酒店各部門操作程序及工作流程

1、序及工作流程流程前臺(tái)接待員早班的工作程序1.提前1015分鐘到崗先接受儀表儀容的檢查酒店各部門操作程前臺(tái)接待的工作然后進(jìn)行交接班:a.查看夜班報(bào)表是否準(zhǔn)確無誤。b.查看夜班團(tuán)隊(duì)，VIP的準(zhǔn)備工作是否完成。c.看交班本，對(duì)不清楚之事向夜班詢問。d.看交班本上的通知，看酒店最新發(fā)文。e.核對(duì)鑰匙卡。2.查看酒店最新的發(fā)文，了解各方面最新信息及酒店各項(xiàng)活動(dòng)。3.了解客情a.將本日預(yù)訂資料從資料柜中取出，放至前臺(tái)，將昨日預(yù)訂資料歸檔。b.翻閱預(yù)

2、訂資料，掌握VIP，公關(guān)客人團(tuán)隊(duì)客情，會(huì)議情況。c.用前臺(tái)電腦查看今日可出售的房間。d.熟記當(dāng)天預(yù)訂客人姓名、房數(shù)、房型，以及特殊要求。4.檢查當(dāng)班的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位。宣傳品架上各種宣傳冊(cè)、報(bào)紙是否齊全，擺放美觀。核對(duì)、整理、分發(fā)夜班制作的所有報(bào)表。5.為客房中心提供洗地毯的房號(hào)，并及時(shí)將未“OK“房報(bào)客房中心打掃。6.及時(shí)投遞給客人他們的傳真、信件等每天上午10:00請(qǐng)大廳送發(fā)一次信件。7.記錄當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)

3、或當(dāng)班沒有處理完的事宜，并記入交班筆記。8.與下一班交接時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)點(diǎn)清尚待轉(zhuǎn)交的客人物品，并一起核對(duì)鑰匙卡狀況。前臺(tái)接待員中班的工作程序1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)。2.每天晚上22：30把客人寄存鑰匙交給值班經(jīng)理。3.20:00檢查所有的留言(鑰匙孔、臺(tái)面、交班中)和物品轉(zhuǎn)交、快件等務(wù)必做到所有留言客人均收到，物品轉(zhuǎn)交4.檢查核對(duì)鑰匙卡。5.與夜班交接時(shí)務(wù)必將事項(xiàng)交待清楚要事情及留待夜班繼續(xù)完成的事宜。如轉(zhuǎn)

4、交物品信函、重要的留言以及白天發(fā)生的重6下午18：00以后紀(jì)錄當(dāng)天業(yè)主卡客戶和免費(fèi)房客戶需補(bǔ)電腦費(fèi)和麻將費(fèi)。前臺(tái)接待員夜班的工作程序1.同早班(1)、(2)、(3)、(4)、(7)、(8)2.了解夜間即將抵店的重點(diǎn)客房、散客和團(tuán)隊(duì)的情況。3.了解夜間的可售房情況。4.回答客人的查詢。5.按早、中班接待各類客人的程序接待到店賓客。6.在夜審前打印出做營業(yè)日?qǐng)?bào)表的所需報(bào)告以及夜審期間的查詢報(bào)告和可售房報(bào)告。7.做營業(yè)報(bào)表，當(dāng)日職工用房一覽表

5、，VIP客表情，次日離店團(tuán)隊(duì)一覽表。8.準(zhǔn)備好次日抵店VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人的房卡、鑰匙卡、鑰匙袋等。9.將鑰匙袋、房卡及團(tuán)隊(duì)接待通知單夾在一起放在規(guī)定的位置和當(dāng)日抵店資料夾內(nèi)。10.整理資料夾，及時(shí)更換過期的資料。11.整理過期的留言單。12.將離店登記表，進(jìn)店登記表以及當(dāng)日的預(yù)訂單拿到后臺(tái)指定位置待預(yù)訂組、戶管組第二天處理。13.將次日進(jìn)店客人的預(yù)訂資料按字母順序放入前臺(tái)的當(dāng)日預(yù)訂資料夾內(nèi)。14.寫交班筆記。15.堅(jiān)持工作區(qū)域的環(huán)境干