時(shí)間與質(zhì)量關(guān)系初探

1、自二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不確定性增加，人們的消費(fèi)方式和消費(fèi)觀念也發(fā)生了深刻的變化。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，促使競(jìng)爭(zhēng)模式從基于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)向基于質(zhì)量、品種競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移，現(xiàn)在轉(zhuǎn)移到基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)上(Time—BasedCompetition，TBC)(Stalk，1988)。正如戴爾的副總裁KevinRollins(1998)所說(shuō)，戴爾電腦管理上的最大挑戰(zhàn)是如何加快業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)楫a(chǎn)品的生命周期的單位已經(jīng)從年變成了月，如

2、果不能快速行動(dòng)，就只能被淘汰出局。時(shí)間是成為繼價(jià)格、質(zhì)量、品種后新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)，也成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最有力的來(lái)源。TBC不是不要價(jià)格、質(zhì)量、品種，而是在滿足這些因素的前提下及時(shí)響應(yīng)顧客的需要(陳榮秋，2003；Stalk，1988)。但是在TBC條件下，為了達(dá)到在滿足質(zhì)量、成本、時(shí)間的基礎(chǔ)上如何正確處理這些指標(biāo)的關(guān)系，特別是時(shí)間和質(zhì)量的關(guān)系到底如何以及它們之間如何協(xié)調(diào)將是研究應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。一般認(rèn)為，生產(chǎn)運(yùn)作時(shí)間的加快會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的降

3、低，但基于TBC的諸多實(shí)踐表明兩者具有一定的一致性。本文在對(duì)基于時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量管理等現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，擬對(duì)時(shí)間和質(zhì)量這兩者之間的關(guān)系進(jìn)行探討。一、時(shí)間是衡量質(zhì)量的一個(gè)維度質(zhì)量就是顧客滿意，而顧客滿意可用質(zhì)量屬性或質(zhì)量維度來(lái)描述。質(zhì)量好的產(chǎn)品或服務(wù)就是在幾個(gè)維度上至少一個(gè)要優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而在其它維度上的業(yè)績(jī)相當(dāng)(莫文和漢森，2001)。在TBC條件下，在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)相當(dāng)?shù)那闆r下，能夠及時(shí)向顧客提供個(gè)性化產(chǎn)品的廠商就會(huì)贏

4、得顧客，獲得顧客的滿意和穩(wěn)定的客戶份額。此時(shí)，顧客滿意度的一個(gè)衡量指標(biāo)就是時(shí)間。其包括新產(chǎn)品交貨時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)交貨、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)時(shí)間和應(yīng)答顧客時(shí)間的長(zhǎng)短等多個(gè)指標(biāo)(亨格瑞，2002)?？梢哉f(shuō)時(shí)間是顧客滿意或質(zhì)量的一個(gè)衡量維度。二、時(shí)間具有質(zhì)量的特征從“大質(zhì)量”觀的角度來(lái)看，時(shí)間也具有質(zhì)量的特征。由于質(zhì)量的對(duì)象是“實(shí)體”，實(shí)體是可以單獨(dú)描述和研究的事物，它包括產(chǎn)品、過(guò)程、活動(dòng)、組織、體系和人以及它們的任意組合?？梢赃@樣說(shuō)，世界上任何事物都存在著“

5、質(zhì)量”，都有確立質(zhì)量、保持質(zhì)量、控制質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量和創(chuàng)新質(zhì)量的客觀要求。正如費(fèi)根堡姆所指出的：“質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念，要把戰(zhàn)略、質(zhì)量、價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)和人力資源、能源和環(huán)境學(xué)一起進(jìn)行考慮，即要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中質(zhì)量的廣泛性，樹(shù)立‘大質(zhì)量’概念”。因此，從此意義上講，時(shí)間也具有質(zhì)量的特征。三、時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)條件下時(shí)間和質(zhì)量具有一致性Johnson&Busbin(2000)認(rèn)為十年前企業(yè)可以通過(guò)如價(jià)格、質(zhì)量一個(gè)產(chǎn)品或市場(chǎng)變量就可獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

6、，當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)則需要滿足出多個(gè)維度的特征變量，并且已經(jīng)開(kāi)展到諸如時(shí)間等無(wú)形資產(chǎn)上。而TBC戰(zhàn)略的出現(xiàn)卻打破了傳統(tǒng)的質(zhì)量、成本和革新等之間的零和博弈狀態(tài)，使得同時(shí)追逐多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)要素可能。在TBC的條件下，時(shí)間和質(zhì)量具有內(nèi)在的一致性，具體表現(xiàn)在：1、時(shí)間是質(zhì)量管理的一種方法Stalk和Hout(1990)認(rèn)為質(zhì)量與成本的關(guān)系通常是相互增強(qiáng)而不是相互沖突的。單純的質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)如錯(cuò)誤率、返工率等往往和運(yùn)作的速度密切相關(guān)。因此，時(shí)間指標(biāo)經(jīng)常被視為質(zhì)

