如何實(shí)現(xiàn)員工滿意與企業(yè)績效的雙贏

1、《經(jīng)濟(jì)師》2【)04年第11期●人力資源開發(fā)如何實(shí)現(xiàn)員工滿意與企業(yè)績效的“雙贏“摘要：在企業(yè)經(jīng)營中，員工的主觀滿意和企業(yè)整體蜻蛀目標(biāo)之間存在若辯證統(tǒng)一關(guān)系丈章指出了正確理解員工滿意度和企業(yè)績效的關(guān)系提出了賓現(xiàn)員工滿意和企業(yè)績效的“照贏”策略。關(guān)鍵詞：員工滿意企業(yè)靖效雙贏中圖分類號：F406ll文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：10044914《2004)1l—163—02隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理念的不斷發(fā)展，企業(yè)愈加重視公司內(nèi)部顧客的心理感受即員T滿意

2、但在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營中，員工的豐觀滿意和企qk整體績教目標(biāo)之間往往存在辯證統(tǒng)一關(guān)系。如何通過提高員工滿意度來提高企業(yè)經(jīng)營績效，實(shí)現(xiàn)兩者的“雙贏”，成為現(xiàn)代企業(yè)管理急需解決的問題。一、什么是員工滿意員1二滿意(Empbyeess砒bhct啪，簡稱Es)是在顧客滿意(cs)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新型企業(yè)管理方法，它最早由西方傳人我國，認(rèn)為企業(yè)的顧客除了傳統(tǒng)意義上的顧客即消費(fèi)者外，還包括內(nèi)部顧客，即公司內(nèi)部的員工。隨著20世紀(jì)80年代“人本”思想的

3、出現(xiàn)，人成為企業(yè)最大的資本、資源和財(cái)富，管理層也逐漸開始關(guān)注公司的內(nèi)部順客，并通過員T滿意度指標(biāo)來衡量公司人力資本的效果。美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍∞Ⅱ關(guān)愛?？梢妴T工滿意度在企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。員工滿意度是指公司員工感覺到_亡作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價(jià)值觀需要從而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。通常用該指標(biāo)來綜臺反映員T劉企業(yè)的滿意程度。研究表明，員工滿意

4、主要體現(xiàn)在U下方面：1薪酬。薪酬關(guān)系到員上的切身利益是決定員工工作滿意的重要因素。是決定員工滿意的首要聞素。企業(yè)改革通常從績效工資人手，必然導(dǎo)致員工情緒的變化。2T作。是指工作本身的內(nèi)容對員工心理的影響，例如_T作的強(qiáng)度、性質(zhì)是否適合員T，T作的職責(zé)和權(quán)力以及工作中的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會。3晉升。工作中的晉升機(jī)會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶米管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。4管理。員工滿意度調(diào)查在管理方面是考察公n】是否做到了以員

5、J為中心管理者與員工的關(guān)系是否和諧，是否建立良好的人際關(guān)系和溝通渠道。另一方面，考察公司的民主管理機(jī)制，即員工參與和影響決策的程度如何。5環(huán)境。主要指員工的工作條件和工作環(huán)境，如溫度、通風(fēng)、光線等后勤設(shè)施服務(wù)在定程度上影響著員]二滿意度。二、關(guān)注員工滿意度的意義1員工蒲意促進(jìn)顧客滿意。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)淵盤研究表明：員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)。美國席爾士公司利用“員T一顧客公司利益”的模式，找到了使企業(yè)起死回生的

6、妙方，他們通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5％，會連帶提引l3％的顧客滿意度，同時(shí)也蚓此提高05％的企業(yè)業(yè)績?？梢?，員工滿意度作用巨大。2大部分滿意的員工會把滿意的心情帶到工作中從而實(shí)現(xiàn)滿意的績效。根據(jù)著名的人力資源咨詢公司翰威特的“最佳雇主調(diào)查”，員I：滿意度達(dá)到80％的公司，甲均利潤宰增長要高出同行業(yè)其他公司20％左右。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們會安穩(wěn)于目前的工作狀態(tài)，做好奉職_】_作，但如果員工對企業(yè)不滿

