渠道建設(shè)案例

1、_裹捅i磐德苷霎鬻豢淼C]之分。相對(duì)通信企業(yè)而言，目的都是把“產(chǎn)品從運(yùn)營(yíng)商那里轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中”。設(shè)計(jì)和研究營(yíng)銷(xiāo)渠道必須從消費(fèi)者這一端開(kāi)始，分析為滿(mǎn)足消費(fèi)者需求而必須履行的各種職能。以山西晉城為例，晉城通信的內(nèi)部渠道主要指：自建營(yíng)業(yè)廳、即將建成的10060呼叫中心、專(zhuān)職(兼職)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。外部渠道主要是指：農(nóng)村三代、城市的社區(qū)代理、其他代理商(如銀行、郵政、電腦公司、網(wǎng)絡(luò)公司)等。(一)營(yíng)業(yè)廳方面要求各縣(市)營(yíng)業(yè)廳從功能的設(shè)置、服務(wù)半徑

2、、布局進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。各縣(市)只設(shè)一至二個(gè)營(yíng)業(yè)廳作為企業(yè)形象營(yíng)業(yè)廳，其他營(yíng)業(yè)廳只要求業(yè)務(wù)功能齊全。所有營(yíng)業(yè)廳盡可能是全業(yè)務(wù)功能。營(yíng)業(yè)廳功能要求：具有業(yè)務(wù)受理、投訴受理、宣傳、營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等功能。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)種類(lèi)固定電話的裝、移、修受理，小靈通的銷(xiāo)售，通信費(fèi)的收取，新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的受理和推廣，168信箱的宣傳，電話卡的銷(xiāo)售，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的受理和推廣。同時(shí)市公司市場(chǎng)部將根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和省公司統(tǒng)一安排，不斷完善“九七”系統(tǒng)，如數(shù)據(jù)“九七”、電

3、子選號(hào)、“一臺(tái)清”、“免填單”等業(yè)務(wù)，并在全市組織推廣。同時(shí)借鑒國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商的做法，有條件的縣(市)營(yíng)業(yè)廳引入與電信合作的代理商以及終端銷(xiāo)售商，方便用戶(hù)，并可與電信業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)共贏。t代理營(yíng)業(yè)廳(合作營(yíng)業(yè)廳)：在條件成熟的地方，代理商建設(shè)通信營(yíng)業(yè)窗口。營(yíng)業(yè)窗口的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合通信企業(yè)的要求，并納入通信公司營(yíng)業(yè)廳的統(tǒng)一規(guī)劃之中。(二)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍方面根據(jù)現(xiàn)有客戶(hù)的結(jié)構(gòu)及服務(wù)情況，將客戶(hù)分為大客戶(hù)及一般大眾客戶(hù)，分別設(shè)置營(yíng)

4、銷(xiāo)隊(duì)伍為之服務(wù)。1、裝、移、修隊(duì)伍裝、移、修隊(duì)伍在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮了很大作用，但已不適應(yīng)當(dāng)前需求，需要在不減少原有職能的情況下，逐步增加營(yíng)銷(xiāo)職能，使之營(yíng)維合一。營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域和服務(wù)對(duì)象：以交接箱覆蓋區(qū)域劃分營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)區(qū)域。以服務(wù)區(qū)的商務(wù)客戶(hù)、大眾客戶(hù)為營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)對(duì)象。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)種類(lèi)：固定電話的放號(hào)、168信箱宣傳、各類(lèi)電話卡、來(lái)電顯示、小靈通、上網(wǎng)卡、程控新業(yè)務(wù)等。裝、移、修人員的考核內(nèi)容：以所服務(wù)區(qū)域的用戶(hù)投訴率、收入增長(zhǎng)量、新業(yè)務(wù)滲透率、客

5、戶(hù)滿(mǎn)意度、固定電話發(fā)展數(shù)、小靈通發(fā)展數(shù)等作為主要考核指標(biāo)進(jìn)行考核，與工資獎(jiǎng)金掛鉤。2、專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍幸組建專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的原則：縣級(jí)分公司一般需2—5名的專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員(根據(jù)用戶(hù)數(shù)量定)。專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員要求：掌握一定的通信網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，并有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力及儀容儀表。。專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的培訓(xùn)要求：通信專(zhuān)業(yè)知識(shí)、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)、消費(fèi)心理、溝通技巧、計(jì)算機(jī)知識(shí)、日常禮儀知識(shí)、合同法等。專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的考核指標(biāo)：新業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)、新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占

