酒店房務(wù)部職責(zé)和素質(zhì)要求及操作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)

1、房務(wù)部職責(zé)和素質(zhì)要求及操作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)賓客關(guān)系主任商務(wù)中心主任商務(wù)樓層主任行政高級(jí)接待接待處領(lǐng)班高級(jí)接待員見(jiàn)習(xí)生行李生精品店銷售員大堂副理接待處主任總機(jī)主任商務(wù)中心領(lǐng)班行李生領(lǐng)班商務(wù)中心文員接線生夜班經(jīng)理接待員前廳部經(jīng)理PA主任樓層主任洗衣房主任布草房主任高級(jí)洗衣工清潔工花工洗衣工PA領(lǐng)班樓層領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班房務(wù)中心領(lǐng)班地毯工PA主管洗衣房主管布草管理員房務(wù)中心文員樓層服務(wù)員見(jiàn)習(xí)生客房部經(jīng)理文員房務(wù)部總監(jiān)行政副管家高級(jí)大堂經(jīng)理門(mén)童總機(jī)領(lǐng)

2、班特殊要求：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。㈢前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：大堂副理，各主任文員崗位職責(zé)迎送客人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作，主持部門(mén)工作，提高部門(mén)工作效率，負(fù)責(zé)策劃，組織，指導(dǎo)，控制和預(yù)算，協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的矛盾，調(diào)配前廳各部門(mén)的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。1、對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，完成各項(xiàng)工作計(jì)劃和工作內(nèi)容2、報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租情況，訂房情況，到店和離店情況以及房間賬目收入和其他一些由管理部門(mén)要

3、求的統(tǒng)計(jì)情況。3、確保前臺(tái)各部門(mén)（包括問(wèn)詢處，接待處，商務(wù)中心和禮賓部等）運(yùn)行順利，按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)各員工進(jìn)行定期評(píng)估。1）向前廳部每位員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。2）指示各部門(mén)主管監(jiān)督其所屬部門(mén)的工作情況。3）在處罰員工之前，要及時(shí)和總監(jiān)、人事部取得聯(lián)系。4）在會(huì)晤求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門(mén)的具體工作情況。5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)，督導(dǎo)，檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。4、每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合：1）提醒銷售部，在

4、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。2）通過(guò)銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。5、檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6、抓好員工紀(jì)律和儀容儀表，確保大堂井然有序，門(mén)前交通暢通。1）每月回顧各部門(mén)主管提供的員工出勤情況。2）檢查員工的儀容，儀表和制服的衛(wèi)生情況。3）與保安部配合控制酒店門(mén)庭客流量以及停車(chē)的安全問(wèn)題。7、與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。8、及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。

5、1）在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。2）讓客人相信其投訴或要求已得到重視。3）當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人感覺(jué)我們確實(shí)在乎他們。9、如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車(chē)輛。1）聯(lián)系同檔或類似的酒店。2）已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。3）在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。10、與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。11、對(duì)VIP的接待工作予以關(guān)注

6、。1）根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。2）檢查VIP房間及鮮花，水果，刀叉總經(jīng)理名片歡迎信等是否準(zhǔn)備好。3）如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。12、組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決難題。13、負(fù)責(zé)本部門(mén)與酒店各部門(mén)的溝通，協(xié)調(diào)平衡本部門(mén)各分部間所出現(xiàn)的工作矛盾。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開(kāi)朗，易于交流，有良好的個(gè)人修養(yǎng)，具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部