7、意，結(jié)果導(dǎo)致離職，或者繼續(xù)留在企業(yè)卻消極怠工，3有利于企業(yè)長期發(fā)展。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不能只追求●劉蕓短期利潤，而要著眼于長遠(yuǎn)利益，只有切實(shí)從員工角度出發(fā)，通過各種方式了解員工滿意度，提高員工滿意度，爿能留住人才，留住財(cái)富，使企業(yè)長盛不衰。三、正確理解員工滿意度和企業(yè)績效的關(guān)系1員工滿意度是員工心理上的主觀感受，由于受到不同個(gè)人價(jià)值觀的影響，不同的雇員對同一事物往往存在不同的價(jià)格判斷，例如不同性格的員T對競爭上崗的看法不同；另一方面

8、，它是豐觀感知，并不能全面、準(zhǔn)確地反映客觀實(shí)際情況。例如單單看到自己工作的辛苦，而不了解其他員工或崗位的職責(zé)與要求，會片面產(chǎn)生對公司種種4；合理的抱怨，導(dǎo)致不滿意情緒的產(chǎn)生。2過分強(qiáng)調(diào)員工滿意度，會提高受工對工作要求的期望。沒有明確目的、經(jīng)常性地對企業(yè)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)，將導(dǎo)致fii工自我感覺良好提高自我期望值往往把自身工作的失誤或錯(cuò)誤歸結(jié)在企業(yè)的上級管理者、制度管理以煦人際關(guān)系等問題上不利r企業(yè)整體績效的提高。3高的員工滿意度不

9、一定帶來高的績效水平。作為十體心理感受的員工滿意往往和企業(yè)整體經(jīng)營日標(biāo)之間產(chǎn)生背離，從而產(chǎn)生不滿意的情緒，有時(shí)單純?yōu)榱颂岣邌T工滿意度而做的努力，反而會對公司的績效產(chǎn)生反面作用。具體表現(xiàn)在：(滿意的員工不一定是高效的員工。滿意的心理狀態(tài)會導(dǎo)致員工安于現(xiàn)狀，姒產(chǎn)生安逸的行為特征，不思進(jìn)取，在工作中“不求有功，但求無過”，【2)滿意的員工，為了保持自己的“滿意”，小支持公司進(jìn)行改革。滿意產(chǎn)牛員工心理的愉悅，當(dāng)企業(yè)為提高績效進(jìn)行相關(guān)改革時(shí)，滿意

10、的員J=往往會產(chǎn)生抵觸心理不愿改革現(xiàn)狀，從而產(chǎn)生不滿情緒，井進(jìn)步將對企業(yè)嫂革的不滿意轉(zhuǎn)化為工作中的消極狀態(tài)。(3)滿意的員工往往害怕競爭并不是最優(yōu)秀的員T。對自我期望小高的員工往往容易感到滿足，但對提高企業(yè)績效的貢獻(xiàn)程度并不很高真正出色的員工可能對企業(yè)的管理等問題上存在不滿意。(4)為了鼓勵員工進(jìn)一步發(fā)展，企業(yè)需要一定程度匕的“員工的不滿”作為進(jìn)步的動力。只有不滿，才會對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生促進(jìn)，員工才會產(chǎn)生要求進(jìn)一步發(fā)展的愿望和努力。四、如何

11、實(shí)現(xiàn)員工滿意和企業(yè)績效的“雙贏”提高員工滿意度，可以促進(jìn)提高客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)太多數(shù)員工的工作敬業(yè)度、保證企恤人才的穩(wěn)定性，但是為r提高企業(yè)績效，單純強(qiáng)調(diào)員工利益也足不夠的，需要實(shí)現(xiàn)員J=滿意和企業(yè)績效的“雙贏”。因此，應(yīng)該以提高企業(yè)績散為目的，有針對性地開展員丁滿意度調(diào)查，了解日前企業(yè)存在并需要改進(jìn)的各種問題，從中摒棄不合理的員工主觀期望，找到員工不滿意的原因，并針對性地規(guī)范制度、加強(qiáng)溝通，考核員工敬業(yè)度，同時(shí)通過企業(yè)績效指標(biāo)來衡量改

