從顧客價值模型探究企業(yè)產(chǎn)品的品質和個性

1、!現(xiàn)代管理科學!!““#年第$期!博士論壇一!顧客價值及其層次模型顧客價值是特定使用情景下顧客用以促進!或阻礙“達到其目標和意圖時感到偏愛并評價出的產(chǎn)品的特性#性能和結果$一方面%顧客價值是一種顧客感知%是來自產(chǎn)品本身并且促成達到顧客目標的一種評價$當這種主觀性與消費情景結合在一起的時候%就增加了識別和理解顧客價值的難度提出了顧客價值層次模型%如下圖(顧客價值層次模型描述了顧客感知企業(yè)所提供的價值的過程’該模型提出%顧客以途徑)))目標

2、的方式形成期望價值’在最底層往上看%在購買和使用某一具體產(chǎn)品的時候%顧客將會考慮產(chǎn)品的具體屬性和屬性效能以及這些屬性對實現(xiàn)預期結果的能力’顧客還會根據(jù)這些結果對顧客目標的實現(xiàn)能力形成期望’從最高層向下看%顧客會根據(jù)自己的目標來確定產(chǎn)品在使用情景下各結果的權重’同樣%結果又確定屬性和屬性實效的相對重要性’同時%該模型強調了使用情景在顧客價值評價中的關鍵作用’當使用情景發(fā)生變化時%產(chǎn)品屬性#結果和目標間的聯(lián)系都會發(fā)生變化’該層次模型還提出%

3、顧客通過對每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價值和使用后的實受價值的對比%會導致每一個層面上的滿意度’因此%顧客對于產(chǎn)品屬性#屬性效能#使用結果和目標意圖的達成度都會導致最終的滿意或者不滿意’二!顧客價值及產(chǎn)品品質品質的字面含義當然是產(chǎn)品的質量%是顧客價值創(chuàng)造的基礎’在創(chuàng)造顧客價值的整個過程中%品質直接影響著顧客對產(chǎn)品滿意度%所以每個環(huán)節(jié)都無不體現(xiàn)出其重要性’品質的真正內涵是符合并超越顧客的期望’問題在于顧客的期望會不斷改變及提高’很多公司在問