質(zhì)量概念的演化及在企業(yè)管理中的應(yīng)用

1、質(zhì)量概念的演化及在質(zhì)量概念的演化及在企業(yè)企業(yè)管理管理中的應(yīng)用中的應(yīng)用山東質(zhì)量認(rèn)證中心王繼之在企業(yè)管理中，“質(zhì)量”是“表達要求、傳遞信息、交流思想、統(tǒng)一認(rèn)識”的重要載體和平臺，無論日常工作還是總結(jié)、有關(guān)的會議、商務(wù)談判等，都需要對質(zhì)量進行描述或規(guī)定，所以，有必要弄清質(zhì)量的確切含義。本文希望通過質(zhì)量概念變化、歷史上的典型質(zhì)量觀及質(zhì)量管理實踐的簡要回顧，希望能使大家對質(zhì)量的認(rèn)識和理解有所幫助。因水平有限，錯誤之處請指正。一、歷史上的著名質(zhì)量觀

2、一、歷史上的著名質(zhì)量觀質(zhì)量，一直是為人類貿(mào)易及生產(chǎn)活動服務(wù)的特殊工具。在遠(yuǎn)古時代人類的物質(zhì)交易中，質(zhì)量意味著“擔(dān)?！保幢ＷC交易得到的物質(zhì)是需要的。隨著交易的發(fā)達和交易中溝通的需要，漸漸產(chǎn)生了“規(guī)格”、“測量”等現(xiàn)代質(zhì)量概念的內(nèi)涵。工業(yè)革命不僅帶來技術(shù)的巨大進步，也產(chǎn)生了質(zhì)量改進需求，如通過對蒸汽機設(shè)計的改進來提高熱效能。到19世紀(jì)后期，誕生了泰勒(F.W.Tal)的科學(xué)管理，這一制度因?qū)芾矸止っ鞔_而顯著提高了生產(chǎn)效率，另一方面也產(chǎn)生

3、了對生產(chǎn)過程進行控制的需要及不直接從事現(xiàn)場工作的人對質(zhì)量保證的要求。這一時期，質(zhì)量概念盡管有了“控制、保證、改進”等現(xiàn)代質(zhì)量管理思想，但人類對質(zhì)量的控制主要是依靠檢驗確保出廠產(chǎn)品合格。在休哈特（WalterA.Shewhart）提出“統(tǒng)計質(zhì)量控制”理論后，為滿足質(zhì)量管理實踐的需要，有許多專家從事質(zhì)量和質(zhì)量管理的研究，并出現(xiàn)了戴明、朱蘭等質(zhì)量大師級人物。為弄清質(zhì)量概念在歷史上演化和質(zhì)量內(nèi)涵發(fā)展的脈絡(luò)，有必要簡單介紹一些大師的質(zhì)量觀。●休哈

4、特（WalterA.Shewhart）休哈特（WalterA.Shewhart）休哈特在質(zhì)量管理發(fā)展史上是“鼻祖”式的人物，他于20世紀(jì)20年代創(chuàng)建了“統(tǒng)計質(zhì)量控制”理論，其核心思想是：借助統(tǒng)計科學(xué)，通過生產(chǎn)過程中的人、機、料、法等因素，能使“生產(chǎn)過程”由過去無法管理和控制的“黑箱”(只能用檢驗剔除不合格品的方式保證產(chǎn)品的符合性)透明化，即通過“統(tǒng)計質(zhì)量控制”預(yù)測并監(jiān)控生產(chǎn)過程?！敖y(tǒng)計質(zhì)量控制”理論使質(zhì)量控制活動由注重檢驗轉(zhuǎn)到對生產(chǎn)過程

5、的控制，奠定了“產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”思想基礎(chǔ)，并使質(zhì)量管理有了能用科學(xué)方法進行描述和研究的對象――生產(chǎn)過程的波動，即“變異”。休哈特使質(zhì)量控制成為了科學(xué)?！翊髅?W.E.Deming)、石川馨(KauIsikawa)、費根堡姆戴明(W.E.Deming)、石川馨(KauIsikawa)、費根堡姆(A.V.Feigenbaum)(A.V.Feigenbaum)等戴明質(zhì)量管理的核心思想體現(xiàn)在其14點中，其中最重要的為第5點

6、，即質(zhì)量管理應(yīng)以系統(tǒng)的方法推進，質(zhì)量管理和改進的重點應(yīng)針對“生產(chǎn)系統(tǒng)”而不僅限于生產(chǎn)現(xiàn)場。戴明認(rèn)為85%的質(zhì)量問題出在管理環(huán)節(jié)。按照戴明的主張，質(zhì)量管理重點應(yīng)轉(zhuǎn)到對生產(chǎn)“系統(tǒng)”持續(xù)不斷的改進。ISO9000中八項質(zhì)量管理原則的不少思想就源于戴明的觀點。石川馨等日本質(zhì)量工作者在接受戴明、朱蘭等人的理論后，于20世紀(jì)50至60年代在日本發(fā)起了“全公司范圍質(zhì)量控制”(CWQC)運動，并創(chuàng)建了QC小組，為戰(zhàn)后日本經(jīng)濟騰飛做出重大貢獻。同一時期，