12、革的效果。具體包括以下步驟：1正確使用員上滿意度調(diào)查。員工滿意度調(diào)查和反饋是企業(yè)丁解員工思想動態(tài)、聽取員工意見、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)和管理工作的一種有效手段，是目前企業(yè)所普遍采用的一項(xiàng)管理工具，也是評價(jià)企業(yè)管理績敞和水平的一項(xiàng)重要指標(biāo)。實(shí)踐證明，員工滿意度測評是員工時(shí)各種企業(yè)管理問題滿意度的晴雨表。需要強(qiáng)調(diào)的是，員工滿意度調(diào)查應(yīng)具有較強(qiáng)的針對性，一般應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部員工出現(xiàn)較大的不滿情緒，或者企業(yè)實(shí)施某項(xiàng)重大改革后進(jìn)行。企業(yè)可以根據(jù)該調(diào)查全面了解企業(yè)員

13、』=對公司內(nèi)部管理、外部運(yùn)營的意見和建議，例如對公司人事制度變革、J二資考核方法改變、管理制度變化等方面的看法。2實(shí)施改進(jìn)措施，進(jìn)行員工敬業(yè)度考核。根據(jù)員工滿意度調(diào)奄的結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步分析過濾掉不合理的員工主觀期望，找到員工不滿足的原因，并針對性地規(guī)范制度加強(qiáng)與員工的溝通，以解決問題。同時(shí)住進(jìn)行相關(guān)改革調(diào)整之后，進(jìn)行員工敬業(yè)度考核。163萬方數(shù)據(jù)●管理世界《經(jīng)濟(jì)師》2004年第1l期西方主流戰(zhàn)略管理思想的技術(shù)經(jīng)濟(jì)理性摘要：隨著民營企業(yè)的崛

14、起和國有企業(yè)改革的深入越來越多的企業(yè)家和高層管理者開始關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略問題。然而。先進(jìn)的西方戰(zhàn)略管理理論和原則運(yùn)用到中國企業(yè)中并不能產(chǎn)生它預(yù)期的艘果。為了探討這個(gè)問題的根源，文章首先研究了西方管理“理性”的哲學(xué)根基。并在此基礎(chǔ)上分析了西方戰(zhàn)略管理的“技術(shù)經(jīng)濟(jì)理性”特質(zhì)，指出了基于這種“理性”基礎(chǔ)上的西方戰(zhàn)略管理理論發(fā)展的局限性。關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略管理主流思想技#經(jīng)濟(jì)理性中圖分類號：H063文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1004—4914(2I：104

15、)1116402改革開放以來對西方管理模式的借鑒與吸收一苴處于高度活躍的狀態(tài)。隨著民營企業(yè)的崛起和國有企業(yè)改革的深入越來越多的企業(yè)家和高層管理者開始關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略問題。跨國廿司大舉進(jìn)入中國，帶采了西方現(xiàn)代管理理叁和工具同時(shí)，中國企業(yè)在與跨國套司的競爭和合作中受到了強(qiáng)烈的刺澈和震撼，速都使中國盤業(yè)太大拓寬了戰(zhàn)略視野。然而先進(jìn)的西方戰(zhàn)略管理理論和原則運(yùn)用到中國企業(yè)中并不能產(chǎn)生它預(yù)期的效果，中國企業(yè)實(shí)踐中難烈椎行西方先進(jìn)戰(zhàn)略管理思想和原則，這成

16、了困擾中國企業(yè)家和學(xué)者們的難題。為了解答這個(gè)問題我們必須追根翮源，研究西方戰(zhàn)略管理產(chǎn)生的“理性”哲學(xué)根基。一、西方的管理理性】西方管理的理性傳統(tǒng)。自18世紀(jì)西方啟蒙運(yùn)動融來，理性就成為西方文明史的主踐，理性的思雄模式滲入到西方整個(gè)科學(xué)理論和實(shí)踐的各個(gè)領(lǐng)域。19世紀(jì)，一種標(biāo)榜與彤而上學(xué)思辨方法徹底決裂的實(shí)證主jL哲學(xué)誕生，并發(fā)展成為近代自然科學(xué)中彰響最大的科學(xué)哲學(xué)流派，其哲學(xué)思想迅速滲透到其它社會科學(xué)領(lǐng)域，管理學(xué)是根植于西方文化的一門學(xué)秤