7、量管理的一種方法。作者進(jìn)一步認(rèn)為，越接近于價(jià)值傳遞中心和關(guān)鍵路徑，越多的質(zhì)量問(wèn)題就會(huì)影響傳遞的速度。這樣管理者可以利用時(shí)間指標(biāo)來(lái)識(shí)別質(zhì)量問(wèn)題。并且在實(shí)際中對(duì)于高層管理者來(lái)說(shuō)，由于能夠快速地識(shí)別質(zhì)量問(wèn)題(而全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量的識(shí)別往往是由基層人員所首先發(fā)現(xiàn)，然后再加以上報(bào))，因此，時(shí)間為主的業(yè)績(jī)管理比全面質(zhì)量管理更好。我國(guó)學(xué)者邵建軍和柯大鋼(2005)也認(rèn)為，時(shí)間管理有助于提高質(zhì)量管理水平。產(chǎn)品質(zhì)量越高，用于補(bǔ)救的時(shí)間就會(huì)越少。若產(chǎn)品缺

8、陷較多，則會(huì)產(chǎn)生大量的返修工作，擾亂正常的生產(chǎn)秩序，造成交付周期的延長(zhǎng)。如果質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)在制約環(huán)節(jié)，則還會(huì)降低制約環(huán)節(jié)的效率，直接影響到企業(yè)的產(chǎn)出。通過(guò)時(shí)間管理，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中的問(wèn)題，從而幫助企業(yè)提高質(zhì)量管理水平，形成質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一般認(rèn)為，時(shí)間和質(zhì)量指標(biāo)通常是相互一致而非沖突的，產(chǎn)品質(zhì)量可以通過(guò)時(shí)間指標(biāo)反《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)2007年第2期(上)43萬(wàn)方數(shù)據(jù)映出來(lái)。2、質(zhì)量的改進(jìn)可以減少實(shí)施的時(shí)間TBC認(rèn)為在顧客提出需求時(shí)，流程能夠及時(shí)

9、的實(shí)施，其強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須必備零缺陷與靈活性并重的核心能力，為此，應(yīng)整合公司的工作流程，以達(dá)到無(wú)任何阻力地為客戶提供全過(guò)程服務(wù)。即時(shí)實(shí)施流程的實(shí)質(zhì)是“做對(duì)的事，并且做的好”(葉和皮爾遜，2000)。TBC的即時(shí)實(shí)施是以無(wú)接觸、無(wú)邊界的運(yùn)營(yíng)流程為基礎(chǔ)的，零缺陷是實(shí)現(xiàn)即時(shí)實(shí)施必備條件。另外，’也有研究表明不增值時(shí)間的減少明顯與質(zhì)量的提高有密切的關(guān)系，例如通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量，返工率的降低，使生產(chǎn)不合格產(chǎn)品的時(shí)間得到縮減(漢森和莫文，2001)。3、TB

10、C的技術(shù)和方法對(duì)于改進(jìn)質(zhì)量和時(shí)間業(yè)績(jī)都有積極作用TBC的諸多實(shí)踐表明基于時(shí)間的方法或技術(shù)對(duì)于同時(shí)改進(jìn)質(zhì)量和時(shí)間的業(yè)績(jī)具有積極作用。如Tubino和Suri(2000)從經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)中得到的結(jié)果表明，實(shí)施以縮短交付周期為核心內(nèi)容的快速反應(yīng)制造可使廢品率和返修率下降80％甚至更多。而Jayanth(1998)通過(guò)實(shí)證研究表明，在運(yùn)作管理中的一些實(shí)踐如供應(yīng)商管理、即時(shí)制生產(chǎn)、質(zhì)量導(dǎo)向的人力資源管理以及跨職能合作對(duì)于改進(jìn)質(zhì)量和時(shí)間業(yè)績(jī)都有積極作用，

11、這證明了一些技術(shù)和作法可以同時(shí)改進(jìn)質(zhì)量和速度。Toni(2000)通過(guò)規(guī)范研究認(rèn)為，在傳統(tǒng)思維靠資源使用方法下，質(zhì)量與外部時(shí)間業(yè)績(jī)(研發(fā)和送貨速度)之間存在相反關(guān)系；而在企業(yè)實(shí)施即時(shí)制和并行工程等技術(shù)和方法的條件下，兩者具有一致性。四、基于時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)和全面質(zhì)量管理的相似性就以時(shí)間為管理中心的TBC和以質(zhì)量為管理中心的TQM(TotalQualityManagement，)來(lái)看，兩者之間也存在諸多的相似性。在內(nèi)容上，兩者都強(qiáng)調(diào)顧客、流程、學(xué)