6、有率、新業(yè)務(wù)的在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等為主要考核指標(biāo)。專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)類(lèi)型：在未實(shí)行營(yíng)維合一的縣(市)分公司，專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍負(fù)責(zé)全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。在實(shí)行營(yíng)維合一縣(市)分公司，專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍負(fù)責(zé)16900、700等智能業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)。10060n乎q中心主要以電話營(yíng)銷(xiāo)為主，根據(jù)對(duì)“九七”資料和計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的分析和挖掘，對(duì)用戶(hù)開(kāi)展不見(jiàn)面的業(yè)務(wù)促銷(xiāo)和調(diào)查。同時(shí)充分利用短信、互聯(lián)網(wǎng)等營(yíng)銷(xiāo)手段，以每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的各種業(yè)務(wù)量對(duì)其考核。(～)構(gòu)建伙伴型營(yíng)銷(xiāo)渠道1、選擇合作

7、伙伴，并對(duì)合作方從以下幾方面進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)。代理商的信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況。代理商的聲譽(yù)。對(duì)代理商的聲譽(yù)評(píng)價(jià)可從兩方面考慮：一是代理商以往業(yè)績(jī)；二是客戶(hù)的口碑。代理商的價(jià)值觀。通過(guò)對(duì)代理商價(jià)值觀的考察，可以了解其是否在發(fā)展目標(biāo)、對(duì)行業(yè)前景和市場(chǎng)等方面的看法與已一致。，代理商的管理能力及其連續(xù)性。代理商的銷(xiāo)售能力與銷(xiāo)售績(jī)效。對(duì)代理商銷(xiāo)售能力的評(píng)價(jià)，主要考察兩個(gè)指標(biāo)：一是代理商雇用銷(xiāo)售人員的數(shù)量和銷(xiāo)售人員的素質(zhì)，二是該代理商的市場(chǎng)覆蓋范圍是否符合企業(yè)

8、的要求。2、構(gòu)建共同的遠(yuǎn)景目標(biāo)和相互信任。通過(guò)考察、了解之后，企業(yè)將確定一個(gè)可以進(jìn)一步發(fā)展合作關(guān)系的代理商名單，接下來(lái)就要發(fā)展雙方的共同遠(yuǎn)景和相互信任，為建立伙伴關(guān)系打好基礎(chǔ)。t構(gòu)建共同遠(yuǎn)景。共同遠(yuǎn)景目標(biāo)構(gòu)建可以通過(guò)企業(yè)不同層次的領(lǐng)導(dǎo)和員工、定期的正式或非正式的見(jiàn)面制度來(lái)培養(yǎng)雙方的共同語(yǔ)言，進(jìn)而在企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、市場(chǎng)前景等方面達(dá)成共識(shí)，形communioationEnterpriseManagement20040131萬(wàn)方數(shù)據(jù)。Ente

9、r市prise場(chǎng)Man經(jīng)agem營(yíng)ent_C●成共同長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。3、“一攬子”合作協(xié)議。對(duì)合作中的一些相對(duì)具體的問(wèn)題共同做出詳細(xì)的計(jì)劃。明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。明確合作關(guān)系的體系、各自的職責(zé)和義務(wù)、明確的職能分工。確定決策和協(xié)調(diào)程序。事先確定一個(gè)決策程序和當(dāng)面對(duì)變化時(shí)的協(xié)調(diào)機(jī)制，是對(duì)維護(hù)伙伴型渠道關(guān)系正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)并獲得不斷成長(zhǎng)的重要方面。4、渠道的運(yùn)行磨合及培訓(xùn)。一方面，在運(yùn)行中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)協(xié)調(diào)解決，使渠道不斷完善，對(duì)代理商進(jìn)行業(yè)務(wù)培

10、訓(xùn)，提高代理商素質(zhì)，與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)；另一方面，通過(guò)培訓(xùn)向代理商注入企業(yè)文化，可以保證雙方戰(zhàn)略上的一致。(二)農(nóng)村三代等其它營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)1、農(nóng)村三代十三代人員的設(shè)置以接入網(wǎng)點(diǎn)或一如合作方為個(gè)人，應(yīng)由通信員工進(jìn)行擔(dān)保，并交納保證金。社區(qū)代理的職能：營(yíng)銷(xiāo)職能——電話放號(hào)、小靈通銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)宣傳、各類(lèi)電話卡銷(xiāo)售、16900、寬帶推銷(xiāo)、來(lái)電顯示等。服務(wù)職能——通信費(fèi)的收取、用戶(hù)申訴的代受理等。信息職能一一用戶(hù)需求信息的收集與反饋、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收