17、，它帶有西方文明的奎息特征，毫無疑問時(shí)管理學(xué)的研究也離不開對人類理性的探討，“理性”在西方管理“主流”思想中是一十核心概憊，不能把握它就無從切^西方管理的復(fù)雜系統(tǒng)，n而無法對西方整個(gè)管理學(xué)說加試學(xué)習(xí)和評論。2技術(shù)經(jīng)濟(jì)理性。在西方，根植于19世紀(jì)和20世紀(jì)西方文明中技術(shù)經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)形成的技術(shù)經(jīng)濟(jì)理性主尋著人類行為。它滲入社套生活的各個(gè)領(lǐng)域，井在語言中幾乎成為理性的代名詞。早在16和17世紀(jì)的商人中，人類的一些經(jīng)濟(jì)性的蛆成要音就已經(jīng)存在了。18

18、世紀(jì)初的經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)一斯密在研究經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象時(shí)就強(qiáng)調(diào)一十根奉觀點(diǎn)，即人們在經(jīng)濟(jì)活動中追求的完全是私人利益。19世紀(jì)消費(fèi)社會的出現(xiàn)使人的經(jīng)濟(jì)性更為突出人被定叉為“消費(fèi)主jL者”的個(gè)體身份嵌入經(jīng)濟(jì)鋪域與之相關(guān)的經(jīng)濟(jì)理論中強(qiáng)調(diào)個(gè)體的社會成員作為匿名酌、獨(dú)立的市場行為者，每個(gè)決策人不知道他人的生產(chǎn)薔件和嗜好噩他們的決策只按照價(jià)格信息來行動這就是最早的人性假設(shè)——“經(jīng)濟(jì)人”假譴。這種脫離社會背景的個(gè)體吮憊后來也成為管理和組織科學(xué)九出假設(shè)的重要基礎(chǔ)。管

19、理的本質(zhì)是對人的管理。人們往往自覺或不自覺、有意或無意地從某種與人有關(guān)的前提假設(shè)基礎(chǔ)上提出各種思想和觀盎。傳統(tǒng)管理理性就是建立在這種人性假設(shè)基礎(chǔ)上?！敖?jīng)濟(jì)人”假設(shè)認(rèn)為人的行為需要來自外界的監(jiān)督控制和物質(zhì)刺激才能保持合作，在這十假設(shè)指導(dǎo)下，理性與非理性界線明確，在此基礎(chǔ)上形成了技術(shù)羥濟(jì)理性。當(dāng)代焱多垃井學(xué)術(shù)和管理學(xué)家，無論主流或者非主流，都在不同程度上實(shí)際接受和運(yùn)用著速一當(dāng)代的理性人模型。二、戰(zhàn)略管理的技術(shù)經(jīng)濟(jì)理性出現(xiàn)于20世紀(jì)上豐葉的分

20、析技術(shù)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)理性理念一旦結(jié)舍，就在經(jīng)濟(jì)科學(xué)中得到了張顯，在此社會背芾下產(chǎn)生的西方戰(zhàn)略管理正統(tǒng)思想也宣揚(yáng)了這一特色，明菠伯格將戰(zhàn)略形成的理性模型區(qū)分為三個(gè)學(xué)派，即腿安德魯斯為代表的設(shè)計(jì)學(xué)派、以安索夫?yàn)榇淼挠?jì)劃學(xué)泳和以波特為代表●唐震的定位學(xué)浪。此外，還有一外來由知名咨詢膺司于20世紀(jì)70年代倡導(dǎo)的一些分析模型如BcG矩陣等與上述三個(gè)學(xué)派共同構(gòu)成了戰(zhàn)略管理的正統(tǒng)理性模式。設(shè)計(jì)學(xué)派出理于20世紀(jì)60年代，其主要觀點(diǎn)認(rèn)為戰(zhàn)略是對公司實(shí)力和

21、機(jī)會的匹配是領(lǐng)導(dǎo)者有意識的但非正式的構(gòu)想過程。誼學(xué)派建立了著名的鄂PoT模型考察企業(yè)面臨的外部環(huán)境中的成脅和機(jī)會以噩企業(yè)皋身的優(yōu)勢和劣勢，充分體現(xiàn)了組織內(nèi)外部關(guān)系對制定戰(zhàn)略的重要性。計(jì)劃學(xué)派與設(shè)計(jì)學(xué)派生于同一時(shí)期同樣也把市場環(huán)境、定位和內(nèi)部資源能力視為制定戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)，只是它更進(jìn)一步地把企業(yè)戰(zhàn)略的制定過程約定為一個(gè)正規(guī)化、條理化的計(jì)劃過程而不應(yīng)誼只停留在經(jīng)驗(yàn)和概念的水平上?；谶x樣的理憊，計(jì)剮學(xué)派引進(jìn)了許多教學(xué)、班策科學(xué)的方法，提出了許

