態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務三項指標分別作出評分，以及可對本次成功交易的每種商品作出寶貝與描述相符的評分；如果交易過程中發(fā)生部分商品退款，且交易買方選擇 “未收到貨”或“要退貨”，則在退款完成后，此商品不參予寶貝與描述相符的評分，不發(fā)生評分則無分值；有效評分期內買家每完成一種商品的寶貝與描述相符的評分，則系統(tǒng)自動給買家默認一個好評（根據(jù)【信用評價規(guī)則】 >>“評

28、價計分規(guī)則”計算買家積分），反之則系統(tǒng)不給買家默認評價。 虛擬物品及不需要使用物流的交易無物流公司服務評分項。,店鋪評價規(guī)則（二）店鋪評分流程 四項指標打分分值： 1分－非常不滿意； 2分－不滿意； 3分－一般； 4分－滿意； 5分－非常滿意。 3、店鋪評分為匿名評分，不顯示評分人的個人信息及單筆評分分數(shù)。 4、店鋪評分成功后，立即生效，一旦生效即無法修改；若買家對賣家

29、進行店鋪評分時，只對其中幾項指標作出評分后，就確認提交了，則視完成店鋪評分，無法再次修改和評分。 5、店鋪評分是滾動的方式展示，且只展示近6個月的評分分數(shù)。,店鋪評價規(guī)則（三）  店鋪評分計分規(guī)則1、每個自然月中，相同買家和賣家之間若產生多筆成功交易訂單且完成店鋪評分的，則賣家的店鋪評分有效計分次數(shù)不超過3次（以支付寶系統(tǒng)顯示的交易創(chuàng)建的時間計算）。超出計分規(guī)則范圍的評分將不計分。 2、店鋪評分生效后，

30、寶貝與描述相符、賣家服務態(tài)度、賣家發(fā)貨速度三項指標將分別平均計入賣家的店鋪評分中，物流公司服務評分不計入賣家的店鋪評分中，但會計入物流平臺中。,評價管理管理解釋評價修改評價,3.4評價管理 ? 評價解釋,在“我的淘寶”→“已賣出的寶貝”找到需要評價的交易，從評價操作提示里進去就可以給對方一個中肯的評價，待對方回評以后，雙方的信用評分就會產生相應的變化。,3.4評價管理 ? 評價解釋,評價的解釋是給所有來店的客戶看的,3.4評價

31、管理 ? 評價解釋,評價解釋是體現(xiàn)服務品質的另一面,3.4評價管理 ? 評價修改,處理得當?shù)脑u價也是可以修改的,3.5糾紛管理,處理投訴與舉報,3.5糾紛管理,糾紛處理應該先溝通再進行申訴,處理投訴與舉報,,3.6客戶管理吸引新顧客留住回頭客客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理的定義客戶關系管理（CRM）是商家為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。客戶關系管理包括：

32、 客戶檔案建立 客戶關懷設置 服務質量管理,,努力留住回頭客,1、真誠服務2、派發(fā)紅包、優(yōu)惠券等3、會員制、積分制(超級店長、網店版)4、利用專業(yè)客戶管理工具客戶分析、客戶營銷、客戶維護,留住老顧客 ? 建立客戶檔案,客戶檔案是網店寶貴的不可再生資源,留住老顧客 ? 建立客戶檔案,專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展,利用阿里軟件網店版有效管理客戶資源,,,利用阿里軟件網店版有效

33、管理客戶資源,1、我的客戶——客戶有序管理（合理分類分組）,,利用阿里軟件網店版有效管理客戶資源,2、我的客戶——買家級別設置，利用好會員制度增加客戶粘性,,,留住老顧客 ? 客戶管理維護,利用好會員制度增加客戶粘性,留住老顧客 ? 客戶管理維護,3、利用好會員關懷設置增進客戶向心力,利用阿里軟件網店版有效管理客戶資源,我的客戶——客戶關懷設置,,,留住老顧客 ? 客戶管理維護,4、派發(fā)紅包、優(yōu)惠券等增進客戶向心力,留住老顧客 ? 客戶

34、回訪,5、及時回訪超越客戶的服務期望值,留住老顧客 ? 客戶回訪,6、節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪,,,,,炎炎夏日，新品上市，為感謝大家一直以來的支持，水水給大家送清涼來了，即日起凡購物滿30元（不含郵費）送沖繩熱浪皮帶一條，滿50元（不含郵費）送可愛先鋒包包一個，滿80元（不含郵費）送時尚圍巾一條，送完為止。更多特價活動，請咨詢在線客服，機會難得，心動不如行動哦:-)\r\n另新款內衣不斷上架中，歡迎您光臨選購！

35、^*^如您不需要我們的FANS團信息請留言告訴我們哦.我們會將您移動到普通用戶群里.是不會收到我們的FANS信息滴哦,留住老顧客 ? 新品通知,6、新品上線和促銷活動及時通知客戶,留住老顧客 ? 建立客戶檔案,付費的專業(yè)軟件服務更周到,留住老顧客 ? 建立客戶檔案,（1）會員關系管理系統(tǒng),留住老顧客 ? 客戶管理維護,（2）淘寶積分系統(tǒng),留住老顧客 ? 客戶管理維護,淘寶積分系統(tǒng)，一個月免費使用,留住老顧客 ? 客戶管理維護,（3）淘喜