11、集與反饋等。社區(qū)代理的考核一新業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)、固定電話、小靈通的發(fā)展、欠費(fèi)的回收、收入及增長(zhǎng)量、電話卡的營(yíng)銷(xiāo)等。社區(qū)代理的激勵(lì)——如合作方為單位，可簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，經(jīng)常與合作方開(kāi)展一些公益f生活動(dòng)；如合作方為個(gè)人，實(shí)施積分活動(dòng)，根據(jù)積分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3、代理商：根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)不同選擇不同的代理商?，F(xiàn)階段代理商主要有實(shí)業(yè)公司、銀行、郵政、電腦公司、網(wǎng)絡(luò)公司、個(gè)人卡商等。合作原則：互利互惠。，互相信任。些大的自然村、行政村為單位。選擇在。i寰對(duì)代

12、理商的價(jià)格要求：不得任意當(dāng)?shù)匦抛u(yù)高、熱簿公煎等濺的蹇穆蓑部露鬟溺霸裁穆隆衢業(yè)務(wù)價(jià)橇，執(zhí)行搏信簽司的囂主耋黧鬻漆慧黲瓣鬻鍪遴溱。200嚳本局員工遴衙擔(dān)保，并同時(shí)交縭曝謠囊鬻荔黲籬。鬻晨卡馘主要代理IP卡、卡、水三代人員的覯駐：蝴20i謄等電話卡。和通信公司是一種松電話放號(hào)、業(yè)務(wù)宣傳；各類(lèi)鬼。話帶的鑣一：；曩散的關(guān)系i通信公司黍過(guò)多給予關(guān)注。售、來(lái)電顯示等業(yè)務(wù)。服務(wù)職熊荔耪邋≯。。。鑊對(duì)電腦騖司、網(wǎng)絡(luò)公司等高技術(shù)信費(fèi)的收取、簡(jiǎn)單電話障礙盼修

13、復(fù)、期戶(hù)投訴的代受理。維修職能每_____日常的線路或設(shè)備巡視及簡(jiǎn)單維修。三代人員的考核：代辦區(qū)域的收入及增長(zhǎng)量、新業(yè)務(wù)發(fā)展、維護(hù)的電話數(shù)量、電話的發(fā)展數(shù)、用戶(hù)滿(mǎn)意度、通信費(fèi)的回收率等。十三代人員的激勵(lì)：對(duì)連續(xù)三年以上、各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成較好、用戶(hù)滿(mǎn)意度在80分以上且不代辦其它運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的三代人員，可獎(jiǎng)勵(lì)養(yǎng)老保險(xiǎn)，設(shè)置退出壁壘。2、城市的社區(qū)代理十社區(qū)代理的設(shè)置：在城市以住宅區(qū)或社區(qū)為單位。社區(qū)代理主要和社區(qū)管理委員會(huì)、住宅小區(qū)的物業(yè)管理單位

14、、其它單位、個(gè)人等簽訂合作協(xié)儀。企業(yè)的激勵(lì)與約柬對(duì)代理商實(shí)行等級(jí)管理，按二定額度的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)并獎(jiǎng)勵(lì)，每年對(duì)代理商進(jìn)行一次資格考j評(píng)，確定升降級(jí)，或取消代理資格。各縣(市)分公司可利用商業(yè)渠道營(yíng)銷(xiāo)通信業(yè)務(wù)，如電話卡、小靈通進(jìn)商場(chǎng)，進(jìn)超市；利用有人值守公話銷(xiāo)售電話卡、來(lái)電顯示等新業(yè)務(wù)。所有這些代理商或個(gè)人，一旦和通信公司簽訂協(xié)議，原則上不得代理其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)。代理費(fèi)的制定根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平進(jìn)行測(cè)算。在建設(shè)外部營(yíng)銷(xiāo)渠道時(shí)，首先要和通信

15、實(shí)業(yè)公司開(kāi)展合作，充分調(diào)動(dòng)實(shí)業(yè)公司的積極陛，然后與社會(huì)上經(jīng)銷(xiāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的信譽(yù)好的經(jīng)銷(xiāo)商廣泛合作。建好營(yíng)銷(xiāo)渠道后，企業(yè)必須安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)渠道的管理，主要解決以下問(wèn)題。對(duì)每個(gè)渠道成員的工作效能進(jìn)行評(píng)估，包括：市場(chǎng)覆蓋面、銷(xiāo)售量的大小、服務(wù)的支持、預(yù)期合作程度，了解代理商的要求，并制定加強(qiáng)與代理商合作的措施；加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)渠道內(nèi)的信息雙向流動(dòng)的收集和管理；調(diào)整并減少與代理商在業(yè)務(wù)上的沖突；保證對(duì)代理商的及時(shí)供貨；必要時(shí)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道做出調(diào)整；建立