22、多復(fù)雜的戰(zhàn)略計(jì)劃模型。在定住學(xué)派觀點(diǎn)中將組織與環(huán)境的聯(lián)系進(jìn)一步明確到既定行業(yè)與市場環(huán)境，從奉質(zhì)來看定位學(xué)派的觀點(diǎn)依然承襲了前兩十學(xué)派的太部分前提備件和基皋模式雖然它提出戰(zhàn)略的本質(zhì)就是小喜種方式對付競爭，并灶競爭優(yōu)勢來解釋公司間的地位差異但它井沒有脫離傳統(tǒng)環(huán)境適應(yīng)理性在戰(zhàn)略制定過程的重要性。以上觀點(diǎn)的共同特征是：強(qiáng)調(diào)組織能力與外部環(huán)境的匹配，認(rèn)為戰(zhàn)略管理是分析的、計(jì)劃的和有意圖的活動。它們躊爭著這樣見個(gè)假設(shè)前提：一是外部環(huán)境是穩(wěn)定的或所設(shè)

23、定的環(huán)境條件是客觀存在的；二是戰(zhàn)略組織的力量足以預(yù)先制定戰(zhàn)略，并向外部環(huán)境推行其戰(zhàn)略。在這樣的前提假設(shè)中戰(zhàn)略被看作是一十由特定的外邵環(huán)境產(chǎn)生的一種特定現(xiàn)象，戰(zhàn)略組織所要做的就是遵循外部環(huán)境的要采彤成一個(gè)理性的路徑，使兩者相適應(yīng)。因此，戰(zhàn)略被作為一十與認(rèn)知能力或理性密切相關(guān)的邏輯推理過程，在該過程中，預(yù)設(shè)結(jié)構(gòu)的可測量性鼓勵了預(yù)測原理的應(yīng)用邏輯合理性兼吝了大量有效的管(下轉(zhuǎn)茅166頁)員工的敬業(yè)度實(shí)際上指的是員工在情感和知識方面對企業(yè)的‘種

24、承諾和投入，他們會努力地工怍，表現(xiàn)出一系列的行為來對公司的經(jīng)營進(jìn)行正面的影響。敬業(yè)員T的行為表現(xiàn)有三方面：積極評價(jià)，不斷向同事、潛在同事、尤其是向客戶高度贊揚(yáng)公司；渴望留仟，強(qiáng)烈希望留在公司中；竭盡所能付出額外的努力并致力于那些能夠促使公司獲得成功的工作。進(jìn)行“最佳雇主”評比的翰威特大中華區(qū)咨詢業(yè)務(wù)盤監(jiān)snKeefey認(rèn)為，“你可以感到滿意但你不一定把滿意度轉(zhuǎn)化為更出色的f。作表現(xiàn)，或者創(chuàng)造更好的_L作業(yè)績，如果沒能讓員工真正將動力轉(zhuǎn)化

25、為行動這樣的雇豐無疑是失敗的?！币虼?，導(dǎo)致員工全面的滿意是員工敬業(yè)的基礎(chǔ)當(dāng)員工有了良好的敬業(yè)行為，才能幫助公州達(dá)到E商業(yè)卜的164日的和成果。3觀察企業(yè)績效的變化，深度分析，再次進(jìn)行調(diào)查反饋。在企業(yè)經(jīng)營活動中，有一些客觀的經(jīng)營指標(biāo)和數(shù)據(jù)可以作為衡量企業(yè)績效好壞的重要依據(jù)。例如企業(yè)進(jìn)行改革之后銷售收入的變化、利潤率、產(chǎn)品市場占有率、牛產(chǎn)和管理成本的變化以及產(chǎn)品或原材料的損耗率、丟失率等都呵呲反映企業(yè)改革的成效，同時(shí)通過人才流動率、員工工作