7、費根堡姆(A.V.Feigenbaum)提出了“全面質(zhì)量管理”的觀點，主張質(zhì)量是集產(chǎn)品以及銷售、工程控制、上游制造、產(chǎn)品維護和售后服務(wù)等于一體的“復(fù)合”，應(yīng)該用系統(tǒng)、全面的方法管理質(zhì)量，所有職能部門(不限于生產(chǎn)部門)都應(yīng)參與到質(zhì)量過程中，創(chuàng)立了目前企業(yè)廣泛應(yīng)用的“全面質(zhì)量管理”（TQM）理論。全面質(zhì)量管理理論的提出，促使企業(yè)設(shè)置質(zhì)量管理機構(gòu)、明確相關(guān)職能在質(zhì)量管理方面的職責(zé)、權(quán)限，促進了全員參與、質(zhì)量意識的培養(yǎng)等，質(zhì)量管理由此揭開了新的

8、篇章?！裰焯m(J.M.Juran)朱蘭(J.M.Juran)朱蘭是舉世公認(rèn)的質(zhì)量管理領(lǐng)軍人物和集大成者。他提出許多質(zhì)量管理的理論和觀點，如“質(zhì)量大堤、三部曲、關(guān)鍵少數(shù)、質(zhì)量的兩種理解、質(zhì)量螺旋和質(zhì)量職能、管理突破”等。朱蘭質(zhì)量概念中最具革命性的觀點是把質(zhì)量定義為產(chǎn)品的“適用性”，這一定義使質(zhì)量管理的基本立場發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，即應(yīng)從顧客角度定義產(chǎn)品質(zhì)量?！斑m用性”概念對于引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注顧客并致力于提高顧客滿意度、培育忠誠顧客，具有劃時代意義

9、。朱蘭認(rèn)為21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)，提出了經(jīng)營質(zhì)量觀(即大質(zhì)量)，認(rèn)為對質(zhì)量的認(rèn)識要從過去關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，擴展到包括產(chǎn)品、過程和體系(包括企業(yè)整體運作)的廣義質(zhì)量，質(zhì)量問題宜在整個企業(yè)的經(jīng)營層面考慮和解決，實際是要求應(yīng)從企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的角度管理質(zhì)量，世界上一些著名的質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則都應(yīng)用了“經(jīng)營質(zhì)量觀”的思想?！窨藙谑勘?PhilipCrosby)克勞士比(PhilipCrosby)克勞士比認(rèn)為質(zhì)量是“符合要求”，主張工作應(yīng)當(dāng)“零缺陷”

10、、“第一次就做對”、“應(yīng)使質(zhì)量成為一種生活方式”等，因此被譽為零缺陷之父。他主張要有正確的態(tài)度、養(yǎng)成良好的習(xí)慣并使質(zhì)量成為“生活方式”。所以，克勞士比更注重“人”在質(zhì)量管理中的作用，其觀點與其他大師相比多少有些“另類”，但確是至理名言，他的思想與我國傳統(tǒng)文化中“正人先正己”、先“修身”才能“齊家、治國、平天下”是相通的。二、ISO9000二、ISO9000對質(zhì)量的定義及在企業(yè)管理中的應(yīng)用對質(zhì)量的定義及在企業(yè)管理中的應(yīng)用ISOTC176組

11、織世界上質(zhì)量管理方面的著名學(xué)者和專家，在總結(jié)質(zhì)量大師的理論和質(zhì)量管理實踐的基礎(chǔ)上，把質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。這個定義很有哲學(xué)高度，具有廣泛的適用性：可以用于產(chǎn)品，也可用于企業(yè)的生產(chǎn)、服務(wù)及管理活動，還可從企業(yè)經(jīng)營角度考慮質(zhì)量問題。所以，一些學(xué)者認(rèn)為它是迄今對質(zhì)量最科學(xué)和全面的定義?，F(xiàn)代企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的管理很好的體現(xiàn)了ISO9000對質(zhì)量定義的思想：通過市場調(diào)研、收集法規(guī)等方式確定產(chǎn)品要求，通過開展設(shè)計活動，明確產(chǎn)品的特

12、性，再通過對采購、生產(chǎn)等活動的控制使產(chǎn)品特性滿足確定的要求。如果按照ISO9000對質(zhì)量的定義把整個企業(yè)作為考察對象，可能會顛覆對質(zhì)量的一些固有認(rèn)識和理解。在傳統(tǒng)認(rèn)識里，質(zhì)量象征著產(chǎn)品和服務(wù)的“優(yōu)秀、高品質(zhì)”，質(zhì)量工作者是一群“較真”和“挑刺”的人。實際上，企業(yè)有多方面的“固有特性”，正是這些“固有特性”滿足了相關(guān)方的合理要求才體現(xiàn)出企業(yè)的價值，也是企業(yè)為什么存在的根本理由。如，企業(yè)應(yīng)識別、并盡力滿足顧客要求的“產(chǎn)品和服務(wù)”特性、員工關(guān)

13、注的生產(chǎn)場所“安全性”、股東關(guān)注的“贏利性”、社會關(guān)注的“環(huán)境保護”、供應(yīng)商期待的“長期合作機會”等，追求“和諧共贏”。這實際是經(jīng)營質(zhì)量觀，它表達了質(zhì)量應(yīng)為企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，質(zhì)量管理應(yīng)從企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)考慮、關(guān)注并服務(wù)于企業(yè)競爭力的提升和持續(xù)經(jīng)營。由上可知，質(zhì)量起源于交易過程中對產(chǎn)品的擔(dān)保、產(chǎn)品的“符合性”保證，經(jīng)過質(zhì)量管理實踐活動的推動和質(zhì)量大師的提煉，其內(nèi)涵不斷豐富和發(fā)展。如果用比較概括的語言說明質(zhì)量，可以把質(zhì)量理解為“識別要求并