12、習(xí)與成長(zhǎng)、供應(yīng)商以及授權(quán)等重要方面；在實(shí)施具體方法上，與TQM相關(guān)的技術(shù)和方法如跨功能團(tuán)隊(duì)、信息技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化、并行工程等也是TBC所經(jīng)常采用的方法。另外，TQM的持續(xù)改進(jìn)、系統(tǒng)性思維、消除非增值作業(yè)等思想也與時(shí)間管理的思想相吻合。因此，筆者認(rèn)為，由于TBC和TQM之間在內(nèi)容和方法上的相似性，并且TQM對(duì)于質(zhì)量管理的一些成熟的做法、理念等，在TBC理論研究和實(shí)踐中應(yīng)被借鑒。隨著競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)從價(jià)格、品質(zhì)、質(zhì)量向時(shí)間轉(zhuǎn)移，由于時(shí)間和質(zhì)量諸多的相似

13、性，筆者認(rèn)為，對(duì)于TBC和時(shí)間管理的研究應(yīng)從較為成熟的TQM中借鑒相關(guān)的實(shí)踐和研究經(jīng)驗(yàn)，并融合該學(xué)科的研究成果，并根據(jù)時(shí)間管理問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)狀況和背景，經(jīng)過(guò)認(rèn)真探討抽象出時(shí)間管理和TBC的理論結(jié)構(gòu)體系，無(wú)疑是科學(xué)而明知之舉。(注：國(guó)家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“基于時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)運(yùn)作與管理新技術(shù)與新方法研究”的階段性研究成果。項(xiàng)目編號(hào)：70332001)44《當(dāng)代經(jīng)濟(jì))2007年第2期(上)淺析家裝企業(yè)如伺◎車雪睛李偉～東姚。伴隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的紅

14、火，天津市家裝業(yè)近幾年來(lái)發(fā)展勢(shì)頭迅猛。截至2005年底在天津市工商行政管理局登記的家裝企業(yè)有432家，2005年產(chǎn)值超過(guò)45億元(包括新竣工住宅裝修和舊房改造裝修)。但根據(jù)天津市環(huán)境裝飾協(xié)會(huì)的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，天津市通過(guò)資質(zhì)認(rèn)證的家裝企業(yè)總產(chǎn)值尚不足17億元，考慮到遺漏等因素，保守估計(jì)目前正規(guī)企業(yè)所占份額還不足50％。正規(guī)企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)，品牌認(rèn)可度低，大部分市民的家裝業(yè)務(wù)被“馬路游擊隊(duì)”所承攬，造成市場(chǎng)混亂，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法保證。因此，

15、如何提高家裝企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力從而使天津市家裝行業(yè)健康、有序的發(fā)展，就成為當(dāng)前首要解決的問(wèn)題。而口碑營(yíng)銷恰恰在建立品牌忠誠(chéng)和保留顧客的過(guò)程中發(fā)揮重要作用，運(yùn)用恰當(dāng)，將成為家裝企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一把利劍。一、口碑營(yíng)銷的涵義口碑營(yíng)銷是指企業(yè)根據(jù)社會(huì)人際網(wǎng)絡(luò)的特征，有計(jì)劃地利用口碑這個(gè)人際傳播渠道傳播有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的信息，并讓這種信息在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中快速擴(kuò)散，從而引起廣大消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌的關(guān)注、了解、興趣和欲望，促使消費(fèi)者購(gòu)買企業(yè)的

16、產(chǎn)品，并成為企業(yè)及其品牌的忠誠(chéng)顧客的過(guò)程。二、口碑營(yíng)銷對(duì)天津家裝企業(yè)的重要意義由于目前天津市家裝市場(chǎng)公司多而雜，外加有游擊隊(duì)，各家公司優(yōu)點(diǎn)不突出，消費(fèi)者選擇難度大。對(duì)于家裝企業(yè)而言，和傳統(tǒng)的非人際傳播渠道相比，運(yùn)用口碑傳播的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。第一，從營(yíng)銷傳播的效果看，媒體上大量的家裝公司廣告，且其中一部分含虛假成分，已越來(lái)越難以引起消費(fèi)者的注意和興趣，在廣告和促銷的海洋中，消費(fèi)者更容易產(chǎn)生選擇性注意、選擇性曲解和選擇性記憶，而

17、以消費(fèi)者人際關(guān)系為基礎(chǔ)的消費(fèi)者口碑傳播則克服了這一缺陷。通過(guò)對(duì)天津市367位不同年齡、收入、住宅面積的消費(fèi)者調(diào)查，得出消費(fèi)者獲取裝修信息的渠道結(jié)果表明：8447％的受訪消費(fèi)者以朋友／家人／同事推薦方式來(lái)獲取家裝信息，居于首位；報(bào)紙和電視分歹fj、三位，占到6158％和5559％；可見(jiàn)口碑營(yíng)銷對(duì)家裝企業(yè)提高市場(chǎng)占有率的適用性及重要意義。第二，口碑傳播具有更高的可信性和影響力，因而能夠獲得更好的營(yíng)銷傳播效果。本次“消費(fèi)者對(duì)家裝隊(duì)伍選擇”的調(diào)